Технология продаж и продвижения турпродукта
Шрифт:
• следует соблюдать логический порядок задаваемых вопросов от общих к частным, т. е. использовать «эффект воронки», который заключается в плавном переключении от простых к более сложным вопросам, и где каждый последующий вопрос усиливается конкретикой и детализацией. Например, вначале выяснить, какой вид туризма интересует клиента, есть ли у него страновые и региональные предпочтения, затем какой длительности тур предпочитает клиент и т. д., постепенно конкретизируя вопросы;
• следует говорить на языке, доступном и понятном клиенту. В разговоре с клиентом нежелательно использовать профессиональные термины и тем более жаргонный туристский лексикон, который может быть не знаком последнему. Например, термин «туристская дестинация» желательно заменить на «место отдыха», категорию номера Twin, заменить на номер «для двоих с двумя отдельными кроватями»
• активно слушать клиента. При этом слушать клиента можно по-разному, и здесь существует два основных типа:
– активное заинтересованное слушание – это демонстрация интереса к тому, что говорит клиент. Здесь можно вставлять отдельные реплики, комментарии к репликам клиента, тем самым не перебивая клиента, а наоборот, поощряя его рассказ с помощью заинтересованного взгляда, с помощью наводящих коротких вопросов. Менеджеру следует использовать кивки головой, социальные звуки, потирание ладоней и т. д.;
– активное запоминающее слушание (наиболее приоритетно) – это процесс не только слушания, но и активного запоминания того, что говорит клиент. Запомнить все, что говорит клиент невозможно, поэтому следует использовать записи, держать их в структурированном порядке, и тогда менеджер турфирмы никогда не запутается и будет корректно использовать информацию. Фиксировать потребности клиента следует вначале на бумаге, а затем в CRM-системе;
• после выявления потребностей клиента менеджеру турфирмы следует перепроверить, все ли он правильно понял, чтобы не тратить в дальнейшем впустую свое время и в первую очередь время клиента. Многих потребителей, как показывает практика, раздражает, когда ему начинают предлагать туры отдаленно напоминающие те, которые он хотел бы. В этом случае менеджер рискует потерять клиента. Чтобы этого не произошло, менеджер по продажам обычно прибегает к приему «резюмирования», т. е. воспроизводит суть высказываний клиента в обобщенном или сжатом виде, где могут быть использованы следующие фразы: «Итак, если я вас правильно понял, вас интересует тур…» или «Давайте подведем итог, вы хотели бы отправиться в туристскую поездку…».
Менеджеру турфирмы следует также помнить и не допускать самые частые ошибки при выявлении потребностей клиента, к которым можно отнести:
• не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, так как при их большом количестве клиент начинает чувствовать себя как на допросе, и не всем это может понравиться;
• запрещено перебивать клиента, если он говорит по сути вопроса. Иногда клиент может отойти в сторону и начать разговор «за жизнь», в этом случае менеджер турфирмы должен корректно пресечь данные разговоры, помнив основное правило «время-деньги».
• нельзя прерывать выявление потребностей клиента и переходить на презентацию турпродукта и услуг турфирмы, а потом продолжать выявлять потребности снова (эту ошибку часто допускают не опытных менеджеры турфирмы);
• не следует заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько, сколько нужно. Опытному менеджеру турфирмы, как правило, хватает 5–7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
3. Презентация турпродукта или туристской услуги.
После выявления потребностей клиента начинается самый важный и значимый этап туристских продаж – поиск подходящих туристских предложений, имеющихся у турфирмы, способных удовлетворить запросы клиента и максимально полно отвечающих установленным потребительским критериям. Менеджеру турфирмы никогда не следует пытаться познакомить клиента со всем ассортиментом турфирмы по интересующему его направлению, так как это ему совершенно не нужно. Нельзя тратить время клиента, этим менеджер турфирмы дает понять клиенту, что он его ценит и подобрал к демонстрации только те турпродукты, на критерии которых предварительно указал клиент. После того как менеджер по продажам уже рассказал об имеющихся у него турах для туриста, объяснил их ценность для клиента, следует выдержать небольшую паузу, поскольку клиенту необходимо подумать и принять решение. Стоит, однако, помнить и о том, что при обилии туристских предложений клиенту будет сложнее определиться с потребительским выбором, и он, скорее всего, совсем ничего не купит, взяв время подумать. Важно помнить, если клиент говорит, что ему необходимо подумать над предложениями менеджера турфирмы, и менеджер спокойно ему предоставляет это время, то сделка, с вероятностью 80 %, не состоится. В этом случае стоит, прежде всего, спросить клиента – почему ему требуется это время, и что вызывает его беспокойство и сомнения, т. е. здесь сразу же начинается работа с возражениями клиента (при таком подходе общение с клиентом, скорее всего, будет успешным в отношении
Стоит отметить, что иногда имеющиеся у менеджера туры могут по разным причинам не устраивать туриста, и задача менеджера по продажам (при наличии такой возможности) быть более гибким. Если клиенту понравился тур, но его не устраивает средство размещения – предложить возможность выбора иного объекта для ночлега, если клиента не устраивает авиакомпания, постараться найти возможность доставки туриста до места начала тура иным способом, посредствам услуг иных авиаперевозчиков и т. д. Для клиента, даже отправляющегося в групповой тур, всегда важен индивидуальный подход и желание менеджера по возможности удовлетворить его предпочтения, не останется не замеченным.
При презентации подобранных для клиента туров следует также сделать отдельный акцент на проходящих в данный момент акциях в рамках турфирмы, а также возможности получения скидки и бонусов, которые именно сейчас может получить клиент.
4. Обсуждение стоимости тура и работа с возражениями клиента.
Менеджер турфирмы должен помнить, что если клиент высказал свои возражения, а он подумал, что клиент все равно не купит никакой тур, и не стал с ним работать, то он просто потерял клиента, при этом еще и потратив впустую время на его обслуживание. Любой клиент, даже если на данный момент отказавшийся от покупки тура, может купить его через несколько дней, неделю или даже через месяц. Поэтому необходимо довести процесс продажи до конца, ответив на все возражения клиента. Методик работы с возражениями клиентов много, но все они, как правило, схожи между собой и имеют примерно одинаковые цели – убедить клиента совершить покупку тура. Так, базовая методика работы с возражениями выглядит обычно следующим образом:
• менеджер турфирмы внимательно выслушивает возражения клиента. Самая большая ошибка, обычно начинающих менеджеров турфирм при работе с возражениями клиента – это желание спорить с ними. В психологии людей генетически заложена любовь к спору и отстаивание своей, не всегда верной, точки зрения. Важно помнить следующее правило: «Не спорить с клиентом, так как деньги у него, и он платит, а, следовательно, клиент всегда прав». Нежелание слушать является большой ошибкой, поэтому в продажах стоит давать клиенту говорить, это будет подстегивать его продолжать диалог;
• менеджер турфирмы конкретизирует услышанные возражения клиента. Некоторые клиенты достаточно плохо умеют формулировать мысли, путаясь в своих сомнениях и невнятно выражая суть своего недовольства или несогласия с предложениями менеджера по продажам. Поэтому под возражениями клиента может скрываться иногда что угодно и попытка работать с непонятыми менеджером турфирмы возражениями, не разобравшись с сутью, может быть неэффективной, а иногда и просто провальной. В этом случае менеджеру следует вначале конкретизировать и уточнить слова клиента: «Я вас правильно понял, вас не устраивает цена турпродукта?», «Что вы имеете в виду – неудачный прилет рейса авиакомпании?», «Правильно ли я вас понял, что вы, не хотели бы жить в отеле второй береговой линии, а вас интересуют лишь отели непосредственно на побережье?» или «Вы говорите, что эта экскурсия в туре вам будет неинтересна, правильно?». После прояснения ситуации менеджеру следует зафиксировать выводы: «Это единственная причина, которая мешает вам приобрести тур?»;
• менеджер турфирмы использует прием «cогласия» с клиентом. При работе с возражениями клиента турфирмы нельзя допускать давления на него. Очень часто одна из причин проявления возражений является закрытость клиента, когда менеджер по продажам давит на клиента и тот, в свою очередь, вместо того чтобы прямо рассказать о сомнениях, начинает использовать так называемые скрытые возражения. В любом случае менеджер турфирмы должен согласиться с возражением клиента, но сделать это не напрямую, т. е. следует согласиться с сутью возражения, преобразуя его в конструктивное утверждение. Например, клиент говорит: «Меня все устраивает в предложенном вами туре, но это выходит очень дорого». Согласиться в данном случае следует следующим образом: «Я совершенно с вами согласен, что вопрос цены очень важен…» (при этом из речи менеджера по продажам не прозвучали слова «что тур в турфирме дорогой»). Некоторые менеджеры турфирм пытаются преодолеть соблазн поспорить с клиентом и согласиться с ним, используя, как им кажется, очень удачную фразу: «Я с вами полностью согласен…, но…». При этом частица «но» сразу же их выдает. Менеджер турфирмы должен понимать, что как только он оспорил мнение потенциального клиента, тот сразу же воспринимает это как нападку на себя и закрывается, переходя в защитное положение, и убедить клиента становится порой практически невозможно;