Трудные люди. Как с ними общаться?
Шрифт:
Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, отдать одно в обмен на что-то другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, заинтересованность и усилия, чтобы взамен получить информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы не в силах слушать долго. Но умение слушать – еще и дар, причем ценнейший, которым можно одарить другого.
Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения и не проявляем достаточной активности, чтобы понять говорящего
Слушание – активный процесс и в том смысле, что требует определенных навыков. Это умение общаться, и учиться ему надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения слушанию меньше всего уделяют внимания и времени, реже совершенствуют.
Каждый из нас может слушать более эффективно в данный момент, но эти навыки требуют шлифовки. Достижение нового качественного уровня и тем более мастерства прямо пропорционально потраченным на тренировки усилиям. Эта очевидная и прописная истина легче всего игнорируется людьми с помощью, например, типичной рационализации: «Я и так слушаю!»
В семьях неумение выслушать – регулярная проблема. Обеспокоенные родители заявляют, что дети их совершенно не слушают, а дети возмущаются, что родители не могут их понять. То же самое происходит на работе. Обычно люди тянутся к хорошим слушателям. Это может быть и обращение к постороннему, с кем можно поговорить о том, что беспокоит, и кто выслушает без критики и пристрастия.
Еще Плутарх говорил: «Научись слушать и сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Разные люди в разной степени владеют этим талантом: про одних говорят, что они «умеют слушать», о других – что «не умеют». Существенно, что первые значительно более приятны в общении, чем вторые. Лабрюйер утверждал: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». А охотно говорят с теми, кто умеет слушать.
Поэтому в большинстве разговоров молчание – золото. Ведь любой собеседник сильнее заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас зачастую ждет лишь благожелательного восприятия. Поэтому, чтобы заработать доверие и получить симпатию, внимательно выслушайте человека.
Становясь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что считает интересным, вы быстро растапливаете лед, который часто возникает при встрече малознакомых людей.
Межличностное общение начинается внутриличностно. Некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен каким-то образом послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные символы, которые будут вам понятны.
Рецепторы глаз, ушей, пальцев и остальных частей тела получают около 40 000 входящих импульсов в секунду. Поэтому вполне естественно, что вы способны сконцентрировать внимание лишь на некоторых из них. Выбор зависит от множества факторов, таких как ваши ожидания, потребности, знания, интересы, отношения и жизненный опыт.
Разговаривая с кем-либо, мы слушаем часть сказанного, анализируем лишь четверть прослушанного, запоминаем 10 %
Порой итоговое впечатление не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник. А воспоминание об этом эпизоде скорее напоминает игру в «испорченный телефон». Часто реплики собеседников трактуются неверно, и все участвующие в разговоре стороны склонны не замечать допущенные ошибки.
Вот почему важно умение активно слушать. Вместо того чтобы воображать, что вы правильно понимаете собеседника и верно реагируете, этот инструмент даст большую уверенность в том, что вы расшифровываете послания, полученные по ходу разговора, достаточно верно и точно. Любой человек хочет, чтобы его выслушали. Это создает ощущение собственной значимости и удовлетворяет базисные социальные потребности. Разберем, как это сделать наиболее качественно.
Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание:
1. Выяснение
Выяснение представляет собой простое обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т. д. Казалось бы, обычное уточнение, но оно свидетельствует о том, что вы следите за канвой разговора (в отличие от многих предшествующих собеседников) и вас даже интересуют подробности.
2. Перефразирование
Перефразирование – это переформулировка того, что сообщают своими словами, тоже с целью проверить понимание или для направления разговора в нужное русло (перефразирование может затрагивать не все сообщение, а его часть).
Данный аспект усиливает эффект предыдущего, показывая собеседнику, что вам не только интересны его слова, вы еще и в курсе, о чем речь. Перефразирование помогает и слушающему, и говорящему лучше понять, что он хотел сказать и что сказал в действительности.
Адекватное понимание другого достижимо лишь в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояние друг друга. Не стесняйтесь спросить собеседника о его чувствах и ощущениях в текущий момент или в моментах, которых он касался в повествовании. Помимо того, что это элемент техники наведения транса (индукция погружения в воспоминания и ассоциативную связь «чувства – ситуация»), это еще и микрооткрытие для собеседника: «Да, я чувствую такие-то эмоции. Это видит и понимает мой необычный собеседник!»
3. Отражение чувств
Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния. Слушая взволнованную и слегка бессвязную речь партнера по общению, желая лучше его понять и одновременно уяснить причину волнения, можно сказать: «Мне кажется, что вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)».
Такое нейтральное отражение чувств часто оптимизирует коммуникацию. Говорящему оно показывает, что его понимают, человек лучше осознает свое состояние и его причины, а слушающему это проясняет суть происходящего.