12 шагов к собственному бизнесу
Шрифт:
В тех случаях, когда качество изделия определяется не одним, а несколькими главными показателями, прибегают к средней оценке, получаемой из них. При этом каждому показателю приписывается так называемый весовой коэффициент, позволяющий учесть степень его важности. Данный способ получения обобщенного показателя качества дает возможность влиять на процесс разработки и создания изделий. Их характеристики должны формироваться таким образом, чтобы обобщенный показатель был наибольшим из возможных. Это обычно достигается за счет компромисса между различными противоречивыми требованиями: пусть платье будет немного дороже, но элегантнее; станок – потяжелее, но с большей производительностью.
Наряду с обобщенными показателями используют и другие, среди которых наиболее интересен относительный показатель качества. Он получается в результате сравнения данного товара с так называемым базовым
Рассказывая о показателях качества, нельзя не сказать о том, каким образом они определяются.
Экспертиза качества
Определить величину того или иного показателя можно экспериментально^ помощью технических средств – измерительных приборов или шкал. Сегодня экспериментальный метод достаточно хорошо разработан, однако его недостаточно для всесторонней оценки качества. Дело в том, что далеко не все показатели поддаются измерению техническими средствами. До сих пор не существует приборов, позволяющих оценить аромат чая, красоту фасона дамской шляпки. Поэтому определение качества многих объектов связано с использованием не технического, но тем не менее наиболее совершенного средства из всех известных. Утверждают, что самые лучшие духи обязаны своей славой всего нескольким дегустаторам. Это они, определяя правильное соотношение компонентов, обеспечивают высокое качество продукции. Чтобы делать хорошие чай и кофе, колбасу и сыр, также необходимо уметь правильно оценивать их качества.
Проводить экспертизу качества сегодня нужно не только на парфюмерной и чайной фабриках. Качественными показателями, как мы видели, обладает любая продукция – строительное сооружение, транспортное средство, оборудование. Особое значение имеют экспертные оценки качества тех объектов, которых сегодня еще нет. Какое качество будут иметь продукция проектируемого завода, руда и нефть перспективных месторождений, транспорт завтрашнего дня? Тут не обойтись без экспертов. Оценивая любой объект, эксперт руководствуется не только логикой, но и интуицией, собственным вкусом, личным и коллективным опытом. Можно ли, однако, в серьезных вопросах полагаться на мнение эксперта? Ведь он всего лишь человек, а человеку, как известно, свойственно ошибаться…
Убедительно доказана необходимость привлечения для оценки качества не одного человека, а группы людей. «Один ум хорошо, а два – лучше» – человечество усвоило эту истину очень давно. Совет старейшин, работа комиссии, производственное совещание – все это различные формы получения коллективных решений, в том числе и по вопросам оценки качества. Наука утверждает, что достоверность экспертизы весьма существенно зависит от количества экспертов: чем их больше, тем лучше. Но дело, конечно, не только в количестве – не меньшее значение имеет и качество экспертов, которое в значительной степени обеспечивается их подбором. Поэтому первое, что необходимо сделать, организуя экспертизу качества, – оценить качество самих экспертов. Главное достоинство эксперта – компетентность – определяется его способностями, знаниями и опытом. Поскольку все это признаки качественного порядка, то для оценки компетентности эксперта приходится прибегать к… экспертизе. Причем в роли экспертов выступают как другие эксперты, так и сам оцениваемый кандидат. Мнения специалистов друг о друге, а также их самооценки соответствующим образом обрабатываются, и в результате получается особый показатель – коэффициент компетентности каждого эксперта.
Кроме высокой компетентности, эксперт должен обладать также и другими достоинствами: аналитическим и широким мышлением, самокритичностью, а также рядом качеств, необходимых для совместной работы. Необходимо чувство коллективизма, конструктивность мышления, отсутствие конформизма – слепого следования авторитетам и т. д.
И все же наиболее достоверной оценкой качества является та, которую проводят самые заинтересованные эксперты – потребители. В ряде крупных магазинов Санкт-Петербурга был проведен опрос 4 тыс. покупателей. Он показал, что спрос на обувь зависит прежде всего от таких характеристик, как удобство в носке, полнота колодки, прочность, качество пошива. Зато такие факторы, как мода, эстетичность и даже цена, вопреки распространенному мнению, были менее важны. Роль этих факторов существенно зависит от возраста покупателя. Чем моложе покупатель, тем больше внимания он уделяет модной обуви, меньше предъявляет требований к ее удобству и прочности. Следовательно, каждый вид обуви должен быть адресован не покупателю вообще, а определенной возрастной группе.
В
Ответ: вместо людей перевозить штаны.
Оценка качества потребителем может меняться в зависимости от многих обстоятельств. Не последнюю роль при этом играет осведомленность людей о достоинствах того или иного товара.
Как эксперт оценивает качество? Наиболее употребительные методы экспертной оценки – ранжирование, парное сравнение, непосредственная оценка.
Ранжирование производится с помощью шкалы порядка. Измеряемые объекты «выстраивают» друг за дружкой в порядке предпочтения по интересующему нас признаку. Примерами ранжирования могут служить определение первенства в различных соревнованиях, установление сортности продукции и многое другое. Опыт показывает, однако, что если число объектов превышает 15–20, то эксперт затрудняется в их оценке. Ведь при ранжировании необходимо держать в голове качества всех объектов измерения, а психологические возможности человека недостаточны для выполнения такой операции. Этот недостаток в какой-то мере устраняет парное сравнение. Здесь также используется шкала порядка, однако предпочтение устанавливается между всеми объектами попарно – каждого с каждым. Вспомним таблицы результатов футбольных и шахматных матчей – сравнение производится по парам, что делает качества команд и игроков легко обозримыми.
Наибольшее распространение имеет все же непосредственная оценка. Это то самое оценивание «на глаз», которое мы столь часто применяем в жизни. Оценка нами погоды, предметов бытового назначения, возраста нового знакомого – все это непосредственная оценка. Специалисты-эксперты производят непосредственную оценку качества и стоимости различной продукции, определяют процент износа изделий и оборудования и т. п. Это оценка более высокого класса, чем ранжирование и парное сравнение. Она выполняется с помощью уже известной нам шкалы интервалов в абсолютных цифрах либо в процентах. Эксперт при этом должен быть самого высокого класса. Если в экспертизе участвует несколько человек, оценку выносят только после опроса каждого из них. Помимо своего прямого назначения – характеризовать свойства того или иного объекта – оценка качества имеет еще одну чрезвычайно важную область применения. Она позволяет сделать качество лучше.
Работу по улучшению качества обычно связывают с понятием «управление качеством». В чем его смысл?
Управление качеством
Древнегреческому философу Сократу принадлежит мрачный афоризм: «Человек знает, что хорошо, а делает то, что плохо». Вопреки этому утверждению одна из главных причин появления изделий плохого качества – незнание, «что такое хорошо». Это особенно характерно для качества промышленной продукции. Поэтому первое, что нужно сделать, – своевременно определить, соответствует ли качество выпускаемого изделия требуемому.
Казалось бы, что может быть проще, чем проверить качество того или иного промышленного изделия: измерил, соответствуют ли его параметры заданным, – и все. На деле ситуация значительно сложнее. Сегодня изготовление единицы массовой промышленной продукции, скажем, обычной электролампы или полупроводникового прибора, производится автоматами с большой скоростью. Нередко процесс измерения параметров таких изделий требует значительно больше времени, чем их производство. Контролировать качество каждого изделия оказывается нерационально. И еще одно обстоятельство делает проверку качества каждого изделия невозможной: для многих видов продукции контроль оказывается губительным. Попробуйте, например, проконтролировать содержимое банки консервов или время безотказной работы транзистора – что после этого останется от их качества? Поэтому сегодня основным видом контроля массовой промышленной продукции становится не сплошная проверка всех изделий подряд, а осмотр лишь какой-то их части – так называемый выборочный, или статистический приемочный контроль. Выборка части изделий для такого контроля производится при этом не хаотично, а по особым правилам, разработанным наукой, – теорией вероятностей. Применение этих правил позволяет значительно уменьшить число контролеров и одновременно добиться большей эффективности проверки, а значит, и более высокого качества продукции.