Технология продаж и продвижения турпродукта
Шрифт:
• менеджер турфирмы выдвигает контраргумент(ы) на возражения клиента. Осознав суть возражения и согласившись на этот счет с клиентом, следует привести контраргументы возражению, но при этом не забывая о выгодах и потребностях клиента. В завершении приводимых контраргументов правильно спросить у клиента, развеялись ли его сомнения или опасения по поводу приобретения данного тура. В этом случае наиболее часто применима фраза: «Я ответил на ваш вопрос?»
При работе с возражениями менеджеру по продажам турфирмы необходимо также руководствоваться следующими правилами:
• нельзя никогда проявлять агрессии, когда клиент высказывает возражения. Наличие возражений – это своего рода показатель, который свидетельствует либо о том, что клиенту небезразлично туристское предложение, сделанное менеджером, либо о том, что квалификация менеджера по продажам несовершенна, и сам факт возражений и большое число вопросов – это недоработка менеджера на предыдущих этапах продаж турпродукта. По сути, возражения клиента –
• менеджер турфирмы должен всячески показать клиенту, что он на его стороне, что понимает вопросы и опасения туристов. И если клиент высказывает возражения относительно высокой стоимости тура и отсутствия денег, то менеджер должен сделать вид, что понимает его, как никто. Менеджер может донести до клиента информацию, что он лично попросит руководство турфирмы пойти навстречу клиенту и предложить ему приобрести тур в рассрочку или забронировать тур сегодня с возможностью оплаты в течение трех дней, чтобы клиент смог найти необходимые денежные средства на его оплату, и т. д.;
• если тур действительно не отвечает некоторым требованиям клиента, менеджеру по продажам следует доказать клиенту, что плюсов в данном туре все-таки больше и от того, что иные параметры тура имеют конкурентное преимущество, то можно пренебречь некоторыми недостатками турпродукта;
• у менеджера турфирмы заблаговременно должны быть продуманы ответы на часто встречаемые возражения клиентов. Например, на возражение: «У меня на данный момент нет необходимой суммы для покупки тура», можно возразить, что рядом есть банкомат, где можно снять деньги (если фирма принимает только наличные средства) или же сказать, что уплата целой стоимости сейчас и не требуется, достаточно по договору оплатить только 30 % цены или же предложить клиенту воспользоваться услугами кредитных организаций и менеджер турфирмы в этом сам поможет клиенту. Можно предложить также составить даже предварительный договор. Если же менеджер по продажам встретил такое возражение, на которое ответить не в состоянии, то не следует тушеваться, а следует вести себя так, как будто бы менеджер знал, что такое возражение возникнет. В этом случае можно воспользоваться фразой: «Вот это у меня сегодня турист, вот такого возражения я еще ни разу за свою практику не встречал. Давайте посмотрим на этот вопрос вместе, как вы сами расцениваете этот момент? Я думаю, что это вообще не недостаток тура». Нужно построить работу с возражениями таким образом, чтобы подтолкнуть клиента самостоятельно порассуждать, направляя его при этом на нужные менеджеру позиции в этих рассуждениях. Зачастую, клиент сам придет к выводу, что предложенный менеджером турпродукт все-таки ему необходим;
• работая с возражениями и общаясь с клиентом менеджеру по продажам турфирмы не следует принижать свою персону и общаться с клиентом следует как с равным. Важно помнить, что никто ни у кого ничего не просит, а клиенту турфирма напротив, предлагает выгодные предложения и есть возможность их вместе обсудить. Менеджеру турфирмы никогда нельзя просить (умолять) о покупке, чувствуя вину за то, что выманивает у клиента деньги, которые тот не планировал тратить на данный тур, поскольку клиенты это очень тонко чувствуют по интонации, по энергетике и начинают еще больше сомневаться в покупке тура, думать, что что-то здесь не так. Профессиональные менеджеры в туризме отличаются от новичков тем, что они не считают, что продают клиенту турпродукт, основное их отличие – это осознание того, что они несут клиенту шикарную возможность получить выгоду, пользу, блага вместе с приобретением тура или отдельных туристских услуг. Основной принцип менеджера турфирмы должен звучать следующим образом: «Клиент нуждается в покупке тура намного больше, чем менеджер турфирмы в его продаже».
5. Завершение сделки и подписание договора о реализации турпродукта с клиентом. Если данный этап не состоялся, то менеджеру турфирмы следует договориться о следующем визите туриста (или возможности связаться с ним по телефону), в случае если появятся интересующие туриста туристские предложения, удовлетворяющие его потребности.
6. Постпродажное обслуживание клиента турфирмы.
Этот этап является не менее важным, чем все предыдущие этапы продаж турпродукта, но, к сожалению, многие менеджеры турфирм относятся к нему не с должным вниманием. Следует помнить, что если менеджер хочет сделать клиента, купившего у него однажды тур, своим постоянным клиентом, им должна вестись активная деятельность даже после свершения процесса купли-продажи тура. Постпродажное обслуживание условно можно дифференцировать на два основных вида деятельности со стороны менеджера турфирмы: получение информации о степени удовлетворенности турпродуктом после свершения турпоездки, а также
Высококвалифицированные менеджеры по продажам турфирм, активно формирующие свою клиентскую базу постоянных потребителей туристских услуг, обязательно проводят постпродажное исследование степени удовлетворенности клиентов приобретенными ими турпродуктами. Это делается в следующих целях:
• дать клиенту почувствовать заботу и беспокойство менеджера турфирмы о том, как прошел его отдых и не было ли никаких накладок и проблем в процессе туристской поездки. Клиенты, очень чувствительны к проявлению такой заботы и всегда ценят, что турфирма их помнит и волнуется, все ли в поездке прошло хорошо;
• выявить проблемные аспекты, возникшие у туриста во время туристской поездки (при их наличии), и принести свои извинения за то, что они проявились. Эта информации важна менеджеру, чтобы отслеживать качество предоставляемых партнерами-поставщиками туристских услуг и в случаях значительного числа нареканий оповестить об этом руководство фирмы с возможным разрывом партнерских отношений;
• определить позитивные стороны туристской поездки с целью впоследствии делать на них особый акцент, продавая турпродукт иным клиентам турфирмы. Например, если турист выражает восхищенное мнение об отеле, это не только плюс для менеджера турфирмы (любому человеку всегда лестно услышать приятные слова в свой адрес), но и полезная для него информация о том, что в будущем данный отель можно смело рекомендовать другим туристам.
Для выявления постпродажной оценки удовлетворенности клиентов о совершенной турпоездке турфирмы используют различные инструменты, в частности:
1) опрос клиентов с помощью телефонного звонка. В этом случае менеджер по продажам турфирмы, обычно на следующий день, после возвращения туриста из поездки связывается с ним по телефону в целях проведения небольшого блиц-опроса в отношении свершившейся туристской поездки. Это самый эффективный вид постпродажного контакта с клиентом и связано это с тем, что даже если у клиента есть определенный негатив в отношении туристской поездки, то лучше он выскажет его менеджеру по продажам и выговорится, чем оставит негативный отзыв в Интернете. Кроме того, при живом личностном общении всегда легче уладить конфликт и успокоить клиента. Важно отметить, если менеджер турфирмы забыл связаться с клиентом по его возвращении из поездки, он может воспользоваться помощью современных автоматизированных систем управления. Например, в программе САМО-турагент есть опция, которая напоминает менеджеру о возвращении туриста, и ему останется только созвониться с ним, а итоги разговора зафиксировать и внести в программу;
2) выявление мнения клиентов о поездке посредством рассылки анкет или информационных писем со ссылками на анкеты. Этот способ менее эффективен по сравнению с предыдущим, поскольку представляется клиенту обезличенным (нет живого личностного общения), но который так же заставляет клиента почувствовать заботу о нем со стороны турфирмы. В подавляющем числе случаев, после возвращения туриста из поездки компьютерная автоматизированная система в автоматическом режиме присылает клиенту письмо, в котором может содержаться интерактивная ссылка на онлайн-анкету, размещенную на сайте турфирмы. Клиенту остается только лишь кликнуть на данную ссылку, и он автоматически будет перенаправлен на данную анкету. При этой методике анкетирования гостей результаты обрабатываются программой, причем происходит это в режиме реального времени, что экономит время и трудовые ресурсы турфирмы. Кроме того, никто из сотрудников отеля не сможет спрятать в карман или выбросить в мусорное ведро, если она пришла с плохим отзывом, так как она будет доступна для просмотра только конкретному адресату (например, маркетологу турфирмы). Однако такой подход к постпродажному обслуживанию клиентов турфирмы возможен только в случае имеющейся у нее информации об адресе электронной почты клиента. Некоторые турфирмы иногда внедряют в данную анкету опцию «благодарность за потраченное на заполнение анкеты время», когда в анкету включается специальное предложение для клиента, чтобы стимулировать его снова воспользоваться услугами данной турфирмы. Это может быть небольшая скидка, бесплатная туристская услуга в туре и т. д., которой клиент может воспользоваться при своей следующей поездке. Некоторые турфирмы иногда включают специальный промо-код, который будет доступен только тем, кто уже пользовался услугами турфирмы, получил и заполнил анкету. Кроме того, современные системы позволяют встроить в анкету кнопки «поделиться» для основных социальных сетей, и клиенту турфирмы не нужно переписывать свой отзыв о поездке на общих порталах, а турфирма получает увеличение количества отзывов, тем самым, влияя на свой рейтинг (наиболее современные системы могут показывать кнопку «поделиться» только в том случае, если отзыв от гостя положительный). Так же как и в случае с телефонным звонком, интернет-анкетирование служит своеобразным «громоотводом». Если клиент остался недоволен своей поездкой и услугами, которые ему продала турфирма, он напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не на туристских форумах и иных общесоциальных интернет-ресурсах (например, на turpravda.ru, TurSvodka.ru, turreestr.ru и т. д.), где ее увидят множество потенциальных клиентов.