Убеждение: «минные поля» переговоров
Шрифт:
Теперь о «логике» подобной убеждающей технологии. Поясним смысл каждого этапа речи с точки зрения задач и инструментов убеждения.
Итог – запрограммирован такой образ выступающего, который позволит ему в будущем:
– максимально использовать кредит доверия;
– убеждать, не доказывая;
– управлять, не убеждая.
Конкретная
Анализ деятельности риелторского агентства за три года показал, что при общем росте рынка и цен на жилье прибыль остается на стабильном уровне. Фактически это означало, что агентство терпит убытки, упускает выгоду. Была поставлена задача как-то интенсифицировать работу агентов. Анализ показал, что существенных изменений в технологию работы агентов внести не удастся: многие приемы и алгоритмы наработаны годами, а изобретать велосипед не имело смысла. Увеличение объема рекламы повышало издержки, но не гарантировало повышение прибыли. Оставалось работать с мотивацией сотрудников на более эффективную работу с клиентами. Вот тут-то мы и столкнулись с трюизмами…
Было найдено несколько ключевых убеждений, которые «закрывали» руководству возможность мотивировать агентов на более качественную работу с клиентами. Для агентов эти утверждения были трюизмами, и ничто не могло поколебать их уверенности в незыблемости этих утверждений. Эта уверенность подкреплялась ощущением комфорта и внутреннего удовлетворения текущим положением дел, поскольку «я делаю все возможное, остальное от меня не зависит». Для того чтобы убедить агентов и начальников отделов работать более качественно, необходимо было сработать в режиме психопрограммирования, задав новую норму: «В рамках существующих технологий можно работать лучше». Мы пошли классическим путем – стояла задача найти для начальников отделов и агентов такие трюизмы, которые заставили бы сомневаться в действенности первых. Мы сделали выборку данных по 12 агентам с разным стажем и опытом работы в профессии и агентстве. И, проанализировав ее, нашли обоснование для контртрюизмов. Выглядело это примерно так.
Исходное убеждение
Чем больше рекламы, тем больше клиентов (не приставайте к нам, лучше давайте больше рекламы).
Наши действия
Было показано, насколько при одинаковом ежемесячном уровне затрат на рекламу отличается динамика откликов по месяцам года, а также по отделам.
Контртрюизм
Объем рекламы прямо не определяет отклик клиентов. И тем более эффективность работы агентов.
Исходное убеждение
Чем больше нам звонят, тем больше договоров МЫ заключаем.
Наши действия
Кто МЫ?
– Старые и новые сотрудники имеют разные данные по числу договоров от объема звонков.
– У старых сотрудников этот коэффициент (договор/число принятых звонков) НИЖЕ, чем у новых.
В первую очередь потому, что сотрудники со стажем принимают меньше звонков.
Контртрюизм
Больше договоров заключает тот, кто хорошо работает со звонками.
Исходное убеждение
«Новички» «уводят» звонки и клиентов у «старичков» (не
Наши действия
Был построен график соотношения договоров по рекламе и рекомендациям у старых и новых сотрудников.
Получилось, что опытные сотрудники лучше работают по рекомендациям… Но могут быть невнимательны в работе со звонками.
Контртрюизм
Новички больше мотивированы на качественную обработку звонков. Они нарабатывают клиентскую базу.
Исходное убеждение
Опытные сотрудники работают качественнее.
Наши действия
Представлен график: число договоров на количество звонков (по стажу работы в агентстве).
Сотрудники первого года работы – каждый 13-й звонок завершается договором. Сотрудники третьего года – каждый 8-й звонок.
Попросили предположить, какая цифра должна быть у сотрудников второго года работы? Никто не угадал.
На самом деле эта цифра 20.
Контртрюизм
Успех расслабляет агентов – они начинают хуже работать со звонками.
КОММЕНТАРИЙ: первый год – высокий уровень активности в работе со звонками (из-за стремления наработать свою клиентуру и заработать). Примерно к концу первого года позавчерашние звонки и работа с клиентами начинают сегодня обеспечивать заработок. Сотрудник начинает снижать активность в работе со звонками, но на вознаграждении это не сказывается – оно обеспечено вчерашними усилиями. Вывод, который чаще всего делает сотрудник: уменьшение усилий при ответе на звонки на зарплате не отражается.
НО «расплата»-таки наступает, когда договоров и денег становится меньше. Тогда закономерно сотрудник начинает интенсивнее работать со звонками. И ждет отдачи. А она сразу не увеличивается (потому что успех накапливается не за один день). Вывод, который чаще всего делает сотрудник: работа со звонками не сказывается на эффективности.
И тогда одно из трех: продолжают кропотливо восстанавливать базу, ИЛИ не делают этого, ворча на жизнь и ожидая «золотых» клиентов, ИЛИ увольняются.
Последний вариант подтверждается кадровой статистикой: пик увольнений приходится на второй год работы в агентстве.
Вывод, который стоит сделать: КАЧЕСТВЕННУЮ РАБОТУ СО ЗВОНКАМИ НУЖНО ПРОВОДИТЬ ПОСТОЯННО.
Исходное убеждение
Мы хорошо работаем с клиентами по рекомендации.
Наши действия
Кто МЫ?
– Новички недостаточно опытны, поэтому мы им клиентов по рекомендации не доверим.
– Старые расслаблены, так как клиент «теплый»: и мы либо задираем планку комиссии, либо работаем расслабленно, эксплуатируя кредит доверия клиента. И то и другое провоцирует уход клиента. Как воспринимается агентом этот уход? Не сильно болезненно: труда агента в том, чтобы клиент пришел именно к нему, не так много, терять нечего.
Но агентство теряет репутацию… При этом затраты на завоевание нового клиента = 4 ґ (усилия по удержанию старого).
Контртрюизм