Управление дебиторской задолженностью
Шрифт:
Часть IV
ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ ПО РАБОТЕ С ПРОСРОЧЕННОЙ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ
Прежде чем начать практическую часть, нам следует вспомнить некоторые принципы, которыми руководствуется менеджер по продажам или торговый представитель. И обязательно запомнить главное: любой клиент, даже имеющий тенденцию к задержке платежа, – это всегда работа и заслуга менеджера. Он привлек к работе нового клиента, он может оказать помощь при возврате или оплате в срок. А если речь идет о контрагенте постоянном, имеющем длительную
Для того чтобы сделать свою работу максимально эффективной, надо знать не только своего оппонента, но и самого себя. Как правило, основной трудностью (не только начинающего специалиста, но вообще многих менеджеров) является трудность говорить с клиентом на тему денег, оплат, долгов. Большинство не владеет техникой, способами общения с клиентами-должниками, не может спокойно разговаривать и взаимодействовать. Как уже неоднократно говорилось, – нам стыдно просить, а требовательный вариант диалога неизбежно приводит к конфликту.
1. КЛАССИФИКАЦИЯ
Почему клиент не платит? Немного психологии
В истории нравственного сознания человечества содержание долга всегда толковалось различно, сообразно общесоциальному или классовому пониманию обязанностей, лежащих на человеке в ту или иную эпоху; оно всегда было связано с конкретными проблемами времени и данного общества. По своему общечеловеческому содержанию понятие долга включает в себя выполнение ряда исторически выработанных правил, касающихся разных сторон жизни, и денежной в том числе.
Человек, вынужденный целый день общаться с разными людьми – своими коллегами, торговыми представителями, представителями проверяющих органов, начальством, клиентами, – настолько психологически отгораживается от них всевозможными «щитами» и «масками», что пробиться к нему «настоящему» очень трудно. И надо ли? Человек, облеченный некоторой долей власти и имеющий определенные полномочия, зачастую уже не старается запомнить все имена, названия фирм и прочую информацию. Он вполне справедливо полагает, что ему сами представятся, объяснят цель звонка или визита. Иногда он может позволить себе быть бестактным и грубым, раздражительным или равнодушным. Причем совершенно неизвестно, в каком настроении он будет в момент вашего звонка или визита. Разумеется, вы, как представитель своей фирмы, имеете право его «беспокоить» и основания у вас для этого есть. Но! Цель ваша – получение РЕЗУЛЬТАТА. А, следовательно, ничто не должно этому мешать. Даже ваше справедливое негодование.
Основные типы неплательщиков. Способы деления неплательщиков на группы
Многие кредитные менеджеры с сожалением констатируют, что до сих пор не было предпринято серьезного исследования в области психологии заемщиков. Несколько американских психологов, попытавшихся взяться за такой непосильный труд, не раскрывают в полной мере проблему, а специфика работы с должниками в нашей стране и вовсе делает эти работы малопригодными для практического применения. В результате не удается создать более или менее точную классификацию наиболее
Отсутствие стандартной методики сбора и анализа данных привело к тому, что в работах, анализирующих причины образования задолженности и мотивы заемщиков, используются совершенно разные подходы и даются противоречивые рекомендации о возможных способах решения проблемы. Приведенные ниже классификации являются доказательством этого. Однако в каждом «минусе» есть и свой «плюс» – мы можем выбирать.
Существует несколько классификаций, в зависимости от того, какие цели преследует ваш анализ. Способы деления клиентов на группы:
• Деление исходя из рыночной стоимости задолженности.
• Деление по объему оборота.
• Деление по группам риска.
• Деление по категориям (универсамы, магазины, мелкооптовые точки, рыночные лотки и пр.).
• Деление по способу оплаты (наличные, банк, факторинг и др.).
• Деление на основании длительности работы.
• Деление по форме собственности (бюджетные, коммерческие, ООО, ИП и пр.).
• Деление по территориальному признаку.
• Деление на группы, закрепленные за определенными менеджерами.
• Деление на группы по виду покупаемой продукции.
Строго говоря, этот перечень можно продолжить (по длительности отсрочки, предоставленным скидкам и так далее), все зависит, повторюсь, от целей и задач. От вас могут потребовать отчет о задолженности среди мелкооптовых клиентов в разных регионах, покупающих у вашей фирмы ватные палочки со скидкой 3 %. Вопрос: кому это нужно – опустим. Всякое бывает. Поэтому в рамках данной книги ограничимся характеристикой лишь нескольких групп.
Деление исходя из рыночной стоимости задолженности.
Условно все предприятия-дебиторы можно разделить на шесть основных групп, в каждой из которых, строго говоря, необходимо применять соответствующие методы, с безусловным учетом специфики данной группы.
Группа I представляет собой «мелких» дебиторов с задолженностью менее 500 минимальных размеров оплаты труда, для которых нет законных оснований для возбуждения дела о банкротстве.
Основными вариантами методик расчета рыночной стоимости такой задолженности будут: анализ тенденций прошлого оборота и оценки возможности погашения долга через суд, но без возможности возбуждения дела о банкротстве.
Группа II – предприятия-дебиторы, находящиеся в процессе арбитражного управления, в т. ч. и банкроты, когда оценка стоимости практически полностью определяется результатами финансового анализа предприятия и рыночной стоимостью его активов.
Группа III – предприятия-дебиторы, зависимые от кредитора-продавца дебиторской задолженности. В основном это дочерние организации и предприятия, деятельность которых практически полностью определена кредитором. В данном случае расчет рыночной стоимости больше связан с деятельностью самого кредитора, чем его должника.