Технологии работы с клиентами разной трудности
Шрифт:
В качестве примера, иллюстрирующего все сказанное о природе агрессивного клиента, рассмотрим взятый из практики диалог, в котором опять-таки изменен предмет сделки. Представим себе, как могут вестись переговоры между агентом и закупщиком, если последний защищает интересы небольшой кондитерской фабрики.
Пример 10.
АГЕНТ: Добрый день! Я из компании «Икс», нас заинтересовало ваше объявление о регулярных закупках крупных партий пшеничной муки.
КЛИЕНТ: Да я никого не собирался заинтересовывать.
АГЕНТ: Э… а
КЛИЕНТ: Две тонны регулярно, в первых числах каждого месяца. Вряд ли вы сможете поставлять столько в срок.
АГЕНТ: Это вполне в наших силах… А еще мы поставляем сахар, знаете…
КЛИЕНТ: Нам что, сахар купить больше негде?!
АГЕНТ: Э… Итак, что вы скажите на предложение покупать муку у нас.
КЛИЕНТ: Наверняка не сертифицирована. Кто вообще ваш поставщик? Уверен, я о нем не слышал.
АГЕНТ: Это сельскохозяйственный кооператив «Зорька», крупнейший в Красноармейском районе…
КЛИЕНТ: Даже не знаю, где этот район находится. Представляю себе, каковы транспортные расходы! Разориться можно!
АГЕНТ: Транспортные расходы организация берет на себя и вообще… у нас соглашение с поставщиками… вот…
КЛИЕНТ: У них там элеваторов приличных даже нет. В силосной яме зерно гноят.
АГЕНТ: Э… острая шутка! Э… итак, обсудим наш контракт…
КЛИЕНТ: Мне нужно время обдумать.
АГЕНТ: Что ж, когда примете решение, можете со мной связаться…
КЛИЕНТ: У вас сотового наверняка нет. Я факс отправлю.
Клиент невежливо прощается с агентом.
6.2. Феномен компромисса и агрессивность
Стоит поближе познакомиться и с другими минусами данного покупателя. Есть трудные клиенты, которые стремятся за какую-то сумму получить как можно больше товара. Но к настоящему типажу это почти не относится. Товар его интересует в самую последнюю очередь. Он купит скромную партию по довольно-таки удобной для агента цене. Зато потом выяснится, что такая сделка крайне невыгодна агентской компании, поскольку клиент выбил себе в конечном итоге массу бесконечных прав и гарантий и намерен активно ими пользоваться.
Совершенно неожиданно выясняется, что различные формальности в договоре (фактически вчерашние закорючки на белом листе контракта) являются опасными ловушками. Клиент начинает требовать то и это, чем ставит фирму в чрезвычайно неудобное положение. И проблема сводится, что удивительно, чаще всего отнюдь не к материальным затратам, а к колоссальным затратам времени на работу с этим закупщиком, а также – к немалой ответственности и высокому риску судебного разбирательства в случае малейшей ошибки.
Агенту при заключении соглашения с подобным покупателем необходимо проявить известную твердость и стараться избегать изменения текста контракта, особенно в плане различных формальностей. Зачем эти безобидные формальности, что за ними скрывается? Если ничего, то с какой стати уделять им внимание и включать в договор, который якобы и без того хорош? А если же договор плох, то насколько его улучшают бессодержательные фразы, туманные формулировки? Нужно задать эти вопросы себе, а затем не
То, как чаще всего отвечает проблемный покупатель, прекрасно известно опытным специалистам. Он с невинным видом поясняет, что пытается застраховаться от несения возможных рисков. Обратим пристальное внимание на то, что непостижимую «тягу» к страхованию могут питать также клиенты многих других типажей. Вот почему торговым организациям представляется целесообразным подготавливать своих агентов не только в области договорного права, но еще и в сфере имущественного менеджмента сделками, юридическим воплощением которого, собственно говоря, и выступает договорное право.
Будучи специалистом по имущественному менеджменту сделками, торговый агент уже в процессе подготовки к предстоящим переговорам сумеет сориентироваться в тонкостях будущего соглашения, с тем чтобы выявить потенциальные риски. Это позволит своевременно выявить уловку со стороны лукавящего клиента. Вообще же от агента требуется хорошо понимать природу сделки, ее многоуровневую и многокомпонентную структуру. Нужно научиться в мыслях задавать вопросы контракту и таким образом находить в нем логические неувязки, противоречия, потенциальные источники конфликтов в будущем. В имущественном менеджменте подобные процедуры обозначаются как определение характера сделки. Характер сделки определяется в три этапа, на каждом из которых агент ищет ответ на один из трех вопросов:
• Что представляет собой объект сделки?
• Кто является участником сделки?
• Каковы цели и желаемые результаты сделки, оговоренные в контракте, а также на основании каких норм желаемые результаты становятся достижимыми?
Совершенно очевидно, что объектом сделки выступает какое-либо имущество, поэтому в ответе на первый вопрос должен однозначно определяться вид имущества.
Для начала отметим, что по гражданскому законодательству Российской Федерации (см. 128 ст. ГК РФ) имущество трактуется как объект гражданских прав, который может иметь следующие виды: вещи, включая деньги и ценные бумаги, иное имущество, в том числе имущественные права; работы и услуги; информация; результаты интеллектуальной деятельности, в том числе исключительные права на них (интеллектуальная собственность); нематериальные блага.
В связи с этим справедливо представить структуру понятия имущества в виде древа: [18]
1. имущество как объект соглашения
1.1. недвижимое или движимое имущество
1.1.1. недвижимое имущество
1.1.2. движимое имущество
1.2. материальные и нематериальные вещи
1.2.1. материальное имущество
1.2.2. нематериальные активы
1.3. вид собственности, в которой состоит имущество
1.3.1. государственная собственность
18
Катрич С.В., Катрич Ю.С. Правовые основы менеджмента в России: Технология использования законодательства в деловом администрировании. 2-е изд. – М.: Дело, 2006. С. 523–524.