Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

Семилетова Мария

Групповая дискуссия «Признаки перспективного клиента»

Общие условия

• Пожалуйста, сформулируйте три-пять признаков, критериев, показателей (содержательно и количественно), которые бы стали непреодолимым препятствием к тому, чтобы воспринимать некое юридическое лицо как потенциального клиента банка.

• Сопоставьте свои результаты с мнением коллег, участвующих в семинаре. Обнаруживаются ли разногласия? Если да, то почему они возникли, как вы думаете? Если их нет, то означает ли это, что любые альтернативные точки зрения неверны?

• Теперь,

опираясь на выявленные и обоснованные в процессе дискуссии ограничения, можно начать процесс формирования базы потенциальных клиентов.

Базу потенциальных клиентов полезно структурировать по следующим признакам:

• размер бизнеса (малый – средний – крупный бизнес)

• содержание бизнеса/вид производственной деятельности (легкая, тяжелая промышленность; торговые предприятия: розница, опт, торговые сети разного профиля, продажа услуг; сервисные предприятия: гостиницы, коммерческая медицина, фитнес-центры и пр.; сельхозпредприятия, сельхозобработка; нефтедобыча, нефтепереработка, продажа нефтепродуктов; и т. д.)

• территориальная близость потенциальных клиентов между собой (территориальные цепочки)

• цепочки возможных контрагентов (клиенты, которые в принципе могут по содержанию своей деятельности стать поставщиками и/или потребителями продукции друг для друга; кто из них в настоящее время обслуживается в банке)

• наиболее востребованные продукты/услуги для каждого типа/ вида клиента

Пример

Оценка уровня потребности в одиннадцати опорных банковских продуктах, используемых приоритетными клиентами – промышленными предприятиями, обслуживающимися в ОАО «Омск-промстройбанк» (Куршакова, 2003)

Расшифровка критериев

• Высокая потребность – продукт востребован клиентами данной группы более чем в 60 % случаев

• «Средняя» потребность – продукт востребован клиентами данной группы в диапазоне от 30 % до 60 % случаев

• «Низкая» потребность – продукт востребован клиентами данной группы менее чем в 30 % случаев

Расшифровка видов продуктов

Групповая дискуссия «Моделирование базы клиентских контактов»

1. Вспомните какого-либо клиента, интересного и выгодного банку, который в настоящее время в банке не обслуживается

2. Какие цепочки возможных контрагентов вы можете выстроить для данного клиента?

3. Кто из перечисленных в пункте 2 клиентов обслуживается в банке в настоящее время?

4. Какие виды продуктов и услуг могут быть интересны данному клиенту?

5. Почему данный клиент обслуживается в другом банке?

6. Сравните свои соображения по поводу этого клиента с мнением коллег, участвующих в семинаре

7. Насколько приемлемыми для вас оказались соображения коллег?

Эффект прецедента

Известно, что клиент, обращающийся за банковской услугой, на самом деле очень часто не совсем точно знает, что ему нужно и что вообще можно получить от банка.

При этом любой клиент хочет по возможности наиболее эффективно работать с банком, что вполне естественно.

Когда человек не знает, чего он

конкретно хочет, но желание что-либо улучшить у него имеется, этот человек начинает незаметно для самого себя хотеть того, чего хотят другие. Так возникает эффект прецедента.

Применительно к банковским переговорам эффект прецедента проявляется в том, что клиенту на переговорах нередко важнее узнать о том, кто уже пользуется той или иной схемой обслуживания, нежели выслушивать, пусть и очень убедительные, но «теоретические» доводы банкира. Многие клиенты, как и вообще большинство людей, симпатизируют, проявляют интерес, а значит, несколько больше доверяют тому, кто в чем-то похож на них.

Вывод

Чтобы примеры успешного сотрудничества, приводимые вами на переговорах с потенциальными клиентами, были более убедительными, сформируйте базу прецедентных клиентов, сделав ее основой для более широкой базы клиентских контактов. База прецедентных клиентов может состоять из организаций, сотрудничающих с вами, руководство которых дало согласие банку на использование информации о факте сотрудничества. Банк со своей стороны может выступать посредником в установлении полезных контактов между своими клиентами. Приводя в качестве примеров прецеденты действующего сотрудничества, выбирайте из числа прецедентных клиентов тех, кто похож на вашего потенциального клиента по каким-либо признакам (по содержанию бизнеса, по территориальному расположению, объему оборотов, включенности в цепочку контрагентов и пр.).

* * *

Ключевые компоненты базы клиентских контактов

База клиентских контактов– это структурированный перечень потенциальных и действующих клиентов банка, которым банк время от времени присылает интересующую их информацию.

Ключевыми компонентами базы клиентских контактов могут быть:

Контрагенты – возможные и реально действующие, их характеристики (доминирование на рынке, стабильность, зависимость от иных поставщиков и потребителей, рекламная активность)

Конкурентная среда – кто еще, кроме интересующего нас потенциального клиента, занимается в регионе подобного рода деятельностью, их характеристики

Рекламная активность потенциального клиента – где, в каких изданиях, электронных СМИ рекламируется клиент, как часто, каков объем рекламных публикаций, какова динамика рекламы (изменение объемов, рекламных площадей, смена изданий, интервью в прессе, использование уличной рекламы, наличие признаков целостной рекламной кампании и пр.)

Содержание бизнеса клиента – технологический смысл бизнеса (особенности производства, потребность в квалифицированном персонале, логистика доставки/получения комплектующих, степень зависимости от поставщиков, от потребителей)

Общественные связи – участие в социально значимых мероприятиях и региональных программах, включенность в ассоциации товаропроизводителей, союзы предпринимателей и пр.

Информация из Интернета – основные характеристики, особенности, содержание сайта клиента (если имеется), материалы сайтов конкурирующих с клиентом организаций.