Технология наставничества

Долганов Артем

Эрик Берн, американский психолог, предложил модель транзактного анализа суть которого заключается в том, что люди могут коммуницировать друг с другом из трех разных позиций: взрослый, родитель и ребенок. Коммуникация с позиции взрослого предполагает, что вы обращаетесь к собеседнику в назидательно-властной форме. В свою очередь человек, к которому обращаются в подобной форме может войти в позицию ребенка, который будет только и делать что оправдываться, защищаться и спихивать с себя ответственность. Очень часто директивные начальники любят отчитывать своих подчиненных с позиции взрослого, вызывая на ковер и заставляя оправдываться, вместо того, чтобы совместно определять причины проблем и искать решения. На мой взгляд самой эффективной формой взаимодействия в наставничестве является позиция: взрослый наставник – взрослый ученик. Это предполагает равенство, адекватное разделение ответственности за процесс обучения между участниками и помогает формировать доверие. Поэтому, если вы хотите, чтобы к вам как к наставнику обращались на ВЫ, то будьте сами готовы обращаться к ученику на ВЫ.

Очень

важно представить ученика всему коллективу, коротко рассказать о каждом члене команды. Тут же рассказать о внутренних правилах взаимодействия, принятых в коллективе, особенно если есть какая-то специфика из разряда: график уборок, можно ли есть еду из общего холодильника, как принято отмечать дни рождения, по сколько скидываться на подарки и т. д. Полезно провести экскурсию по рабочему месту, показать где туалет, где попить воды или приготовить кофе. Все перечисленное относится к процедуре знакомства. Тут же будет полезно познакомиться с профессиональным опытом ученика, где работал, выполнял или нет данную работу, это все важно уточнить для того, чтобы определить степень глубины обучения. Возможно человек ас в этой сфере, а вы начнете с азов и вгоните его в скуку. К тому же по главе 2 мы знаем, что обучение взрослых должно опираться на уже имеющийся у них опыт. Узнав опыт ученика, расскажите о своем. Почему именно вы стали наставником и чем можете быть ему полезным. Это позволит вам создать авторитет в глазах ученика и начать вам доверять. Доверие – это чувство, которое возникает, когда люди узнают друг о друге чуть больше. Укреплению доверия может помочь дополнительная информация, которой вы можете обменяться: о хобби, семье, путешествиях. Однако не все люди любят выворачивать личную информацию в первый день, поэтому с этим поаккуратнее, не наседайте. Завершить знакомство я рекомендую пятилистником. Не поняли? Поясню. Расскажите ученику, что наставлять вы его будете по принципу пятилистника. Дайте ему информацию об этом алгоритме обучения кратко, не перегружая подробностями. Скажите, что сейчас вы его только готовите к обучению в рамках 1 шага. Это позволит вам не только сделать процесс наставничества более предсказуемым для ученика, но и самому ученику отслеживать свой прогресс в обучении. Про важность понимания прогресса мы тоже говорили с вами в главе 2 о принципах обучения взрослых.

Итак, мы с Вами определили, что шаг 1 – «подготовь ученика к обучению» нужно начинать со знакомства. А именно:

1. Представление друг другу (имена)

2. Формат общения (приятельский на «ТЫ» или формальный на «ВЫ»)

3. Представление ученика коллективу, обозначение внутренних правил

4. Провести экскурсию по рабочему пространству

5. Выяснить опыт ученика (чем занимался ранее), рассказать о своем опыте

6. Познакомиться поближе (узнать личные подробности) – аккуратно!

7. Рассказать о пятилистнике, как будет проходить обучение.

Процедура знакомства должна помочь вам наладить контакт и сформировать базовый уровень доверия.

Когда вы познакомились, и установили контакт, казалось бы, настало время познакомить ученика с рабочим процессом. Погодите, еще рано! Пока мы переходим к решению второй задачи – замотивировать ученика. Почему именно в таком порядке? Все просто. От мотивации ученика зависит, насколько вы будете погружать его в нюансы, и на каких аспектах работы будете делать акценты. Что же значит определить мотивацию ученика? Это значит выяснить, какие у него карьерные планы, почему решил прийти к именно в эту сферу, в это подразделение, сколько планирует работать в компании. Эта информация вам как наставнику будет полезна при аргументировании значимости тех или иных вещей, почему важно «делать так» и «учиться этому». В главе 2 мы разбирали принципы обучения взрослых и один из принципов о том, что обучение взрослых должно иметь за собой конкретную цель. Когда я проводил тренинг по наставничеству, многие участники сами практикующие наставники жаловались мне на своих учеников. Мол приходит молодежь, им ничего не интересно. Устраиваются на пару месяцев, чтобы заработать себе на новый телефон и потом убегают. В ответ на эти жалобы, я отвечал тем, что телефон – это тоже цель и хорошо, когда она есть. Когда у ученика есть хотя бы какая-то цель, наставнику становится проще связать ее с целью наставничества и обучения в целом. Приведу простой пример. Вернее, два примера. В каждом из них цели учеников будут разными по масштабу. В первом случае представим, что к вам пришел молодой студент, который хочет: А) накопить себе на новый телефон и Б) сдать практику в колледже. А вам в свою очередь не хочется вкладываться в человека, который уйдет через пару месяцев. В первую очередь вам нужно узнать, как увеличить масштаб его цели. Узнайте, какой телефон он хочет? Сколько тот стоит? Есть ли телефон покруче и желаннее? А если во время знакомства вам удачно удалось отработать 6 пункт и познакомиться поближе, то возможно вы узнали, что у студента есть подружка, которой также не помешал бы новый телефон. Чем больше телефонов, тем больше времени работать. А для вас это то, что надо. Потом где телефон, там и авто. Где авто, там и квартира. Для мотивации такого студента вы можете использовать следующую связь:

«Зачем тебе такой телефон, когда есть лучше и дороже? Пойми, ты можешь позволить себе больше, но для этого надо больше зарабатывать. А если хочешь больше зарабатывать я научу».

Если вы переживаете, что студент уйдет через пару месяцев, то увеличение масштаба цели поможет попытаться его удержать на более длительный срок, а чем больше срок, тем больше у вас шансов увлечь ученика работой, а ему привязаться к вам, как к наставнику. Давайте возьмем совершенно иной масштаб цели.

К Вам пришел человек, который ориентирован на карьерный рост, хочет стать мастером. Тут все просто:

«Чтобы быть мастером, надо хорошо знать процесс, чтобы знать процесс, надо поработать со мной, наставником, я научу тебя всему, что знаю. А потом ты сам сможешь стать наставником. Когда сможешь быть наставником – сможешь стать мастером». Если вы не знаете, какие аргументы привести ученику в пользу работы на вашем участке, воспользуйтесь перечнем выгод для ученика, который я перечислил конце главы 1. Помните, всегда лучше попытаться замотивировать человека, чем оставить все на самотек. Разумеется, вы не сможете повлиять на человека, у которого не стоит цели учиться, у которого, нет проблемы, решаемой посредством обучения и работой на вашем участке. Но всегда лучше увеличить шанс на то, что сотрудник останется. Когда речь идет о мотивации, всегда держите в уме принципы обучения взрослых. Чем больше из них вы задействуете, тем мощнее ваша позиция в аргументации.

Мы с Вами рассмотрели два вида мотивации ученика – материальную и нематериальную. Но справедливости ради давайте приведем еще в пример случай, когда ученику действительно не интересно. Он говорит: «Я на практику пришел, отработаю пару месяцев, защищу диплом в техникуме и поеду в Москву поступать в университет». Тут наставник может оказаться в неудобном положении. С одной стороны, есть поставленная задача – обучить новенького, с другой стороны у наставников есть основная работа, за которую платят, а эта работа сама себя не сделает. Наставникам обидно тратить время на обучение человека, который через пару месяцев уйдет, зная, что тот не станет в дальнейшем его полноценным коллегой и помощником. Что я предлагаю делать в таком случае. В первую очередь, проинформируйте своего непосредственного руководителя, что человек к вам ненадолго. Приведите ему аргументы, зачем вообще вы занимаетесь наставничеством (выгоды для среды из главы 1), и что этих выгод не достичь, если человек имеет твердое намерение уйти. Затем согласуйте с руководителем план обучения такого ученика. Я бы включил туда действия, не предполагающие высокой ответственности со стороны ученика и не требующие длительного объяснения со стороны наставника. Возможно ограничился бы первыми двумя шагами пятилистника. Т. е. на демонстрации работы обучение бы закончилось. Это позволит вам провести необходимый минимум обучения, не отрываясь от своей основной работы. В любом случае важно проинформировать ученика, почему вы выбрали такой подход. Этот же подход касается случая, когда человек ждет перевода в другой цех или отдел.

Давайте завершим разбор мотивации на примере, когда ученик пришел работать на оклад, не собирается особо напрягаться на работе. Я убежден, что такой случай скорее проблема вашего руководителя, а не ваша. Тем не менее стоит обратить внимание ученика на требования в коллективе, и рассказать о тревожных перспективах в отношениях с командой, если он будет «сачковать». Безответственность карается конфликтами и увольнением. Не бойтесь включать кнут, когда пряник не работает.

Теперь, когда вы установили контакт, договорились о целях и мотивации ученика, настало время перейти непосредственно к изучению процесса. Многие наставники именно в этот момент предпочитают дать почитать какую-нибудь инструкцию, мол пусть читает, готовит вопросы, а я пока пойду поработаю, что с ним нянчиться? Вспомните мой пример с 12 регламентами. Как я сидел, тупил и ничего особо не понимал. Особенно трудно читать техническую документацию, когда у тебя нет внятного представления этого процесса и соответствующего образования. Кроме этого часто в такой документации часто используются различные аббревиатуры, термины с ссылками. У бедного ученика голова кипит, он мало что понимает, бежит к наставнику, задать очередной вопрос, а наставник, занятый в этот момент другой работой вынужден отвлекаться и вникать в суть документа ведь сам он последний раз читал его лет X назад. Потом ученик уходит и продолжает свое унылое обучение, пока не наткнется на новую аббревиатуру или термин. И опять бежит к наставнику, а тот опять отвлекается и в какой-то момент начинает думать: «послали же тебя на мою бедную шею». Такое обучение получается рваным, нервным, непонятным и демотивирует всех. Забудьте об инструкции на 1 шаге. Тут важно не перегрузить и дать ученику общее представление. О нюансах и тонкостях он узнает чуть позже. Причем начать я рекомендую с цели процесса. Что я имею ввиду?

Если вы производите коробки, то ученику важно знать куда эти коробки идут, что в них кладут и куда отправляют. Эта информация позволит сформировать у ученика понимание значимости вашего рабочего процесса, а вам как наставнику обосновать: почему к тем или иным этапам процесса такие требования. Когда вы подсветили цель процесса настало время показать, что является результатом процесса, какие требования предъявляются к качеству конечного продукта. Какой длины изделие, какие есть допустимые погрешности, масса и внешний вид. Если вы оказываете услуги, здесь ничего не меняется. Важно сказать, что хотят ваши клиенты и почему для них это важно. Например, если вы оказываете юридические услуги, то ученику сразу нужно рассказать, что такое качественная юридическая услуга и за какие составляющие платит клиент. На следующем шаге вы обязательно ему это покажете.

Теперь, когда вы дали ученику знания о цели операции и критериях качественного результата, настало время рассказать о тех этапах производства, которые ведут к этому результату. Еще раз подчеркну, не надо тут «борщить» с подробностями. Ограничьтесь объемом оперативной памяти ученика согласно правилу Миллера 7+-2. Если ваш процесс состоит из 30 этапов, то обобщите их до 5–9. Не стоит слишком много рассказывать, ведь априори ученик не сможет запомнить больше, чем размер его оперативной памяти.