Технологии работы с клиентами разной трудности
Шрифт:
АГЕНТ: В случае изменения налогового законодательства мы бесплатно информируем своих клиентов через электронную почту. На ваш e-mail придет письмо с детальным изложением изменений в порядке начисления и уплаты того или иного налога. После этого вы сможете либо самостоятельно изменить конфигурацию программы «Игрек 3.4», либо вызовете нашего специалиста, и он произведет необходимые процедуры.
КЛИЕНТ: Это уже не бесплатно?
АГЕНТ: Внесение изменений по стоимости составляет 15 % от платы за общие работы по установке программы на вашем компьютере.
КЛИЕНТ: Программа устанавливается только на одном компьютере?
АГЕНТ:
КЛИЕНТ: В том случае, когда программа дает сбои, мы можем рассчитывать на вашу помощь?
АГЕНТ: Естественно! Наша сервисная служба в течение года будет обслуживать вас бесплатно.
КЛИЕНТ: Одного года?
АГЕНТ: Именно так. Но смею заверить, наша программа не дает сбоев. Исключением являются случаи, когда на компьютере одновременно запущена какая-либо другая программа, занимающая много оперативной памяти… например, электронный переводчик или DVD-плейер. А также «Игрек» может зависать, если компьютер заражен вирусом.
КЛИЕНТ: А ваш работник сможет назвать причину сбоев?
АГЕНТ: В подавляющем большинстве случаев. Зараженный компьютер лечится нами за небольшую плату.
КЛИЕНТ: Допустим, мне не нужно, чтобы вы лечили мой компьютер.
АГЕНТ: К сожалению, это одно из условий сервисного обслуживания. Нельзя переустанавливать программу на зараженном компьютере! В противном случае мы будем вынуждены отказаться от сотрудничества.
КЛИЕНТ: Сколько стоит диагностика неисправностей?
АГЕНТ: О, это абсолютно бесплатно!
КЛИЕНТ: Сколько стоит сервисное обслуживание по истечении гарантийного срока?
АГЕНТ: По прошествии положенного гарантийного года услуги по переустановке программы и устранению неисправностей в ее работе выполняются при условии оплаты 40 % от стоимости продукта.
КЛИЕНТ: Дороговато…
АГЕНТ: Прошу заметить, что при росте цен на продукт ваши 40 % будут начисляться на первоначальную стоимость программного обеспечения.
КЛИЕНТ: Мне нужно время, чтобы подумать. Оставьте, пожалуйста, ваши координаты!
Агент и клиент расстаются в состоянии неопределенности.
5.2. Анализ проблемы упрямого клиента
Познакомимся с технологиями деловой самоидентификации как надежного контрагента в коммерческой сделке. Признаки надежности поставщика отнюдь не являются некоторым стандартным набором свойств компании, они в известной мере варьируют в зависимости от отрасли и подотрасли хозяйства, в которой действует фирма, ищущая клиентов. И тем не менее определенные обобщения сделать допустимо. Признаки надежности различаются на внешние и внутренние. Внешние – это те, по которым клиент судит о компании, не проводя серьезных исследований, то есть опираясь на рекламу, слухи, мнение друзей. Внутренние признаки возможно узнать в ходе анализа открытой отчетности о деятельности предприятия и иных доступных данных о финансовом состоянии фирмы, а также о применяемых ею технологиях: станках, конвейерах, установках для хранения товаров, автопарке при службе доставки и т. д.
Обратимся для начала к внутренним показателям как наиболее интересным. Компания должна провозгласить своей коммерческой целью обеспечение рынка (а значит, каждого
Ожидается, что надежное предприятие располагает собственной неуклонно растущей производственно-технической базой на основе производительных станков импортного производства, за счет чего, собственно говоря, и осуществляется гарантия качества приобретаемой потребителем продукции.
Опыт проектирования и производства (если торговая компания сбывает собственную продукцию) служит залогом отличнейших качеств выпускаемых изделий – в том числе повышенной безопасности и полного соответствия требованиям, предъявляемым различными контролирующими органами к данному классу товаров.
При этом высокий уровень качества и безопасности должен обеспечиваться стабильной технологией и подтверждаться наличием сертификатов соответствия Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирования) на всю или почти на всю номенклатуру изделий.
Фирма обязуется создать условия, позволяющие эксплуатировать или потреблять товар при сохранении его полезных свойств (параметров) в течение положенного срока. При реализации технических устройств такими условиями являются высокие показатели долговечности и ремонтопригодности изделий.
Теперь рассмотрим внешние признаки, о которых можно узнать из любого крохотного буклета, даже не заглядывая на сайт организации. В первую очередь клиент должен быть уверен, что компания ориентирована на установление долгосрочных взаимовыгодных контактов. Партнерская политика компании достаточно удобна для клиентских организаций, поскольку фирма неизменно стремится к созданию максимально выгодных условий реализации товара. Оговоренные обязательства исполняются фирмой стабильно и в срок на фоне уменьшения материальных затрат клиента.
Фирма должна изъявлять готовность по клиентскому заказу поставить любые товары, запчасти к ним (если товар – техника), найти подходящую упаковку. И все это – в требуемом количестве и отменного качества, стоит клиенту лишь назвать номер по каталогу продукции. Ожидается, что агентская организация тесно сотрудничает с проверенными годами надежными поставщиками материалов и комплектующих, причем все партнерские фирмы обладают необходимыми сертификатами, а деятельность их лицензирована.
Цены на продукцию не должны удивлять закупщика. Вместе с тем гибкая система скидок на значительную долю ассортимента реализуемой продукции и применение различных форм оплаты и доставки продукции должны служить знаком высокой готовности к сотрудничеству и возможности конструктивных переговоров о принятии обоюдовыгодного соглашения.
Естественно, предполагается, что агентская фирма обладает медалями и (или) иными наградами по своей продукции, полученными на городском, краевом или региональном конкурсах качества.
Таким образом, подготавливаясь к общению с трудным клиентом, агент обязан тщательно убедиться, что опережающая его и (или) сопутствующая ему реклама правильна, содержит всю необходимую информацию. Сам он должен проникнуться уверенностью, что сумеет эффектно предоставить информацию о внутренних показателях своей хозяйственной деятельности. Пока такой убежденности нет, нереально говорить о возможности успешного заключения сделки.