Социальные коммуникации
Шрифт:
Перечисленные типы отношений условно можно представить в виде системы координат, в рамках которой выделяются четыре нормативных поля, характерных для коммуникационных процессов в системах управления; нулевой позицией оказывается полное отсутствие коммуникации и, соответственно, управленческой деятельности.
Первое поле связано с партнерским отношением к респондентам и партнерским отношением к конкурентам (сюда же можно отнести и те варианты, когда явных конкурентов нет); второе поле связано с партнерским отношением к респондентам и негативным отношением к конкурентам; третье поле связано с партнерским отношением к конкурентам и отрицательным к респондентам; четвертое поле – с отрицательным отношением и к конкурентам, и к респондентам.
Рассмотрим особенности функционирования каждого из обозначенных нормативных полей.
Первое
Рис. 6.Особенности коммуникативных взаимодействий в системах управления
В системах управления местного уровня подобную роль играют получающие широкое распространение службы «одного окна». Позитивным моментом при этом являются доступность и относительная несложность таких обращений, а также обязательная обратная связь, представляющая собой ответ от представителя органа власти. Однако, как показывает практика, подчас ответы на жалобы граждан готовят люди (организации), впрямую или косвенно курирующие потенциального ответчика и потому несущие юридическую или моральную ответственность за его промахи. Понятно, что в таких случаях удовлетворения от ответов-отписок граждане не получают; для диалога с населением необходима служба независимой юридической экспертизы.
Исследовательские методы, используемые в рамках анализируемой формы коммуникативных отношений, связаны главным образом со сбором статистических данных о числе обращений граждан с учетом основных социально-демографических параметров, а также с контент-анализом их обращений. Методом контент-анализа обрабатываются и материалы интернет-форумов и чатов в рамках «Электронных правительств», однако и в России, и в других странах результат представляет собой мнение большинства по поводу обсуждаемых проблем даже в тех случаях, когда к обсуждению привлекаются эксперты. «Количество» (мнений и предложений) в таких случаях далеко не всегда переходит в «качество»; без социально-диагностических и социально-проектных технологий нахождение управленческих стратегий, адекватных ситуациям, поставленным задачам и ориентированных на социум, затруднительно [71] .
71
См.: Иванов В. Е.Диалог в Интернете как фактор реорганизации социокультурного пространства-времени. Автореферат канд. дисс. М., 2002. С. 22.
Получение релевантных социологических данных по поводу обсуждаемых проблем путем опросов в рамках Интернета также затруднительно, поскольку нарушается такой принцип репрезентативности, как равные возможности для всех групп населения принять участие в исследовании (некоторые варианты изучения в Интернете все же проводятся).
Диалогу при общении мешает и в целом невысокий уровень коммуникативных навыков населения, а в некоторой степени и представителей систем управления. Имеется в виду умение адекватно, без смысловых искажений и домыслов понимать и интерпретировать законы, указы, нормы. Речь идет не о профессиональных или моральных качествах, а только об умении понимать (для представителей системы управления необходимы
Осознание этой «болевой точки», затрудняющей путь к диалогу и социальному прогрессу, открывает обширное и, надо надеяться, благодатное поле для будущих исследований и консультантов в сфере управления. Необходимы регулярные исследования, фиксирующие основные «узлы непонимания» между населением и управленческими структурами, предлагающие конкретные мероприятия по совершенствованию форм и методов коммуникативных взаимодействий. Для исследований такого рода разработаны социально-диагностические и социально-проектные технологии, в основе которых лежит метод интенционального (мотивационно-целевого) анализа процессов общения. Однако вплоть до настоящего времени эти технологии остаются маловостребованными.
На диалогическую форму коммуникативных взаимодействий гипотетически ориентированы отношения внутри управленческой системы, где коммуникатором выступает начальство, от лица которого разрабатываются и принимаются внутрикорпоративные нормы, правила, законы и подзаконы, а воспринимающей стороной– исполнители, занимающие более низкие ступени в служебной иерархии. Проблемы понимания и взаимопонимания существует и здесь, поэтому целесообразны социально-диагностические исследования, выявляющие «дисфункциональные точки», выражающиеся в отсутствии конструктивного диалога между всеми или некоторыми звеньями, а также в сбоях внутри системы. Исследователи внутрикорпоративной коммуникации справедливо называют такие ее типичные недостатки, как дефицит информации, избыточная информация, потеря информации, излишнее ее разнообразие. К этому перечню можно добавить такие распространенные причины коммуникативных сбоев, как погрешности в языке, стиле, в особенностях оформления и подачи текстов. Выявлять в каждом конкретном случае «узкие места», ведущие к отсутствию взаимопонимания и, соответственно, к нежелательным сбоям в функционировании системы, иными словами, «держать руку на пульсе», могут только социально-диагностические исследования.
К перечню вышеупомянутых причин коммуникативных сбоев в управленческих системах следует отнести неравномерный уровень коммуникативных навыков у сотрудников системы. Поэтому не только управленческое консультирование, психологические и деловые тренинги целесообразны для повышения профессионального уровня сотрудников министерств, фирм, корпораций и т. д., но и инновационные семинары для них по совершенствованию навыков общения с взаимопониманием.
Второе поле.В рамках этого поля находятся коммуникативные взаимодействия между аудиторией и конкурирующими между собой организациями, структурами, фирмами и т. д. Численность аудитории в таком случае становится существенным фактором эффективности и, следовательно, объектом целенаправленной и непростой борьбы, конечная цель которой – выживание, успех и финансовое благополучие.
Все большее число людей, по данным различных исследований, негативно относится к коммуникации, основанной на воздействии, давлении и манипулировании. Такая тенденция стала проявляться в большинстве стран после Первой и Второй мировых войн, а в России – в период перестройки как противостояние былым задачам и формам идеологического влияния.
Следует отметить, что негативное отношение человека к воздействию и манипулированию как к явлению далеко не всегда соседствует с умением понять, особенно при восприятии сложных текстов, в чем суть материала, с которым он встретился в реальности, каковы на самом деле подлинные мотивы и цели коммуникатора.
В серии исследований, проводившихся отечественными учеными с 70-х годов прошлого века по настоящее время, зафиксировано, что при восприятии общественно-политических и информационных материалов навыки адекватного понимания и интерпретирования обнаруживает только небольшая часть аудитории, составляющая, как правило, 13–18 %, в зависимости от способа подачи и организации материала. Однако при восприятии материалов других, более «открытых» по интенциональности жанров количество аудитории, обнаруживающей навыки адекватного восприятия, возрастает. Такая тенденция зафиксирована, но о точных цифрах до проведения специальных крупномасштабных исследований говорить преждевременно. Следует учесть и наличие людей, распознающих психологическое давление (если оно есть) интуитивно, на эмоциональном уровне и, в порядке ментальной самозащиты, негативно реагирующих на подобные материалы или их авторов.