Управление конфликтами
Шрифт:
Врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыбки»: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка – это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, зная по опыту, что оно передастся и им.
Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; это очень облегчает решение вопросов. Нередко в зарубежных офисах встречаются таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!»
Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете
Исследователи творчества Льва Толстого обнаружили в его «Войне и мире» описание 97 видов улыбки.
Как «сделать» хорошую улыбку. Не всякому нравится его собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе, за все надо платить. Не зря же говорится: «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Нам приходится многому учиться, почему бы не поучиться хорошей улыбке?
Стоя перед зеркалом, попробуйте себе улыбнуться. Плохо получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.
Выдающийся педагог А. С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях. Его пример другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки, на каждой из которых изображена широкая улыбка, которую обучающиеся, глядя на свое отражение, пытаются воспроизвести.
Одна из женских проблем. Уделим внимание прекрасному полу. Оказалось, что многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин. Оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.
Наблюдением установлено, что хмурые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит и само по себе, да и не вызывает расположения со стороны окружающих.
Визуальный контакт
Он является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего подтверждает заинтересованность слушателя, а сосредоточение внимания на говорящем способствует пониманию услышанного.
Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Последнее касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40 %).
Встреча взглядами обычно длится несколько секунд – этого вполне достаточно для взаимопонимания.
Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Напротив, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.
Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего их внимания к самому процессу общения и к деталям – к тому, что мужчины считают мелочами, недостойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.
Замечено, что больше смотрят на тех, кем восхищаются или с кем близкие
По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд, это означает, что мысль его еще не закончена. Когда он остановил свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя, – это значит, что он закончил, теперь очередь за собеседником.
При выступлении, особенно перед небольшой аудиторией, оратор должен стараться посмотреть на каждого слушателя, тем самым адресуя свою речь каждому из них. Восприятие оратора аудиторией от этого значительно улучшается. Этот прием профессиональных ораторов нелегко дается начинающим, главная проблема которых – справиться с волнением. Таким соответствующие пособия рекомендуют выбрать одного слушателя с «добрым» лицом и обращаться исключительно к нему. Это тот случай, когда из двух зол выбирают меньшее. (Автору известны случаи, когда некоторые слушатели высказывали недовольство оратором, который на них не посмотрел во время своего выступления.)
Один наш знакомый, генеральный директор крупного предприятия, делясь впечатлениями от первого, давнего посещения США как об одном из самых сильных впечатлений, рассказал о следующем.
На одном из приемов ему довелось быть представленным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился как взгляд человека, которому ты интересен и который хочет тебя запечатлеть в своей памяти надолго.
Рассказчик не скрывал, что ему это было очень приятно, и с тех пор он с большим участием следил за политической деятельностью представителей семейства Кеннеди.
Взаимное расположение в пространстве
Установлено, что, при прочих равных условиях, конфликты чаще возникают между людьми, находящимися друг напротив друга. (Неслучайно слово «противостояние» означает конфликт.) Поэтому для разговора лучше садиться рядом или под углом друг к другу (наискосок).
Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди действительно предпочитают располагаться под углом друг к другу – подобное расположение ассоциируется с благорасположением беседующих и потому способствует достижению согласия.
При этом расположение плечом к плечу является дружеским и не должно навязываться лицом малознакомым или имеющим более низкий статус.
В зависимости от пола предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь (стоя или сидя) сбоку (наискосок), мужчины – друг напротив друга. Исключение у женщин составляют случаи соперничества, в этом случае они располагаются как мужчины.
Межличностное расстояние
Более заинтересованные в разговоре и настроенные на достижение согласия садятся поближе к собеседнику, настроенные на конфронтацию – подальше. Однако слишком близкое расположение (до 0,5 м) воспринимается как интимное; расстояние от 0,5 до 1,2 м предназначено для дружеского разговора; «социальное» расстояние – 1,2–3,7 м – для деловых отношений; «публичное» расстояние (более 3,7 м) – для лектора при большой аудитории.