Управление гостиничным предприятием
Шрифт:
Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Ес–ли гостиница четко выделила свою нишу на рынке и последовательно предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рын–ком, гости останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим.
2. Философия управления. Философия гостиницы очень важна при поступлении на работу новых сотрудников и в процессе их адаптации и обучения.
3. Назначение гостиницы. Данная характеристика является принци–пиальной, позволяющей отличить одну гостиницу от другой. Назначение гостиницы помогает ее служащим соответствовать ожиданиям и гостей, и
1.2. Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостинич–ного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и орга–низованных групп.
Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, бо–лее чем за 2 тыс. лет до н. э., в древневосточной цивилизации. В Древней Греции и особенно в Древнем Риме получили развитие постоялые дворы, хаинны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции – родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.
В Римской империи в I в. до н.э. впервые начинается массовый гос–тиничный промысел. На огромной территории в городах и вдоль дорог создается разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. Путешествен–никами тогда были государственные чиновники со свитами, купцы и па–ломники. В Римской империи после принятия закона о регулярном поч–товом сообщении вдоль всех дорог на расстоянии одного конного прого–на (70-100 км) строится множество заезжих дворов.
На протяжении Средневековья, в частности эпохи Возрождения (Х1У-ХУ1 вв.), облик первых гостиниц не изменялся. Типовая дорожная гости–ница представляла собой двухэтажное здание, где на первом этаже распо–лагались таверна, служебные и хозяйственные помещения и ограждения для лошадей – конюшни, а на втором – спальни, выходящие окнами в прямоугольный внутренний двор. В Средние века в этот комплекс начали добавлять открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны).
Уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы являлись ро–доначальниками туристских комплексов с соответствующим тем време–нам качественным и количественным уровнем оказания услуг.
На историческое развитие гостиничной индустрии накладывают от–печаток основные вехи развития цивилизации. Распад империй, мировые войны приводили к упадку или разорению гостиничного дела, а стабили–зация международных отношений, развитие торговли и ремесел оказы–вались ускорителями роста гостиничной индустрии.
В результате промышленной революции конца XVIII в. с появлением пароходов, паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей и с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претер–певает существенные изменения. Резко возрастают потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, путешествующих
Развивается гостиничное хозяйство, налаживаются связи между го–сударствами Старого и Нового Света. В начале XIX в. начинается строи–тельство малых и больших гостиниц исключительно для обслуживания путешественников.
С появлением талантливых людей, пришедших в гостиничный биз–нес (в России – купец Н.И. Корзинкин, в США – Э. Статлер, К. Хилтон, Э. Хендерсон и другие), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.
Сформировавшаяся в первое десятилетие после Второй мировой войны (1945-1955) автомобильная и авиационная промышленность оп–ределяет гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в индустрию, предоставляющую клиентам полный набор услуг по раз–мещению, питанию, развлечениям, отдыху и т. д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного прожи–вания людей, превращается в туристический комплекс, в котором оказы–вают множество целевых услуг.
В 90-е годы ХХ в. появляются гостиницы целевого назначения – на автотрассах, вокзалах, при аэропортах, гостиницы в торговых и админи–стративных центрах больших городов и на курортах, люкс и апартамен–ты, гостиницы-казино, передвижные гостиницы, молодежные гостини–цы, общежития и др. Для каждого из перечисленных видов характерна тенденция к расширению сервиса и повышению качества услуг.
По данным статистики, к 2003 г. насчитывалось уже около 308 тыс. отелей различного уровня с номерным фондом 11,3 млн номеров. Наи–большая концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Список в первой десятке мира в 2004 г. возглавляют такие сети, как Cen–dant Corporation (США), Bass Hotels (США), Marriott Int. (США), Accor (Франция), Choice Hotels Int. (США).
В России первые гостиницы – постоялые дворы (ямы) – появились в Х1 в. и были предназначены для отдыха почтовых гонцов и смены лоша–дей. В начале Х1У в. создаются многочисленные почтовые станции, идет бурное строительство гостиных и постоялых дворов, трактиров с номера–ми. Русские гостиные дворы представляли собой помещения с гостиница–ми, а также торговые ряды, лавки, склады. На территории гостиных дворов полным ходом шла торговля, заключались коммерческие сделки. Ино–странных гостей расселяли по национальному признаку: в Москве гости–ные дворы – «аглицкий», «греческий», «армянский», в Нижнем Новгоро–де – «немецкий», «голландский». Русские гостиные дворы часто имели стены, башни, выездные ворота (например, Калужский гостиный двор, сохранившийся до наших дней).
В начале Х1Х в. в Москве функционировали семь гостиниц. В 1878 г. образовалось товарищество «Большая Московская гостиница», организато–ром которого был купец Н.И. Корзинкин. «Большая Московская гостиница» представляет собой 5-этажный дом с рестораном и роскошным садом.
К 1910 г. в стране существовало уже более 4,5 тыс. гостиниц, не счи–тая постоялых дворов, трактиров с номерами (для имущих), ночлежек и меблированных комнат (для малоимущих).
В 1917-1922 гг. шла национализация гостиниц, передача их в веде–ние местных Советов; создавались коммунальные гостиницы.