Активные продажи 3.1: Начало
Шрифт:
К: Ваша аудитория слишком молодая.
П: По оценкам экспертов 50 % спортивных покупок делаются молодыми людьми от 15 до 23 лет.
[или]
Для молодых более естественно реагировать на все новое в этом мире, в том числе и на рекламу.
К: Ваши кондиционеры выглядят не современно.
П:
[или]
50 % людей предпочитают классическое оформление офиса.
Сдвиг в прошлое
Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредоточивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать. Встречаются подчас настолько узкие люди (не в смысле фигуры, а в смысле мышления), что с ними сразу становится как-то скучно, потому что наперед знаешь, чего от них ожидать. (Как они живут такие? Не понимаю, жалко мне их.)
Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, так это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.
Скажу больше – любые вопросы о прошлом клиента так или иначе расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материала для раздумья. Прошлое каждого из нас – это бесконечное количество всяческих стимулов и мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать. Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память – обширное поле для воздействий на клиента.
Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить вспомнить такую ситуацию, в которой он вводил что-то новое и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить вспомнить ситуации, в которых выбирать не из чего. В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и таким образом вы показываете клиенту преимущества насыщения. (Подводя итог, полный total recall.)
К: У вас слишком молодая аудитория.
П: Вы когда-то тоже были молодыми…
(или)
А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория?
(или)
На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали свой магазин?
Сдвиг в будущее
Есть три способа избегания настоящего: уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, значит надо взглянуть в будущее. А какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть
Человека ведет цель, которую он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его видением. У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его картине мира будущего, в его психологической модели потребного будущего ваша продукция и компания занимают немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.
Первое – по аналогии с прошлым, любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента.
К: Знаете, нам не нужна реклама в вашем журнале.
П: А какой рекламой вы собираетесь пользоваться?
К: Мы используем уличную рекламу, рекламу на радио и в Интернете, а вы мне предлагаете какой-то неизвестный журнал!
П: Вы допускаете возможность, что неизвестное станет известным?
К: Допускать-то допускаю, но когда это будет?
П: Я хочу вам рассказать именно о том, как будет развиваться наш журнал в печатном виде и как интернет-издание.
К: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними, и не собираюсь ничего менять.
П: Знаете, какая мода будет этим летом?
К: Что вы имеете в виду?
П: Я говорю об общем увлечении лечебной косметикой.
К: Что-то я в это не очень верю.
П: Давайте я расскажу вам, это займет 10 минут.
К: Ну, давайте, только недолго…
К: Ваши кондиционеры не интересно выглядят.
П: Когда вам установят кондиционер, как часто вы будете обращать внимание на его внешний вид и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был таким, как вам хочется?
Есть три вида борьбы: за прошлое, настоящее и будущее. Я услышал эту мысль от директора Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова. Я хотел бы ее повторить прямо здесь и сейчас. Самый впечатляющий пример борьбы за прошлое – месть, вражда между кланами, между народами, между двумя людьми, которыми руководят иррациональные мотивы. Почему иррациональные? Да потому что разумными их никак не назовешь! Прошлое невозможно изменить, а посредством борьбы за прошлое люди как раз и пытаются это сделать. Люди ненавидят друг друга за то, что относятся к разным религиям. В настоящем моменте нет очевидных причин для ненависти. Все разрушительные эмоции религиозные фанатики черпают именно из прошлых событий.