Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства
Шрифт:
Больше всего мне запомнился не ужасающей силы ветер и не бессонные ночи в экстренном центре управления, где я со своей командой строили планы обеспечения безопасности Гостей и Сотрудников [2] . Я запомнил собранность всех членов персонала, невероятную точность нашего общения и безукоризненность действий всех, принимавших участие в этой работе. Люди выполняли все, что необходимо, подчас даже несмотря на то, что многое им не приходилось делать прежде. Я запомнил команду сосредоточенных людей, которые закрепили светильники и торговые тележки, составили столы и стулья в стопки и прочно их связали. Я запомнил, как Микки, Минни, Золушка и Гуфи веселили напуганных детей в залах наших отелей. Но больше всего мне запомнились 500 °Cотрудников, которые провели эти тревожные ночи в парках Disney World, чтобы в любую минуту
2
В Walt Disney Company слова «Гости» и «Сотрудники» пишутся с большой буквы, чтобы подчеркнуть огромную значимость этих категорий. В своей книге я сохраню верность данной традиции. – Прим. авт.
Я запомнил еще одно. Когда ураган «Чарли» наконец оставил наши края (а это произошло около полуночи), измученные Сотрудники, члены команды Дисней, работали всю ночь, разгребая мусор, доставляя все необходимое по назначению и спиливая тысячи поврежденных деревьев. Это был колоссальный труд. Все действовали слаженно, чтобы подготовить парки Disney World к приходу Гостей – ведь некоторым из них пришлось провести в своих номерах не менее 18 часов. На следующее утро мы открылись вовремя. И пришедшие к нам Гости с изумлением увидели, что залитые солнцем парки развлечений выглядят безукоризненно и все функционирует так, словно ничего и не произошло. Они не знали, чего стоила такая безукоризненность, не видели колоссальной работы, благодаря которой это стало возможным, не видели следов стресса и утомления на улыбающихся лицах приветствовавших их Сотрудников. Многие аттракционы и офисы во Флориде были закрыты. Местные власти прилагали все усилия к тому, чтобы восстановить энергоснабжение и расчистить дороги, а в это время у нас творилась магия мира Disney World.
Как исполнительный вице-президент по оперативному управлению Disney World, я не мог бы гордиться больше. Усилия моих коллег и мои собственные старания по внедрению в компании мощных лидерских ценностей принесли свои плоды. Мы давно знали, что наши принципы работают, но легко думать, что все в порядке, когда все хорошо. Подлинное испытание принципы проходят во время кризисов. Наши действия в критической ситуации подтвердили, что то, чему я постоянно стремился научить других, действительно работает. Благодаря созданным структурам и разработанным процессам, все точно знали, куда нужно идти и что делать. Но важнее всего было то, что каждый Сотрудник был ментально и эмоционально готов действовать в духе главных ценностей Disney World. То есть все они руководствовались в своих действиях (даже в критической ситуации) одними и теми же принципами: относиться к Гостям как к дорогим друзьям, превосходить их ожидания и сделать так, чтобы время, проведенное на курорте Disney World, стало лучшим в их жизни. Эти принципы были основополагающими для всех – от руководителей высшего звена до молодых специалистов.
Вскоре у меня появился повод для еще большей гордости. Наша компания немедленно начала помогать своим Сотрудникам и жителям региона, которые из-за ураганов понесли серьезные потери. Все наши Сотрудники внесли свой вклад либо прямыми пожертвованиями, либо путем конвертации дней отпуска в наличные средства. Корпорация Walt Disney Company сумела собрать миллионы долларов и оказать серьезную финансовую помощь пострадавшим, обеспечить людей необходимыми вещами и кровом.
В этот сложный период мы поняли, что в любой организации, где руководство относится к людям с уважением и объединяет их единой общей целью, можно рассчитывать на глубокую преданность и исключительную работоспособность. Когда все пришло в норму, мы получили сотни писем от благодарных Гостей. Читая их, я принял важное для себя решение: уйдя на пенсию, начну писать книгу о ведущих стратегиях Walt Disney Company, чтобы то же волшебство отношения к людям и к своему делу в своих организациях и в личной жизни могли воссоздать все люди на нашей планете. И вот вы держите в руках эту книгу. Я уверен: какой бы пост вы ни занимали – может быть, вы молодой специалист, а может, руководитель транснациональной корпорации, – воспользовавшись 10 доступными и основанными на здравом смысле стратегиями, вы станете настоящим лидером.
Волшебный мир Disney World по размерам сопоставим с Сан-Франциско. Он вдвое превосходит Манхэттен. Это крупнейшая туристическая
На протяжении 10 лет я отвечал за то, чтобы механизм Disney World работал безукоризненно во всех отношениях – от уборки мусора до безопасного функционирования всех горок и аттракционов. Все должно было работать точно, как швейцарские часы. Чтобы выполнить свою задачу, я должен был представлять чувства наших Гостей. Поэтому я постоянно читал приходящие к нам тысячи писем. Без тени сомнения могу сказать, что в Disney World миллионы Гостей привлекает не только прекрасная погода, великолепные шоу и потрясающие аттракционы. Все это, разумеется, важно, но истинное волшебство заключается в безукоризненном обслуживании, превосходящем ожидания. Как же компании удается поддерживать такой высокий уровень сервиса? Каждый из 59 00 °Cотрудников проходит специальную подготовку, и каждый готов относиться к любому Гостю с абсолютной заботой и уважением. Наши Сотрудники так и работают – потому что руководство компании точно так же относится к ним самим: с абсолютной заботой и уважением.
Если мои слова кажутся вам частью сценария диснеевского фильма, то хочу со всей уверенностью заявить: «Вы ошибаетесь!» Это рациональная, мощная, сознательная деловая стратегия. И ее результаты отражены в великолепных финансовых показателях работы компании. Представьте себе: 70 % посетителей возвращается в наши парки и отели. Текучесть кадров в нашей компании самая низкая во всей индустрии гостеприимства. Формула успеха очень проста: преданные своему делу, ответственные и серьезные Сотрудники создают культуру внимания и заботы, которая обеспечивает качественный сервис, а тот, в свою очередь, приводит к удовлетворению Гостей, – и все вместе ведет к ощутимым финансовым результатам и успехам в конкурентной борьбе.
Товары и услуги легко можно повторить. Если конкурентное преимущество вашей компании основывается только на товарах и услугах, вы серьезно рискуете. Но если оно основано на товарах, услугах и качественном сервисе, то это реальное конкурентное преимущество, превзойти которое очень сложно. А добиться качественного сервиса можно очень просто – нужно создать в компании культуру внимания, уважения и ориентации на людей. Заботьтесь о своих людях, и они позаботятся о вашем бизнесе – не потому, что должны, а потому что им самим этого захочется.
Впервые идея парков развлечений появилась у Уолта Диснея более полувека назад. Тогда же он и создал стандарт качественного сервиса. В 1982 г. репутация компании еще более упрочилась, когда Том Питерс использовал ее в качестве позитивного примера в своем супербестселлере «В поисках совершенства» [3] . Поскольку Питерс не уделил должного внимания процессам подготовки персонала в Walt Disney Company, менеджеры и руководители других организаций стали спрашивать, как можно было бы копировать подобные методы.
3
Питерс Т., Уотерман Р. В поисках совершенства: Уроки самых успешных компаний Америки. М.: Альпина Паблишер, 2011.
В 80-е гг. прошлого века предприятия Disney World продолжали процветать. Но в начале 90-х многое изменилось. На пятки начали наступать конкуренты. Некоторые аспекты стиля руководства компании стали устаревать. Автократический метод руководства, столь распространенный в прошлом, оказывался все более неприемлемым для изменившегося социального ландшафта. Эксперты по менеджменту предсказывали, что будущее поколение работников и управленцев будут ощущать себя комфортнее в более демократической и инклюзивной среде. Лидером, который сумел почувствовать тенденции времени, стал Джадсон Грин, который в то время занимал пост президента отделения парков развлечений и курортов в Walt Disney Company. Он понял, что для адаптации к условиям развивающегося общества и сохранения прежнего лидирующего положения компании необходима новая корпоративная культура.