Технологии работы с клиентами разной трудности
Шрифт:
КЛИЕНТ: Хотелось бы более существенные скидки и без столиков с тумбочками.
АГЕНТ: Вы зря возражаете против наших условий, сами итальянцы гораздо менее податливы. А наш товар стоит своей цены, достаточно посмотреть на эти чудесные гарнитуры! Взгляните на буклеты, это реклама от наших друзей. Тонкий итальянский вкус: дизайн, текстура, цветовое решение. Обратите внимание на древесину – это же граб, который обожают все почитатели итальянской мебели!
КЛИЕНТ: А у вас есть орешник?
АГЕНТ: Ни в коем случае, от такой мебели все отвернутся! Нельзя представить себе вместе итальянский
КЛИЕНТ: И как долго мне ждать доставку?
В подобной ситуации можно поиграть на понижение сроков, но лучше, уловив изменения в настроении клиента (его готовность к более конструктивным переговорам), сразу начать с незначительных уступок, которые может «широким жестом» позволить себе продавец элитной продукции.
АГЕНТ: Два месяца. Но поскольку вам явно захочется получить элитный товар поскорее, мы максимально сократим сроки поставки на неделю-другую. Вот текст договора, давайте сразу внесем сюда ваши пожелания относительно сроков!
КЛИЕНТ: Давайте внесем.
Агент и клиент сходятся на необходимости заключить контракт на оговоренных условиях.
Глава 5
Упрямый клиент
Упрямый клиент подобен спорщику в своем упорстве. Но если спорщик упорствует исключительно из удовольствия, которое испытывает от словопрений, то есть упорствует ради самого процесса спора, то упрямый клиент упорствует потому, что не желает идти на компромисс. Этот клиент привержен вполне определенной коммерческой тактике, от которой не отступает ни на шаг. Изменения заранее намеченного плана покупок для него равноценны перспективе острейшего финансового кризиса.
5.1. Порог упрямства в бизнесе
Упрямство тесно граничит с упорством, поэтому провести между ними мало-мальски четкую демаркационную линию не представляется возможным. Упорство же является залогом успеха в бизнесе. Человек, начисто лишенный упорства или даже просто недостаточно упорный, рискует проиграть в коммерции, несмотря на исключительные знания, солидный стартовый капитал и трудолюбие.
История знает бесчисленные примеры упорных бизнесменов. Достаточно вспомнить видного отечественного купца Савву Морозова, которого еще в детстве родители прозвали за упрямство «Бизоном».
Из зарубежных предпринимателей наиболее прославился Шлиман, который более известен как археолог-любитель и первооткрыватель руин Трои. Поиски полулегендарного города увенчались успехом только потому, что этот коммерсант с безграничным упорством преследовал поставленную перед собой цель – отыскать воспетый слепым старцем Илион.
Недюжинным упорством, граничащим с упрямством, должен обладать и торговый агент, чтобы одолеть в неравном противостоянии трудного клиента. Особенно если этот клиент – упрямый. Чаще всего такими закупщиками становятся люди, довольно долго, хотя и не особенно успешно проработавшие в сфере сетевых продаж. Бывшие сетевики обладают достаточными познаниями, опытом и волей, чтобы сопротивляться натиску агентов и четко следовать определенной коммерческой программе.
Этот трудный клиент имеет, наряду с прочими минусами, склонность покупать по формуле «два
Формально закупщик постоянно поддакивает агенту, соглашается с ним на пустяковых моментах, выражает готовность понять и посодействовать, если и к нему будет проявлено такое же понимание. Стоит агенту неосторожно упомянуть о затруднениях торговой компании с поставкой товара в срок или с поставкой в требуемом ассортименте, как клиент немедленно заверяет, что готов пересмотреть свои требования. Подобная податливость весьма радует агента, а когда тот, наконец, понимает, что жестоко обманут, оказывается слишком поздно.
Нужно заметить, что опытные в коммерческих переговорах закупщики обладают даром умышленно создавать ситуации, в которых агент меняет условия договора в пользу клиентской организации и в ущерб собственной компании. Опытный закупщик, пригласив к себе в офис агента, заранее прорабатывает тактику завлечения того в ловушку. Он составляет список тех требований, которые торговая компания выполнить ни в коем случае не сможет, но по которым клиентская организация легко пойдет на уступки. Список составляется настолько обширным и основательно продуманным, что агенту при разговоре с клиентом может стать не по себе из-за ложного ощущения, будто бы закупщик идет на великие жертвы. Именно этой иллюзии и добивается покупатель.
Пример 8.
АГЕНТ: Доброго дня желаю! Я представляю компанию «Икс», программное обеспечение для бухгалтеров. Ваша аудиторская фирма заинтересовалась нашим продуктом «Игрек 3.4». Я здесь, чтобы ответить на любые ваши вопросы.
КЛИЕНТ: Насколько это следует из вашей рекламы, «Игрек» предназначается для оценки рисков аудиторской ошибки и определения степени достоверности при проведении аудиторских проверок. Мне бы хотелось знать, какие именно проверки вы предполагали.
АГЕНТ: В первую очередь проверки правильности составления калькуляций. Наш конек – расчет себестоимости. Программа легко оперирует с электронной базой данных по различным учетным ведомостям, проектно-сметной документации и так далее.
КЛИЕНТ: Ради одних только смет нам крайне невыгодно приобретать вашу программу.
АГЕНТ: О, продукт предполагает и многое другое. В первую очередь он полезен при проверке правильности исчисления налогов – ЕСН, НДФЛ, НДС и всех остальных.
КЛИЕНТ: Налоговое законодательство часто меняется.