Технология продаж и продвижения турпродукта

Быстров Сергей

• ГОСТ Р 55318–2012 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов;

• профессиональный стандарт «Специалист по организации и предоставлению туристских услуг».

В зависимости от сферы деятельности (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов и подразделений, штатного расписания и других факторов персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности.

Структура отдела продаж в турфирме

зависит в первую очередь от масштабности и специфики деятельности компании, поэтому может включать в себя самые всевозможные должности, в частности:

1) директор/начальник отдела/департамента продаж/реализации турпродукта;

2) менеджер по продажа/реализации турпродукта;

3) менеджер по работе с туристами /заказчиками;

4) менеджер по выездному туризму;

5) менеджер по въездному и внутреннему туризму;

6) менеджер по направлению;

7) менеджер по туризму;

8) специалист отдела;

9) специалист по обработке заказов;

10) агент по продажам;

11) ассистент.

Функции, выполняемые отделом продаж турфирмы, достаточно широки, и к ним относят:

1) предоставление информации о турпродуктах туристам и (или) иным заказчикам;

2) подбор и реализация индивидуальных и групповых туров;

3) изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам;

4) анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги;

5) оформление туристской документации;

6) контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств;

7) информирование туристов об условиях договора;

8) заключение договоров с туристами и (или) иными заказчиками;

9) контроль за выполнением программы путешествия;

10) проведение инструктажа с туристами;

11) контроль качества обслуживания принимающей стороной;

12) страхование туристов;

13) оформление и выдача документов туристам;

14) обслуживание туристов после продажи турпродукта;

15) создание и развитие агентской сети (для туроператора).

К знаниям персонала, занимающегося продажами турпродукта, предъявляются следующие основные профессиональные требования:

1) ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/турагентом;

2) инфраструктуру и

особенности туристских направлений;

3) цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;

4) способы мотивации на приобретение туристских продуктов;

5) организацию работы с запросами туристов;

6) требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов;

7) порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;

8) особенности туристских маршрутов, (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т. п.);

9) условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг;

10) программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте;

11) правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты;

12) методики подбора и реализации групповых туров;

13) правила оформления туристской документации;

14) принципы контроля качества обслуживания принимающей стороной и соисполнителями услуг;

15) порядок проведения инструктажа с туристами;

16) виды и порядок страхования туристов.

Персонал отдела продаж турфирмы должен обладать значительными практическими навыками и должен уметь:

1) изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

2) осуществлять прием запросов от туристов;

3) определять и анализировать потребности заказчика;

4) организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта;

5) предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в том числе о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт;

6) консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

7) оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами;

8) осуществлять рекламу и продажу туристского продукта;

9) консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания;