111 способов повысить продажи без увеличения затрат

Сафин Айнур

♦ Уход более или менее значимого сотрудника – всегда проблема. Потому что он уносит с собой свой опыт, наработки, компетенции и – главное – понимание того, как все должно происходить на вверенном ему «участке». Новый сотрудник за неимением четко прописанных процедур и инструкций начинает работать по-своему, а не так, как должно быть правильно. Да и на его обучение и ввод в курс дела тратится гораздо больше времени и денег, чем могло бы.

♦ Каждый продавец и менеджер продают по-своему, хаотично и в зависимости от настроения, а не наиболее эффективным способом, наработанным компанией и лучшими продавцами.

♦ Бизнес не может расти быстро и эффективно. С его ростом растет и количество проблем, которые необходимо постоянно

решать, то есть постоянно быть «привязанным» к нему.

Систематизация бизнес-процессов и контроль следования сотрудниками прописанным процедурам решают эти и множество других проблем. В данной книге мы поговорим о систематизации именно этих процессов. Однако все нижеизложенное точно так же должно вами выполняться и для всех остальных процессов – закупки, производства, менеджмента, найма, сервиса, упаковки, доставки, складирования и т. д.

Если вы хотите иметь действительно управляемый и масштабируемый бизнес, а не хаотическое образование, которое работает непонятно как и почему, вопреки логике и здравому смыслу, то стоит оптимизировать, автоматизировать и документировать все бизнес-процессы, чтобы:

♦ каждый знал свое место и свои обязанности;

♦ никто не мог сбросить с себя ответственность, которая лежит именно на нем;

♦ вас меньше беспокоили по пустякам и с одними и теми же, повторяющимися из раза в раз вопросами;

♦ каждый знал, что делать в том или ином случае, а не забегал каждые полчаса;

♦ нанимать и увольнять было просто и безболезненно;

♦ филиалы и отделения можно было открывать проще, чем сдавать налоговую отчетность;

♦ на основе систематизированных бизнес-процессов можно было создать франшизу и продавать ее за большие деньги;

♦ у вас освободилось время для работы НАД своим бизнесом, а не только В нем; ♦ вы могли себе наконец позволить полноценный отпуск, не опасаясь, что продажи упадут, а разгильдяйство и внутреннее воровство усилятся.

Согласитесь, все это стоит потраченных однажды усилий. Ссылаться же при этом на отсутствие времени – как-то по-детски. Если ничего не делать, то его так никогда и не будет. Хаосом всегда нужно управлять 25 часов в сутки 8 дней в неделю. А время освободится только тогда, когда вы сами его освободите. Начать можно с малого – с одного часа в день. Главное – планомерно выполнять эту задачу. К тому же необязательно все делать своими силами, если не знаете, с чего начать или что делать. Можно привлечь к этому внешних специалистов (например, нашу компанию) – это в любом случае окупается многократно.

Основные шаги, которые необходимо проделать для систематизации бизнес-процессов в своей компании:

♦ составить интеллект-карты всех бизнес-процессов;

♦ собрать воедино документы для каждого из них: должностные инструкции, договоры, счета-фактуры, каталоги, прайс-листы, скрипты и т. д.;

♦ создать с нуля шаблоны, чек-листы, скрипты, книги продаж и прочие инструменты, если их еще нет;

♦ соотнести каждый шаг, каждое действие в том или ином процессе с типовыми документами, которые его описывают и сопутствуют ему;

♦ проинструктировать персонал, как всем этим пользоваться. Закрепить за каждым сотрудником область его обязанностей и ответственности.

Книга продаж

Новым сотрудникам в компании всегда необходимо адаптироваться. Чем менее регламентирована должность, тем больше период адаптации к новой работе. Если бухгалтеру освоиться на новом месте будет относительно просто, то сотрудникам маркетинга и отдела продаж – гораздо сложнее, потому что нужно изучить продукт, целевую аудиторию, подходы и методики продаж, применяемые компанией, и многое другое. И чем сложнее продукт, тем больше времени уходит на обучение и «испытательный период» новичка. И еще не факт, что после всего этого новобранец согласится продолжать работу, не уйдя со словами «эта работа не для меня».

Есть способ максимально, до нескольких дней, сократить период «стажировки» новых продавцов и менеджеров по продажам. Называется он «Книга продаж». Это всеобъемлющий сборник информации о процедурных вопросах процесса продаж в компании. Причем это не статичный документ вроде

должностной инструкции, а «живой», который постоянно пополняется и изменяется в соответствии с требованиями времени и происходящими в компании изменениями.

Сейчас все меняется очень быстро. То, что вчера было новым подходом, сегодня становится стандартом индустрии. Что было уникальным торговым предложением – сегодня предлагается большинством конкурентов. С помощью чего вчера можно было эффективно продавать – завтра не привлекает достаточного внимания клиентов. Именно поэтому книга продаж должна постоянно меняться и пополняться новыми знаниями и опытом, которые нарабатываются сотрудниками компании – от рядовых продавцов до руководителей. Случайно найденная или узнанная на тренинге эффективная техника продаж, иной подход к процессу работы с клиентом, новый ответ на возражение, показавший себя на практике, – все это и многое другое должно незамедлительно вноситься в книгу продаж и доноситься до других сотрудников отделов маркетинга и продаж.

Зачастую некоторые из сотрудников (особенно менеджеры по продажам) не хотят делиться своими подходами и наработками, считая их неким личным секретом, который принадлежит только им. Вам же необходимо донести до всех идею, что не стоит «зажимать» какие-то свои наработки и методики, что когда все делятся своими опытом и знаниями, их у всех становится больше, а не меньше. А значит, повышается эффективность и производительность каждого из них.

Книга продаж состоит из двух основных разделов. Первый раздел – процедурные и организационные вопросы процесса продаж. Здесь размещается информация о самом процессе продаж и процедуре взаимодействия с клиентами. На потребительском рынке это информация следующего рода:

♦ характеристики целевой аудитории: демографические, психографические и т. д.;

♦ портрет типового и идеального клиента;

♦ способы поиска и привлечения;

♦ места наибольшей концентрации целевой аудитории;

♦ процедуры продажи и обслуживания;

♦ процедуры оформления документов;

♦ осуществление сервисных услуг, гарантии и т. д.

На корпоративном рынке этот раздел содержит такую информацию:

♦ кого можно считать потенциальным клиентом, профайл клиентов;

♦ как и где их находить;

♦ как с ним работать;

♦ воронка продаж, какой путь клиент проходит до покупки;

♦ должности лиц, принимающих решение и влияющих на него;

♦ возможные подходы к каждому из них;

♦ как осуществляются сервис и послепродажное обслуживание;

♦ как проходит взаимодействие в рамках проекта;

♦ какие документы на каких этапах применяются;

♦ принципы ценообразования и скидочной политики;

♦ программы лояльности и стимулирования сбыта и т. д.

Второй раздел – принципы, методики и техники продаж. Он описывает методики и технологии продаж, применяемые и наработанные в компании:

♦ как совершать холодные звонки;

♦ как отвечать на входящие звонки;

♦ как собирать контакты;

♦ каким образом стимулировать звонящего прийти в магазин или офис;

♦ варианты проработки возражений;

♦ техники продаж и т. д.

Ниже приведен пример того, какой мог бы быть раздел книги продаж.

...

Раздел 2.4. «Ответ на входящий звонок».

Описание: входящие звонки делятся на два типа: звонки от потенциальных клиентов и звонки от текущих клиентов. Каждый из них обрабатывается по-своему.

2.4.1. Входящий звонок от потенциального клиента.

Цели в порядке приоритетности:

а) убедить посетить магазин/офис с целью…

б) получить контакты;

в) выяснить потребности и предложить наилучшее решение из линейки продуктов компании.

Алгоритм разговора.

1. Приветствие, выяснение потребности: «Добрый день, компания “Рога и копыта”, менеджер Алина. Чем могу вам помочь?»

2. Взятие контактов: «Я не могу ответить на ваш вопрос сразу, нужно уточнить такие-то параметры. Оставьте свой телефон, я вам перезвоню».

3. Приглашение в магазин/офис.