Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства
Шрифт:
Менеджеры часто спрашивают, сколько времени следует уделять подготовке и развитию подчиненных. Я всегда отвечаю одно и то же: «Много!» Не существует формул и правил. Никто не скажет вам, сколько часов в неделю вы должны уделять обучению. Но могу сказать, что если вы спрашиваете о том, достаточно ли времени уделено подготовке и развитию ваших работников, то, скорее всего, этих усилий недостаточно. Регулярно задавайте себе следующие вопросы и думайте, удовлетворяют ли вас ответы…
– Что думают ваши подчиненные: просто ли они выполняют свои служебные обязанности
– Может ли каждый ваш работник объяснить видение вашей организации и ее высокую цель?
– Насколько легко вашим сотрудникам получить доступ к возможностям обучения?
– Сколько людей прошли курс обучения и получили повышение под вашим руководством?
– Сколько курсов и семинаров может предложить ваша компания? Сколько из них ведете вы сами?
– Как часто с вашими работниками делятся опытом специалисты из вашей организации или из других компаний?
– Каких результатов вам удалось добиться в области удовлетворенности клиентов и работников?
– Улучшаются или ухудшаются эти результаты с течением времени?
– Как в вашей организации используются показатели качества работы?
Помните, великих лидеров создают великие учителя. Сделайте своей главной задачей дать каждому, кто на вас работает, возможность обучения, возможность общения с наставниками и чувство высокой цели. Все это необходимо для максимального повышения производительности труда и самоотдачи. Именно в этом и заключена магия Disney World.
• Убедитесь, что каждый работник понимает и разделяет корпоративную культуру.
• Четко сформулируйте свои ценности и миссию. Убедитесь, что все понимают их смысл.
• Каждый работник любого уровня должен ощущать чувство цели.
• Серьезно относитесь к своим обязанностям учителя, наставника и советчика.
• Обучайте своих работников техническим аспектам работы и тому, как превосходить ожидания клиентов.
• Обучайте людей своим эквивалентам правила «Поймай Пятерку» и Волшебных Моментов.
• Четко объясняйте то, как каждый работник может повышать удовлетворенность клиента.
• Создавайте возможности для регулярного общения со своими работниками.
• Обеспечивайте быструю и эффективную конструктивную обратную связь.
• Убедитесь, что все понимают, чего вы от них ждете.
• Проводите периодические проверки знаний и навыков.
• Помните, что каждую минуту вы обучаете работников собственным примером.
Глава седьмая
Стратегия № 5
Устраняйте неудобства
Как-то утром, через несколько недель после того как я занял должность главного управляющего отеля Marriott в Спрингфилде, штат Массачусетс, в мой кабинет ворвался разъяренный Гость. Накануне вечером они с женой пришли в наш ресторан, чтобы отметить серебряную свадьбу. Они заказали два ужина с лобстером и дорогую бутылку «шардонне». Они ждали вина… ждали… ждали… Уже подали лобстеров, а вина
Тем вечером на совещании перед началом работы в ресторане я попросил официантов описать процесс подачи вина. Они рассказали следующее. Когда Гость заказывает бутылку, официант должен сначала внести цену в чек Гостя, а затем показать чек управляющему рестораном, который открывает запертый винный шкаф и достает нужную бутылку. Винный шкаф находился в обеденном зале, но ключ был только у управляющего.
Официант, который обслуживал недовольных супругов, объяснил, что больше получаса не мог найти управляющего. Тот занимался чем-то на складе и никому не сказал, куда идет. А поскольку ключа от винного шкафа ни у кого больше не было, супруги-юбиляры так и не получили вина почти до самого десерта.
«Теперь все ясно, – кивнул я. – А теперь я объясню вам новый процесс. С этого момента, как только вечером открывается ресторан, управляющий сразу же отпирает винный шкаф. Когда Гость заказывает вино, официант вносит заказ в чек, достает вино и подает его. В конце вечера управляющий проверяет содержимое винного шкафа, сверяется с чеками и запирает шкаф. Кроме того, управляющий время от времени может проверить открытые чеки официантов. Подавать вино гостям до внесения в чек – серьезный и недопустимый промах, за которым последует наказание».
Допущенный промах никогда больше не повторился. Мы даже стали продавать больше вина, потому что теперь Гостей обслуживали так быстро, что у них появлялось время, чтобы заказать вторую бутылку. Все остались довольны: клиенты быстро получали свое вино, чаевые официантов росли, а управляющему не приходилось разбираться с жалобами на неудобства.
До сих пор мы говорили о том, как создавать эффективную организационную структуру, правильно подбирать людей на соответствующие роли, обучать и развивать их в рамках инклюзивной, творческой культуры. Но даже хорошо подготовленные сотрудники в прекрасной среде не смогут «творить волшебство», если у них не будет четко определенных процессов правильного выполнения работ (и от этого зависит буквально каждый бизнес).
Неважно, как вы это назовете – правилами, процедурами, политикой или оперативным руководством, но именно процессы определяют взаимодействие ваших работников с другими людьми – коллегами, клиентами и смежниками. Процессы, физическая среда и технологии позволяют выполнить определенные задачи наилучшим и максимально продуктивным образом. Эффективные процессы избавляют от трений и проблем, освобождают работников для выполнения дополнительных задач, которые могут превратить хороший бизнес в бизнес великий. А вот неэффективные процессы порождают хаос, путаницу и неудобства, которые раздражают и клиентов, и самих работников. Они способны превратить хороший бизнес в бизнес умирающий.