Техника телефонных переговоров
Шрифт:
«Пустые разговоры», «лишние звонки» лишь усиливают раздражение клиентов и контрагентов. Агент попадает чаще в стрессовые ситуации, обвиняет коллег в хамстве, хотя большую часть проблем создает себе сам.
Второе правило телефонных переговоров:
Мысленно проговорите:
«Какой цели я хочу добиться, совершая (принимая) этот звонок?»
Классификация звонков
Данная глава
Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.
Итак звонки разделяются на:
Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.
При исходящем звонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.
При входящем звонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.
Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.
В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:
— холодный прозвон базы данных;
— для назначения просмотра объекта;
— для мотивации к встрече;
Входящий звонки:
— по рекламе объекта недвижимости;
— по рекламе агента и рекомендации;
В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.
Как перебороть страх?
Наш многолетний опыт позволяет отметить общую закономерность, как только агенту предлагаешь сделать первый исходящий звонок, находится масса объяснений и доводов, почему он этим не собирается заниматься.
Причина проста —
Научитесь спокойно относится к отказам людей!
— Привет! Леха поедешь с нами на речку?
— Нет!
Только что приятель нам жестко отказал, однако, мы не стесняемся спросить причину отказа, уговаривать друга. У нас есть для этого мотивация.
Агент приходит в профессию с желанием заработать (и достаточно приличную сумму), разве это недостаточная мотивация?
Мы уже говорили, что телефонный разговор по сути — колебание упругих волн в воздухе? Могут ли они быть для вас опасными? Так чего мы боимся?
Колебания, которое сложится для нас в звуки:
Получается, что в детстве вы были более смелым и раскрепощенным, чем сейчас.
Страх задать лишний вопрос по телефону так действует на агентов, что вместо спокойного разговора получается агрессивная защита.
Вот вам простая статистика:
Как реагировать на агрессию?
Агрессивное поведение оппонентов может быть связано:
— с разочарованием от отсутствия желаемого результата;
— с защитной реакцией.
Приходилось ли вам «прозванивать» большие объемы данных? Монотонная работа с целью собрать целостный объем информации. Главная причина раздражения связана с фрустрацией.
Представьте, у оппонента есть конкретная задача: собрать все объекты в заданном районе по определенной цене и описать их максимально качественно.
Вы в своем объявлении не указали высоту потолков и количество балконов. И вы такой не один — что будет с вашим оппонентом? Он уже будет звонить вам «на взводе». Кто виноват в его агрессивном поведении?
Хорошо, вы заполнили свое объявление качественно, но вы себе представляете, как на практике заполняется 70 % объявлений? У вас еще есть вопросы почему звонящий раздражен?
Спокойно ответьте на вопросы. Ваша цель — добиться того, чтобы оппонент обратил внимание на ваш объект. Вежливый и развернутый ответ «выбивается» из серии хамоватых ответов конкурентов. Вы уже добились своего.
Бывает при исходящем звонке вы сталкиваетесь с хамством. Если вам хамит такой же агент как и вы, порадуйтесь у вас сегодня стало одни конкурентом меньше. Вы же понимаете, что хамит он не только Вам?
Если собственник объекта или покупатель проявляет агрессию в мягкой форме предложите подумать, сможет ли он, отвечая в такой манере, достичь своей цели?
Протяните такому человеку «руку помощи», скорее всего, он просто защищается, так как не каждый день ему приходится разговаривать по телефону на тему недвижимости. Он просто не представлял себе такой нагрузки.
Подскажите ему как правильно выстроить диалог. Скорее всего, в этот момент он отреагирует нервно, но потом обязательно вспомнит про вас, когда поймет, что его манера поведения не дала результата.
Если вы снова ему наберете через неделю, с вами он будет общаться в другом тоне. Проверено на практике.
Почему важен сценарий звонка?
— Добрый день, Алексей Никитьич? Как здоровице?
— Ничего, помаленьку, как сам-то, Мефодьевич?