Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства
Шрифт:
Как и при работе со структурой, вы не должны влюбляться в проведенные блестящие перемены. Считайте, что каждое изменение обратимо. Вы не только можете вернуть все обратно, но иногда и должны это сделать. Помните, что исключение или изменение процесса может породить непредвиденные проблемы. У нас покупатели часто испытывали проблемы с возвратом купленных товаров, если на них не было чеков. Мы начали принимать товары назад без чеков. А потом оказалось, что некоторые люди заходят в наши магазины, крадут товары, а потом возвращают их в кассу и получают деньги. Поэтому нам вновь пришлось требовать чеки, но мы всегда можем сделать исключение для Гостей, которые чеки потеряли.
Помните, что процесс в одних условиях может казаться адекватным, но в других – совершенно неприемлемым. В 2006 г. компания Wal-Mart приняла решение не наказывать воришек за кражу товаров стоимостью менее 3 долларов.
Всегда воспринимайте перемены как эксперимент. Испытывайте новые процессы в течение месяца или полутора. А затем оценивайте, стоит ли оставить нововведение в действии или будет лучше, если вернуться к прежнему образу действий. Когда речь заходит об инновациях, полезно вспомнить китайскую мудрость: «Будьте, как бамбук, крепким и сильным, но в то же время достаточно гибким, чтобы гнуться под ветром перемен».
• Когда возникает проблема, ищите недостатки в процессах, а не человека, которого можно обвинить во всем.
• Постоянно выявляйте неудобства для клиентов и работников. Меняйте процессы, чтобы устранить эти неудобства.
• Просите рядовых сотрудников выявлять препятствия, которые мешают выполнению их собственной работы и удовлетворению клиентов.
• Спрашивайте у клиентов, какие процессы породили для них неудобства, что им нравится, а что нет в ваших процедурах и процессах.
• Звоните недовольным клиентам, чтобы лично узнать детали проблемы в процессах.
• Ваши процессы должны соответствовать современному уровню развития технологии. Изучайте важные для своей работы исследования.
• Стройте процессы таким образом, чтобы быть готовым к проблемам еще до их возникновения.
• Будьте организованны – это избавит вас от скуки и рутины.
• Проверяйте новые процессы в течение 3–6 недель, чтобы понять, достаточно ли они эффективны.
• Чаще спрашивайте: «Почему мы поступаем именно так?»
• Подумайте о том, как перемены высвободят время для наставничества, консультирования и подготовки работников.
• Стремитесь к таким переменам, которые дадут вашим работникам больше времени для общения с клиентами.
• Спросите себя: «Сколько идей и предложений, ведущих к улучшению процессов, я предложил и внедрил за последний месяц?»
• Всегда убеждайтесь в том, насколько хорошо ваши работники понимают и поддерживают процессы и правила, которые вы решили внедрить.
Глава восьмая
Стратегия № 6
Стремитесь узнать истину
Как говорил детектив Джо Пятница [9] из старого телесериала: «Только факты, мэм!» Именно это и нужно лидерам – факты. Если вы не знаете фактов, то как же вам удастся принять правильное решение? Достаточно почитать газеты, чтобы увидеть пагубные последствия неправильных решений, принятых на основании ложной или неполной информации.
9
Детектив департамента лос-анджелесской полиции Джо Пятница (англ. Joe Friday), герой многочисленных радиопостановок (1949–1956) и главный персонаж сериала Dragnet (1951–1959 и 1967–1970), который придумал и снял американский актер, телепродюсер и писатель Джек Уэбб (1920–1982). Он же был и исполнителем роли Джо Пятницы, произносившего в каждой серии ставшей знаменитой на всю Америку фразу: «Только факты, мэм!»
Великие лидеры всегда учатся. Для них истина дороже золота. Им известно, что чем больше они знают, тем большего успеха добьются. Они постоянно изучают и пробуют, всех слушают и используют всевозможные разумные способы получения информации. Да, для сбора данных требуется время, но лучше потратить его сейчас и принять разумное и правильное решение, чем потратить гораздо больше времени на исправление ошибок, замену тех, кто
Можно ли знать все? Нет. Можно ли узнавать все больше и больше? Конечно, можно. Это ваша работа. Если вы не будете прилагать все усилия к тому, чтобы в любой ситуации узнать истину, то рискуете принять ошибочное решение. Я не раз видел, как такое случалось с самыми компетентными лидерами. Некоторые слишком уж полагались на сомнительную информацию и неточные данные. Другие уходили в полную изоляцию, вели себя словно работники, находящиеся ниже определенного уровня, и в результате не могли предложить ничего стоящего. Третьи ополчались на конструктивную критику. А некоторые просто не выносили неприятных новостей, и люди перестали приходить к ним с достоверной информацией.
Какой бы работой вы ни занимались, если хотите стать настоящим лидером, то должны знать все факты, связанные со своим бизнесом и деятельностью. Современный Джо Пятница, Фокс Малдер [10] мог бы сказать: «Истина где-то рядом». Мои советы помогут вам ее отыскать.
1. Регулярно общайтесь с людьми. Хотя Уолт Дисней руководил одной из крупнейших в мире империй развлечений, он всегда находил время, чтобы прогуляться по «Диснейленду», поговорить с Гостями и Сотрудниками. И он заставлял поступать так же руководителей и менеджеров. В то время в офисах в Анахайме не было кондиционеров – Уолт хотел, чтобы его люди выходили в парк и узнавали о работе из первых рук. Ему не нужны были руководители в комфортных кабинетах, ничего не знающие о своих работниках. Раз в неделю лидеры компании должны были побывать в роли обычного Гостя. Они парковали машины на парковке для Гостей, ели там, где обычно питались Гости, стояли в очередях на аттракционы и т. п. Такая политика привела к огромному количеству инноваций и улучшений – от реорганизации очередей до концепции «сцена – кулисы», которая является центральным компонентом магии Walt Disney World® Resort. Однажды, гуляя по парку в Анахайме, Уолт Дисней был страшно расстроен: он увидел, как ковбой с «Дальнего Запада» идет по футуристическому пейзажу «Страны Будущего». Он понял, что подобное зрелище может разрушить ощущение сказочности. Проектируя «Волшебное Королевство», он предусмотрел целую сеть туннелей на глубине 4,5 м, чтобы все «закулисные» действия – офисная работа, доставка, вывоз мусора – происходили не на глазах у Гостей и чтобы Сотрудники могли перемещаться из одного места в другое незамеченными.
10
Фокс Малдер (англ. Fox Mulder) – специальный агент ФБР, персонаж телесериала «Секретные материалы». Его роль исполнил актер Дэвид Духовны.
Я по достоинству оценил эту политику и ценность информации, полученной из первых рук, еще до перехода в Walt Disney Company – может быть, поэтому я так хорошо вписался в этот коллектив. Управляя отелем Marriott в Спрингфилде, я больше времени проводил в отеле, чем в собственном кабинете. Я приезжал каждый день в шесть часов утра, проверял лобби, три лифта, подъездную дорожку (вы удивитесь, узнав, что можно найти в лифте и на подъездных дорожках поутру, и, поверьте, вашим Гостям вовсе не нужно это видеть). Я проверял даже почтовый ящик на углу, чтобы убедиться, что все чисто. Я ходил с этажа на этаж, проверяя лестницы. Я проходил по коридорам всех 14 этажей, чтобы убедиться, что нигде не осталось подносов с грязной посудой и объедками, выставленных за двери номеров. Я проверял банкетные залы, конференц-залы и склады, рестораны, кухни и кулеры, общественные туалеты, приемную и камеру хранения. Я заходил даже в кафетерий для работников и кладовые, потому что хотел, чтобы те знали, что их благополучие меня тоже волнует. По пути я останавливался, чтобы поговорить с работниками и менеджерами, поблагодарить их за хорошую работу, спросить, чем могу им помочь, что заслуживает моего внимания. Заметив что-то неладное, я делал запись в органайзере.