Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова
Шрифт:
– Спасибо. Я подумаю.
– Конечно. Если появятся вопросы, обращайтесь, – мило улыбнулась девушка, вздохнула своей пышной грудью и отошла в сторону.
Купцов постоял еще немного у витрины и ушел из салона, не выбрав себе смартфон.
В другой раз Геннадий Купцов посетил магазин «ЕвроБи».
Продавец сразу поприветствовал нового посетителя в дверях. Геннадий прошел к витрине со смартфонами и начал разглядывать их.
– Добрый день. Что вам подсказать?
– Смартфон выбираю, – Геннадий уже узнал от старших товарищей, что Клиентов не стоит приветствовать фразой «Что подсказать?» и что они частенько отвечают не нее, например, «Который
– Какие функции используете в смартфоне? – поинтересовался продавец.
– Прежде всего, нужно чтобы смартфон был удобным для звонков. Камера нужна для фотографий, музыку буду слушать.
– Тогда вам подойдут модели «Huevey», – и продавец показал на витрине несколько моделей китайского бренда. У них камера 8, 10 и 13 мегапикселей. И они на операционной системе Android.
– Я на Windows хочу.
– Windows – очень неудобная операционная система, – начал просвещать Геннадия продавец.
– Мне она вполне удобная, – продолжил настаивать Купцов. На самом деле у Windows были свои недостатки, но в целом, Геннадий был действительно удовлетворен опытом ее использования и не планировал переходить на другую операционную систему.
– У нас нет на Windows смартфонов, – развел руками продавец.
– А что у вас Microsofack нет?
– Это плохие смартфоны, мы их не закупаем. Они ломаются часто. Возьмите лучше на Android. Есть еще LG, Samsung, Sony.
– А у этой модели какая камера?
– Восемь мегапикселей.
– А встроенной памяти сколько?
– Четыре гига.
– А аккумулятор какой? – продолжил серию вопросов Геннадий.
– Две тысячи.
– А чем она еще хороша?
– Ну, у нее оперативы два гига и процессор по одному мегагерцу на два ядра.
– Спасибо, я подумаю, – завершил общение Гена.
– Конечно, – успокоился продавец и ушел за ресепшн.
Геннадий еще много ходил по магазинам, но везде продавали приблизительно одинаково. В итоге он потратил много времени и сил на поиски своего первого смартфона. В каждом магазине ему показывали все больше и больше смартфонов, рассказывая о наличии у них тех или иных функций и преимуществ. Все это и еще больше Геннадий мог узнать через интернет. Но он не хотел тратить свое время, на то чтобы самостоятельно разобраться во всем многообразии современных гаджетов. К тому же он переживал, что может ошибиться с выбором, и потом будет жалеть о зря потраченных деньгах. Наконец в одном из магазинов Гена встретил того продавца, который помог ему определиться с выбором, решить все его сомнения и продал модель, которая в последствии ему очень полюбилась.
Походы по магазинам привели Геннадия Купцова к серьезным размышлениям о том, что же такое продажа.
Понятно, что в самом простом варианте, это обмен товара и услуг на деньги. Важно, что роль продавца в этом взаимодействии может быть разной. Но какова бы ни была его роль, в центре взаимодействия всегда должен быть Клиент. Именно он и определяет роль продавца.
Купцову вспомнился фрагмент из комедии «Чего хотят женщины» с Мелом Гиббсоном в главной роли и его разговор с психотерапевтом. Она ему тогда сказала, что если вы будите знать, чего хотят женщины, то сможете ими управлять. Гена перенес образ женщин на Клиентов и стал думать, что им нужно и что исходя из этого он может им предложить.
Условно Купцов разделил всех Клиентов на несколько групп по двум основным критериям.
Первый критерий – это то, насколько Клиент знает, чего именно он хочет и поэтому
«Холодные» Клиенты – это те люди, которые ничего не хотят и поэтому, если и приходят в магазин, то не за покупками, а, например, из любопытства.
«Теплые» Клиенты в отличии от холодных приходят с намерением купить, возможно даже сегодня, но они еще не определились с конкретной моделью.
«Горячие» Клиенты знают, какая именно модель им нужна и хотят ее купить, но не всегда именно в день посещения магазина.
Важно понимать, что эти Клиенты отличаются не столько тем, когда сделают покупку, а тем, насколько они знают, чего хотят. Каждый из них может прийти в магазин только затем, чтобы посмотреть на выбранную модель или только присмотреться к будущей покупке. А могут прийти, чтобы купить здесь и сейчас, но не признаваться в этом и вести себя так, как будто зашли из любопытства.
Второй критерий для классификации Клиентов – это то, насколько они хорошо разбираются в товарах и услугах, предлагаемых вами, и поэтому способны самостоятельно выбрать себе покупку.
Согласно этому принципу Клиентов обычно называют продвинутыми пользователями, это те люди, которые хорошо разбираются в специфике товаров и услуг, и обычными пользователями, которые пользуются товарами и услугами, но в них не разбираются и тогда продукт для них будут технически сложным.
Работа с «теплыми» Клиентами.
«Холодный» Клиент, который не хочет ничего покупать и пришел просто посмотреть напомнил Геннадию героиню фильма «Служебный роман» Людмилу Прокофьеву. Там есть такой фрагмент, когда она была в гостях на праздновании дня рождения Самохвалова. Она вела себя на празднике точно, как холодный Клиент. Она уединилась, взяла полистать интересующие ее журналы и хотела, чтобы ей не мешали. Этого хотят практически все «холодные» Клиенты. Им нужен минимальный уровень внимания, например, чтобы на них обратили внимание и продемонстрировали их важность, и потом не мешали, но были готовы в любой момент помочь. Особенно такое поведение характерно для продвинутых пользователей. Они и без всякой помощи посмотрят то, что им интересно.
Процесс работы с «холодными» Клиентами можно назвать сервисным сопровождением в виде консультации.
Но Купцов четко понимал, что холодные Клиенты могут достаточно быстро изменить свою температуру, если у них появится потребность в чем-то, что вы продаете.
Работа с «теплыми» Клиентами.
«Теплым» Клиентам нужно совершенно другое. Они приходят с осознанием того, что им что-то нужно, но не знают, что именно. Подавляющее большинство таких Клиентов относится к обычным пользователям. Они потому и приходят в магазин, что самостоятельно не хотят тратить время и силы, на поиск необходимых ответов, чтобы определиться с конкретной моделью, подходящей под их запрос и задачи. Для них ваши товары и услуги относятся к категории технически сложных. Часто они и запрос свой еще не обдумывали. Тогда они точно знают лишь одно, что им нужен хороший ноутбук, смартфон, вытяжка, автомобиль, наконец. «Теплым» Клиентам необходима активная помощь продавца, чтобы тот помог сделать правильный выбор.