Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Шрифт:
Если клиент раздражен, очень важно не принимать это на свой счет. Он злится не на вас (он вас даже не знает, и вы его совершенно не волнуете), он злится на ситуацию. Он был разочарован или раздосадован. Возможно, у него сложилось впечатление, что у него вымогают деньги. Его жалобы могут быть совершенно необоснованными, в своей реакции он может переходить все границы. Или же нет. В любом случае не вы тому причиной. Так сложились обстоятельства. Вы – всего лишь доступная цель, на которую он может излить свой гнев. Исправьте все, что идет не так, и из цели для нападок вы превратитесь в героя.
Имейте в виду также следующее: у каждого человека
Однажды, несколько десятилетий назад, в канун Нового года, в том самом ресторане отеля Marriott, где Бад Дэвис сделал мне внушение, один разозленный клиент требовал к себе менеджера. То есть – меня. Клиент был разгневан потому, что когда он и его жена пришли в ресторан, чтобы отметить Новый год, им сказали, что их нет в списке гостей, зарезервировавших столик. Все наши места были зарезервированы, ресторан был переполнен. Я сказал им, что сотрудница, встречавшая гостей, права: все столики заказаны. Раздражение клиента переросло в слепую ярость. В самых грубых выражениях он орал про то, что я – идиот, а все мои сотрудники – неудачники. Я сделал глубокий вздох и спокойно сказал ему, что разрешу свои проблемы. Да, именно, я сказал «свои», потому что в действительности проблемы были моими, а не его. Он вряд ли меня слышал, поскольку слишком увлекся руганью. Поэтому я сказал, твердо, но не вызывающе: «Вы предпочитаете и дальше кричать на меня или позволите решить этот вопрос?» «Устройте это», – проворчал он. И когда я сказал, что сделаю это без малейшего труда, он успокоился.
Я проводил пару к стойке бара и заказал им там шампанского за счет заведения. Я даже подарил им две остроконечные новогодние шляпы (довольно трудно устраивать гневные сцены, когда у тебя на голове – смешная шляпа). Затем я направился в департамент отеля, который был ответственен за организацию банкетов, раздобыл у них маленький коктейльный столик, за которым могли бы разместиться два человека, и втиснул его в углу ресторана. Через 15 минут они уже сидели за столиком, с розой в вазе и свечой в подсвечнике. Прошло несколько часов, и когда тот посетитель оплатил свой счет, ресторан заработал много долларов и сохранил для себя еще одного довольного клиента.
Не кажется ли это гораздо лучшей альтернативой тому, чтобы просто попросить воинственного посетителя уйти? В добавление к очевидной выгоде, мое решение обладало еще одним преимуществом: я показал хороший пример всем остальным сотрудникам. Не забывайте, что в сферу ответственности менеджера входит необходимость служить моделью правильного поведения; если вы не можете следить за своими эмоциями, решая вопросы с клиентами – или сотрудниками, – то не можете ожидать этого и от остальных.
Вот еще несколько советов, собранные мной за все те годы, которые провел, разбираясь с обозленными клиентами без права на ответный выстрел.
· Позвольте им излить раздражение. Не прерывая, выслушайте всю историю. Иногда все, чего им хочется, – это быть услышанными.
· Возьмите на себя ответственность за решение проблем. Не осуждайте. Не объясняйте. Не оправдывайтесь. На самом деле, клиента не должно
· Старайтесь быстро предложить простое решение. Если вы не можете этого сделать, спросите клиента, будет ли вам позволено поработать над проблемой и через 24–48 часов сообщить им о результате. На моей практике большинство разозленных клиентов успокаивались, почувствовав любезное к себе отношение, и позднее легче соглашались на разумное решение, чем когда битва была в самом разгаре.
· Покорно признайте свою неправоту. Несмотря на то что вам следует всегда относиться к клиентам так, будто они полностью правы, иногда они все же ошибаются. Возможно, они невнимательно читали типовой договор, или же внесли неправильную дату, или же не слишком разбираются в фактах… В таких случаях спор выиграть очень легко, но какой ценой? Иногда лучше оставить все как есть. В подобных случаях довольно просто согласиться на то, что не прав, если при этом сохраняешь для себя клиента, вместо того чтобы потерять его навсегда.
· Сделайте так, чтобы клиентам было просто предъявлять жалобы. Организуйте горячую линию, диспетчерскую службу, электронную почту, и пусть клиентам отвечают реальные люди, обученные разбираться с их жалобами. Считайте это профилактикой: лучше сегодня получить жалобу, чем завтра – ожесточенный спор.
· Помните о своем финансовом отчете. Когда вы побеждаете клиента в споре, в действительности в проигрыше оказываетесь вы оба.
Правило № 34
Никогда не говорите «нет» (исключение – «нет проблем»)
Один мой знакомый, отправлявшийся по делам бизнеса, прибыл к выходу на посадку за час до своего рейса, как раз вовремя для того, чтобы заметить своего шефа, садящегося в самолет, который вылетал по тому же маршруту, но несколько раньше. Знакомый спросил у служащего на посадочном выходе, полон ли отправляющийся самолет. «Почти наполовину пуст», – ответил тот. «Отлично, – сказал пассажир. – Могу я лететь этим рейсом на резервном месте?» «Нет», – произнес служащий аэропорта.
Мой знакомый попытался призвать к здравому смыслу. Ничего не вышло. Ответом было «нет и точка».
Никому не нравится слышать слово «нет». Оно пробуждает к жизни все возможные негативные эмоции и реакции. На самом деле даже родителям не рекомендуется говорить «нет» в общении с детьми, как показывают результаты последних исследований. Это объясняется тем, что «нет» делает запрещенное действие более интригующим и даже может заставить ребенка решительно добиваться своего. И ваши вполне подросшие клиенты не слишком здесь отличаются от детей. Когда клиент слышит «нет», его мозг переключается в боевой режим, и он с большей и большей настойчивостью пытается заставить вас передумать и сменить решение на «да».
«Нет» разрушает надежды, а также указывает на недостаток усилий. Если ваша первая реакция – откровенное «нет», вы в действительности говорите тем самым, что выбираете легкий путь и не станете прилагать ни малейших усилий к тому, чтобы найти способ оставить клиента довольным. Вот что, по существу, снова и снова повторяла мне та самая авиакомпания, случай с которой я описал в правиле № 2 – «Вы приобретаете клиентов по одному за раз, но теряете за раз – тысячами». Мой внук Юлиан, который наблюдал за развитием всей ситуации, заметил, что разница между той авиакомпанией и Southwest состоит в том, что последняя говорит «да».