Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова
Шрифт:
Если «теплым» Клиентом в магазин пришел продвинутый пользователь, то он с большой долей вероятности сам выберет покупку, главное, чтобы в магазине был хорошо представлен широкий ассортимент. Таким покупателям опять же потребуется сервисное сопровождение и консультация в виде предоставления информации на вопросы, ответов на которые нет на ценниках.
Работа с «теплым» Клиентом фактически и есть классическая розничная продажа, когда продавец влияет на Клиента, чтобы тот принял решение о покупке и остался при этом доволен. Такой тип продаж часто называют активными.
Геннадию Купцову довелось познакомиться с владельцем компании «Максим», когда тот награждал
«Продавец меняет отношение Клиентов к магазину и продукции компании. Продавец – это тот, кто умеет добиваться четырех результатов в своей работе. Первым делом его задача сделать так, чтобы посетитель, который еще не выбрал магазин для покупки, остановил свой выбор на нас. Вторая его задача – чтобы покупатель потратил денег больше, чем планировал. В-третьих – он должен продать больше единиц продукции в одни руки, чем просил покупатель. И последнее, самое важное, – Клиент должен остаться при этом довольным. А Клиент, как известно, голосует рублем. Если он будет доволен, то купит у нас, купит на большую сумму и больше продукции и снова придет к нам за повторными продажами».
Работа с «горячими» Клиентами.
Любимые Клиенты многих продавцов – это «горячие» Клиенты. Им нужно быстрое и безошибочное обслуживание на кассе и выдаче. Часто работу с такими Клиентами и продажей-то не называют. Действительно, если продавец просто выписал тот товар, за которым пришел Клиент, то чаще всего заслуга в продаже будет не его, а бренда и маркетинга, которые сделали свое дело.
У Геннадия был знакомый, тоже продавец. Он работал в сети «Владивосток». Так в этой сети для продавцов, которые любили работать только с горячими Клиентами и всеми силами избегали всех остальных, называли «продаванами» – производное от должности сотрудника выдачи, которого коротко называли «выдаваном». Это подчеркивало схожесть в специфике их работы.
Как показывает практика, среди горячих Клиентов преобладают продвинутые пользователи или те пользователи, у которых есть хорошие знакомые, которым они доверяют и выбрали то, что им посоветовали, или они покупают то, что популярно и модно.
Хотя бывает и так, что когда-то этот Клиент приходил в магазин в состоянии теплого Клиента, пообщался с продавцом, который помог определиться с будущей покупкой, а теперь пришел купить ее.
В любом случае такую работу с горячим Клиентом называют сервисным сопровождением покупки. Если кому-то хочется называть сервисное сопровождение продажей, то лучше всего классифицировать ее, как пассивную продажу, так как от сотрудника магазина требуется минимум активности.
В итоге размышлений у Купцова получилась полноценная картина того, что нужно разным Клиентам (Таблица №2).
Интересно то, что активно продать можно не только «теплым» Клиентам, которые плохо разбираются в представленной у вас продукции, но и остальным. Только в этом случае есть свои особенности.
Так, если Вы хотите продать «холодному» Клиенту, то нужно уметь заинтересовать его с самого начала. Это не значит, что нужно «впарить» продукт, обманув покупателя или утаив от него важную. Наоборот, если вы хотите, чтобы Клиент во что бы то ни стало купил у Вас и остался довольным, то действовать нужно гораздо искуснее. Интересный пример есть в фильме «Спекулянт», где герой продает телевизор. Там хорошо
Больше всего с технологией активных продаж «холодным» Клиентам знакомы продавцы не в стационарных точках продаж, а в прямых продажах с активным поиском Клиентов. В рознице этот тип продаж нужен крайне редко, хотя тоже встречается. Все-таки в розничные магазины люди приходят за покупками. Конечно это не значит, что нужно бросать Клиентов, когда они сказали, что сами посмотрят. Как известно, никто не проявляет интерес, если не хочет купить сейчас или потом. Важно не навязывать им свое участие и товар, когда они этого не хотят. Ведь в магазине есть те Клиенты, которым нужна помощь продавца. Важно сосредоточиться на их выявлении и быть полезными своим Клиентам.
С «горячими» Клиентами активная продажа тоже применима для переориентации на другой продукт. В этом случае очень легко можно забыть об интересах Клиента и начать «впаривать», то есть стараться продать любой ценой. Поэтому, чтобы этого не произошло, чтобы продажа была действительно успешной и покупатель остался доволен, особое значение имеет использование интересов Клиента в процессе всей продажи, особенно при решении его сомнений.
Возможно ли уйти от обычного консультирования и начать активно продавать Клиенту, не «перегнув палку» и не начав «впаривать» ему? Можно ли продать человеку так чтобы он был доволен, если он этого не просил или пришел за чем-то другим? Конечно, это возможно! Вспомните или посмотрите, кто не смотрел, фрагмент фильма «P.S. Я люблю тебя», в котором к героине подсаживается мужчина и задает вопрос, чего же хотят женщины, а она по секрету рассказывает ему, что женщины понятия не имеют, чего хотят. Так и Клиенты далеко не всегда знают, чего хотят на самом деле, хотя и могут думать иначе. Поэтому есть способ влиять на Клиентов так, чтобы они позволяли это и им нравилось. Он заключается в правильной ориентации в процессе продажи, в ориентации на Клиента.
Именно ориентация на Клиента позволяет правильно выбирать тип взаимодействия с разными Клиентами. Для «холодных» и «горячих» Клиентов предпочтительно сервисное сопровождение, хотя применима и технология активных продаж. Для работы с «теплыми» Клиентами, которых в розничных магазинах большинство, лучше всего подходит активная продажа. Очень большой ошибкой будет, если работать с ними, используя сервисное сопровождение, а тем более агрессивную или формальную продажу.
Геннадий Купцов подметил, что многие «продавцы» неправильно понимают, что такое ориентация на Клиента. Они слишком прямолинейно понимают правило торговли, что «Клиент всегда прав». Им кажется, что имеется в виду, что мы должны делать все, что только вздумается Клиенту, облизывать его с ног до головы, хотя было бы, наверно, неплохо. На самом деле философия ориентации на Клиента подразумевает понимание и заботу о его интересах, которые позволят ему расстаться с деньгами. Активный продавец делает все то, что позволит Клиенту захотеть покупать, покупать дороже, больше и чаще.