Учебник менеджера пиццерии
Шрифт:
7. Кратное повторение пройденного материала.
Основные вопросы для рассмотрения:
1. Основные форматы обслуживания покупателей:
– обслуживание в зале.
– самовывоз (с собой).
– доставка.
Приоритеты при обслуживании.
2. Обратные звонки покупателям (причины).
3. Виды покупателей: классификация и особенности работы при приеме заказа.
4. Мотивация продавцов, виды поощрений.
5. Жалобы
6. Кратное повторение пройденного материала.
Ниже мы приводим чек-лист для рабочего места продавца, то есть, что он делает на своем рабочем месте в течение рабочего дня. Если вы намереваетесь использовать этот чек-лист, то не забывайте ставить галочки напротив каждого пункта. Кроме того, этот чек-лист можно использовать при составлении должностной инструкции для продавца.
___ Приветствовать покупателя, приходящего в пиццерию для того, чтобы сделать заказ на обслуживание в зале или на самовывоз (с собой).
___ Получить обучение, как принимать заказ по сценарию (скрипту), сделанному на основе «искусства продаж по предложению» и списку часто задаваемых вопросов (ЧАВО).
___ Получить обучение, как работать на ККМ при приеме заказа у покупателя.
___ При звонке покупателя поднять трубку между первым и третьим звонком.
____ Знать, как и когда приветствовать покупателя, вошедшего в пиццерию. Знать как действовать при заказе вне зоны доставки.
____ После приветствия начинать приеме заказа с просьбу покупателю назвать имя, номер телефона и адрес. И отлично знать ассортимент блюд, цены, акции и специальные предложения, легко и уверено рассказывать покупателям о меню.
____ Держать глазной контакт с покупателем при принятии заказа.
____ Называть покупателя по имени не менее трех раз при приеме заказа.
____ Представляется покупателю.
____ Улыбаться покупателю, как во время приема заказа через прилавок в пиццерии, так и по телефону.
____ Знать процедуру по устранению жалоб и претензий покупателей.
____ Всегда повторять заказ покупателя, для того, чтобы не упустить что-либо из пожеланиях покупателя.
____ Знать, как внести изменения в заказ.
____ Знать систему приоритетов при разных видах заказов.
____ Знать процедуру перевода покупателя, звонящего по телефону на режим «ожидания», как поблагодарить за ожидание и как возвратиться к принятию заказа.
____Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.
____ Обучиться умению работать на других производственных станциях, что может понадобиться в пиковые часы.
____ Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.
___ Знать как себя вести в неотложных ситуациях (кризис-менеджмент) – ограбление,
___ Знать где находится аптечка первой медицинской помощи и уметь ее оказывать в неотложных случаях.
___ Соблюдать режим труда и отдыха в соответствие с правилами трудового распорядка и должностной инструкцией. Не покидать рабочего места без уведомления директора.
___ Соблюдать правила личной гигиены.
___ Иметь образцовый внешний вид как в начале, так и в течение рабочего дня.
Обучение водителя доставки
При проведении обучения необходимо понять, что относительно не сложно найти людей на данную позиция. Но текучка по ней самая высокая. Обучение проводится в виде четырех дневной стажировки непосредственно в пиццерии. Рассмотрим каждый день Обучение проводит менеджер пиццерии, наиболее опытный водитель или специальный тренер для водителей из корпоративного центра обучения.
У водителя доставки два участка работы:
– внутри пиццерии.
– вне пиццерии.
Кроме того, это единственная позиция, где все этапы имеют свои временные стандарты. Кроме того, водитель доставки, как и продавец, напрямую общается с покупателем, поэтому он также формирует величину чека, представляет пицца-предприятие перед покупателем и формирует лояльность покупателей.
Кроме теоретических и практических занятий внутри пиццерии водителю доставки также необходимо:
– основательно изучить карту зоны доставки.
– вместе с опытным водителем пиццерии сделать определенное число выездов для доставки заказов.
– время для таких тренировочных поездок желательно выбирать тогда, когда в пиццерии небольшое число заказов.
Вопросы для рассмотрения:
1. Каковы правила безопасной доставки?
2. Когда покупатель делает заказ по телефону какое приветствие нужно произнести?
3. Что такое заказ, как он принимается и собирается? Что такое сложный заказ?
4. Как пицца укладывается в коробку? Как коробка с пиццей размещается в термосумке?
5. Какое количество коробок с пиццей размещается в термосумке?
6. Что такое термосумка? Каковы стандарты ухода за термосумкой очистка, проветривание, мойка (протирание), сушка?
7. Как водитель доставляет напитки, входящие в заказ?
8. Как термосумка помещается в автомашину, как и в четмдоставляются напитки?
9. Есть ли стандарт времени, в течение которого водитель с заказом должен покинуть точку?
10. Что такое зона доставки пиццерии? Каковы ее размеры (в километрах, минутах)? Как пользоваться картой доставки и списком улиц зоны доставки?