12 шагов к собственному бизнесу
Шрифт:
Пока ничего не говорилось об экономических критериях качества. Это сделано сознательно. Дело в том, что экономика должна учитываться при обосновании любого из названных показателей. Именно экономические соображения ограничивают возможности беспредельного увеличения таких желаемых показателей качества, как надежность, эстетичность и даже безопасность. В качестве экономических показателей выступают себестоимость и цена изделия, величина получаемого от него экономического эффекта, затраты на эксплуатацию и т. п.
Ознакомившись с описанием показателей качества, вначале испытываешь ощущение, что теперь определить качество изделия нетрудно: стоит лишь оценить его пригодность, надежность, безопасность и прочие свойства – и с качеством все ясно. Остается, правда, небольшая деталь: как эти самые показатели измерять? Как установить меру надежности,
Все мы хорошо знаем правила количественной оценки предметов или явлений: два яблока ровно в два раза больше, чем одно; урок в 4,5 раза длиннее, чем десятиминутная перемена. С качественной оценкой дело обстоит сложнее. Во сколько раз хороший ответ лучше неудовлетворительного? В два раза, четыре к двум – что-то явно не то. Третий сорт какого-либо продукта тоже вряд ли в три раза хуже, чем первый. Может быть, при оценке качества нужно вообще избегать чисел, ограничиваясь чисто «качественными» определениями: хорошо, плохо, много, мало? Вряд ли этот путь сулит успех. Сравните: «зал был наполовину пуст» и «зал был наполовину полон» – слова оценки противоположны по смыслу, а качество одно и то же.
Измерение качества требует особого подхода. Оно производится с различной степенью подробности, как принято говорить, по различным шкалам. Наименее подробное измерение дает шкала наименований. Ее еще называют шкалой классификации. Для того чтобы оценить качество с ее помощью, достаточно разделить оцениваемые предметы по каким-нибудь признакам: по весу, цвету, размеру – дать им классификацию. При этом предметы получают определенные буквенные или числовые обозначения: витамин «С», деталь 048, изделие А31. По такой шкале, естественно, нельзя определить, какое изделие лучше или дешевле. Качество предмета сводится только к его названию. Наименование изделия А31 говорит лишь о том, что оно отличается от изделия А32, и больше ни о чем. Никакие манипуляции с числами тут недопустимы. Пренебрежение этим запретом может привести к забавным последствиям. Представим себе, что некоторый объект получил по шкале классификации наименование «полуживой», а другой объект – наименование «полумертвый». Поскольку оба эти наименования по смыслу одинаковы, попробуем, вопреки запрету, приравнять их друг другу; 1/2 живой = 1/2 мертвый. И если теперь в полном соответствии с правилами математики умножить обе части равенства на 2, то получим: живой = мертвому…
Для полной и всесторонней оценки качества шкалы наименований явно недостаточно. Поэтому как только появляется возможность упорядочивания объектов по каким-либо признакам, применяется более подробная шкала, так называемая шкала порядка. Именно по ней выставляют школьные и вузовские отметки. К сожалению, и эта шкала не обладает способностью давать подробную характеристику качества. Она лишь показывает очередность, порядок данной характеристики в ряду других. Оценка «четыре» лучше «тройки», но хуже «пятерки». С таким же успехом можно было бы за отличный ответ ставить «единицу», а за плохой «пятерку» – так оценивают успеваемость в некоторых странах; мы же ежедневно сталкиваемся с таким порядком оценки при установлении качества всевозможных изделий: первый сорт лучше второго и третьего. Числа шкалы порядка, в отличие от шкалы наименований, помогают оценивать качество: сортность изделий, успеваемость учащихся, твердость веществ сравниваются при помощи чисел. Вместе с тем связь между числами и качеством еще довольно слабая: две двойки не дают четверки. Арифметические действия над числами и здесь категорически запрещены.
Шкала порядка, следовательно, – весьма приближенный способ измерения качества. Она и применяется тогда, когда не хватает данных для установления точного численного значения каждого показателя качества; школьные знания, сорт овощей оцениваются лишь приблизительно, без каких-либо приборов, на глаз.
Восемь признаков, свойственных лучшим предприятиям США:
>лицом к потребителю:
> производительность от человека: "у пристрастие к действию:
> самостоятельность и предприимчивость:
> побуждение через ценности, активная включенность руководителя в дела персонала;
> приверженность
> простая форма, скромный штат управления;
> свобода действий и жесткость одновременно.
В тех случаях, когда появляется возможность приписывать определенное число каждому значению качества, применяют наиболее полную шкалу – шкалу интервалов. На ней устанавливаются равные интервалы между числами и между соответствующими им свойствами объектов. Такая шкала, например, нанесена на наших медицинских термометрах: при увеличении температуры на 2 градуса столбик ртути поднимается в два раза выше, чем при увеличении температуры на 1 градус. Кстати, в давние времена, до изобретения термометра, температуру измеряли по шкале порядка: холодно, тепло, горячо. Понятия градуса не существовало.
Имея под рукой различные шкалы, можно оценивать самые разные свойства интересующего нас объекта. Так, например, покупая пару туфель, мы оцениваем их соответствие сезону, удобство, красоту, модность. Однако оценка свойств еще не означает определения качества.
Теперь, когда мы умеем измерять свойства изделий со всех сторон, задача оценки качества вроде бы решена. Но тут перед нами вырастает еще одна проблема, пожалуй, наиболее трудная.
Качество со всех сторон
Перед нами нарядный костюм. Мы знаем точно его размер, цвет, прочность ткани, соответствие моде. Размер и цвет подходящие, ткань прочная, но фасон, увы, устарел. Как оценить качество такого костюма? Лучше ли он другого костюма, сшитого по последней моде, но неудачного по цвету? Речь идет о комплексной, общей оценке качества, которая учитывает различные, порой противоречивые признаки.
Вот еще два примера необходимости такой оценки. Новый станок обеспечивает высокую производительность, хорошее качество обработки металла, но он дорог, часто выходит из строя, сложен в эксплуатации. Каково его качество? Новый сорт пшеницы дает хороший урожай, но боится мороза, обладает невысокими вкусовыми качествами. Какова его общая оценка?
Прежде всего хочется свести общую оценку к некоему единому показателю, который позволил бы одним числом оценить тот или иной сложный объект. Иногда это действительно удается сделать. «Вкусный обед», «хорошая обувь», «ученик-отличник» – примеры такой комплексной оценки. Вместе с тем не надо закрывать глаза на весьма приблизительный характер подобной оценки и трудности ее получения во многих случаях. Существует, например, способ оценивать качество товаров народного потребления с помощью дроби, в числителе которой стоит польза или удовольствие, доставляемые данной вещью потребителю (чем удовольствие больше, тем качество лучше), а в знаменателе – отрицательные свойства данного товара, например его дороговизна. Такой показатель, несмотря на кажущуюся простоту и очевидность, на практике оказывается совершенно непригодным: никому не нужная, но дешевая вещь получается такого же качества, как очень полезная, но дорогая. Зависимость обобщенного показателя качества от определяющих его разнообразных свойств товара – положительных и отрицательных – оказалась куда более сложной.
Неудачными, хотя и часто употребляемыми, являются и всевозможные составные показатели качества типа тонно-километров или человеко-часов. Их неотъемлемый изъян заключается в том, что один из составляющих показателей как бы растворяется в другом и невозможно установить, за счет чего хорошо поработал транспорт: то ли наездил много километров, то ли перевез больше груза.
В наши дни разработаны специальные математические методы для получения комплексной оценки качества различных товаров. Один из них основан на том, что качество оценивается по основному показателю данного изделия, а именно тому, который связан с его главным назначением, с целью, для которой изделие существует. Скрипка должна прежде всего хорошо звучать, станок – обрабатывать металл, лекарство – лечить. Что касается остальных свойств, то они могут быть у данного изделия и не самыми лучшими, но непременно в пределах определенной нормы. Так, вес станка, его стоимость, возможности обслуживания не должны выходить за допустимые границы. Лекарство необязательно должно быть лакомством, но не должно вызывать и отвращения.