Управление качеством

Ершов Александр

 

В истории современного движения качества принято выделять четыре перекрещивающиеся и продолжающиеся фазы: отбраковки, контроля качества, управления качеством и менеджмента качества.

Фаза отбраковки. Начало этой фазы связывают с организацией проверки деталей перед сборкой с помощью калибров на оружейных заводах С. Кольта (США) в 70–х гг. XIX в. Некоторые детали при этом отбраковывались специально обученными контролерами. Такая практика получила развитие на автомобильных заводах и связана с именами Г. Леланда и Г. Форда, который в 1913 г. впервые применил на сборочном конвейере контроль на рабочих местах в процессе изготовления комплектующих вместо их контроля непосредственно перед сборкой. Им была

создана отдельная независимая служба технического контроля. Накопленный опыт обобщил Ф. У. Тейлор, который в своих работах предложил концепцию научного менеджмента («система Тейлора»), включившую системный подход, идеи разделения ответственности между рабочими и управляющими, научную организацию труда и др.

Основа концепции обеспечения качества в рамках этой фазы состоит в следующем: потребитель должен получать только годные изделия, т. е. те, которые соответствуют стандартам, негодные же должны отбраковываться.

Реализация данной концепции положительно сказалась на результатах производства продукции. Но вскоре вскрылись и ее существенные недостатки: значительно увеличилась численность контролеров, повышение качества всегда сопровождалось ростом затрат на производство, управление качеством осуществлялось только для каждого конкретного изделия.

Фаза контроля качества. Практика показала, что необходимо управлять качеством не изделия, а процесса, осуществляемого людьми, исключать его неправильную организацию. Начало этой фазы связывают со статистическими методами контроля качества, предложенными в 1924 г. У. Шухартом.

Исследования показали, что ошибки рабочих, хотя и являлись источником дефектов и несоответствий, оказывали на качество значительно меньшее влияние, чем неправильная организация контроля над качеством продукции. У. Шухарт предложил использовать контрольные карты, которые, вместе с другими разработками, послужили началом статистических методов управления качеством.

В концепции обеспечения качества на этой фазе сохраняется главная цель – получение потребителем только годных изделий, соответствующих стандартам. Сохраняется отбраковка, но основные усилия должны быть сосредоточены на управлении производственными процессами, увеличении процента годных изделий.

Использование данной концепции позволило повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве продукции (услуг). В то же время стало ясно, что у каждого производственного процесса есть предел выхода годных изделий, который определяется всей совокупностью результатов деятельности предприятия как производственной системы.

В связи с этим цели повышения эффективности и улучшения качества, как и на предыдущей стадии, стали противоречивыми.

Фаза управления качеством. Начало этой фазы принято относить к 50–м гг. XX в., когда Э. Деминг выдвинул свою программу менеджмента качества, которая в дальнейшем развивалась и дополнялась вплоть до 1992 г. Эта программа базировалась на совершенствовании всей системы управления качеством в целом, а не отдельных ее элементов—процессов, на обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества и их мотивации к высококачественному труду, на непосредственном участии высшего руководства компании. Кроме Э. Деминга на этой фазе начали реализовывать свои идеи А. Фейгенбаум, Дж. Джуран и др. Широкое распространение получили статистические методы контроля качества. Применение новых идей в управлении качеством позволило одновременно улучшить качество и снизить затраты на производство.

В то же время возникло новое противоречие: при ошибке в определении запросов потребителей затраты на выпуск годных (с точки зрения производителей) изделий на рынок были чрезвычайно высоки.

Фаза менеджмента качества. Берет свое начало с 60–х гг. XX в. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов

потребителей. Это связано с обострением конкуренции на мировом рынке товаров и услуг, повышенным вниманием государства к защите окружающей среды, к защите интересов потребителей как основной двигательной силы развития. В 70–е гг. XX в. начинает формироваться концепция всеобщего руководства качеством. Начиная с 80–х гг. XX в. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента – маркетинг, персонал, инновации и т. д. Начинается «сращивание» общего менеджмента и управления качеством, формируется менеджмент качества. В этот период появляется ряд международных стандартов в области качества, в том числе международные стандарты ИСО серии 9000. Получает известность TQM как комплексный подход, предусматривающий постепенное и систематическое улучшение всех аспектов деятельности организации, интенсивное изучение и последовательное использование определенных методов, инструментов и ресурсов.

Отечественный опыт современного движения качества

Первые попытки решения проблем качества в отечественной хозяйственной практике сделаны в 30–х гг. XX в., в период промышленной индустриализации в стране. В то время решение проблем качества осуществлялось путем реализации отдельных, иногда даже крупных, но разрозненных мероприятий.

Попыткой системного подхода к управлению качеством в плановой экономике в середине 50–х гг. XX в. стала саратовская система «Бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП). Целью ее создания являлось изготовление продукции без отклонений от требований технической документации. В основе количественной оценки качества использовался показатель – процент сдачи продукции службе технического контроля с первого предъявления за заданный период времени. Величина этого показателя влияла на размеры и формы материального и морального стимулирования работников.

БИП развивала инициативу работников и стремление работать с личным клеймом и правом самоконтроля по доверенности службы технического контроля. С БИП связано появление «дней качества», когда подводились итоги обеспечения требуемого уровня качества и разрабатывались мероприятия по дальнейшему его улучшению. Сначала 1960–х гг. система БИП получила распространение на предприятиях разных отраслей промышленности. Сферадействия БИП ограничивалась цехами основного производства и в полной мере не учитывала степень влияния на качество последствий дефектов разного рода.

В конце 50–х гг. XX в. на машиностроительных предприятиях Горьковской (ныне Нижегородской) области была разработана система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Эта система создавалась для обеспечения качества не только на этапе изготовления продукции, но также на этапе научных исследований, конструкторской и технологической подготовки производства. В системе КАНАРСПИ упор делался на повышение надежности изделий за счет улучшения работы по технической подготовке производства, тесного взаимодействия конструкторов, технологов и эксплуатационников. Внедрение данной системы позволило повысить надежность выпускаемых изделий, увеличить их ресурс и снизить трудоемкость изготовления.

В середине 60–х гг. XX в. на предприятиях г. Львова была разработана Система бездефектного труда (СБТ), которая, по существу, являлась дальнейшим развитием системы БИП. В СБТ особое внимание уделялось планированию и поддержанию достигнутого уровня качества труда путем повышения ответственности работников и их стимулирования по результатам труда. Вводился коэффициент качества труда, рассчитываемый с применением ряда показателей. При этом учитывалась специфика работы подразделений и служб предприятия. По этим показателям проводилось снижение коэффициента качества труда за нарушение установленных требований.