Активные продажи 3.1: Начало
Шрифт:
К: Вид какой-то у кондиционера некрасивый.
П: Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется – это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 112 лет, постарались ради такого преимущества!
Вы понимаете, что соль данного метода – использование мышления клиента? Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий (логических, а не бандитских). Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование
Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите? Переходим к следующему способу обработки возражений.
Эмоциональный способ
Здесь самое главное – заразить позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.
К: Это слишком дорогой галстук!
П: Вам идут дорогие вещи!
[или]
Конечно, дорогой.
[или]
На деловой встрече это вам будет к лицу!
Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.
Клиент: Слишком дорогой галстук!
Продавец: Вряд ли стоит покупать дешевые галстуки!
[или]
Дешевые галстуки могут сослужить плохую службу!
Как мне жаль, что сейчас мы не находимся на тренинге, где вы могли бы слышать меня, а не только читать мои слова. Ведь эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения. Для этого мне необходимо видеть вас, а вам слышать меня. И все-таки, представьте себе, что мы действительно разговариваем лицом к лицу. Стоит поговорить!
Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренними, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать то, что «до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут». Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способна повлиять на ход событий.
К: Нас это не интересует!
П: Правда, не интересует?!
К: У вас слишком молодая аудитория.
П: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!
К: Кондиционеры выглядят не модно.
П: А как очищают воздух! Они буквально его моют, да, да, моют воздух. Вы где-нибудь такое видели?!
Метафоры
Следующий способ обработки возражений – метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт по-другому, под иным углом. Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.
Во-первых, он обладает реальной силой внушения. Психологическая
Вопрос в том, насколько равновесие, обеспеченное клубком сопротивлений, является продуктивным и устойчивым. Если я являюсь преступником, нахожусь в розыске и стараюсь избежать любого контакта с милицией/полицией, то моя защита продуктивна – она обеспечивает мне свободу. Если я сопротивляюсь контактам с милицией/полицией, потому что думаю, что милиция/полиция не поможет в трудную минуту, хотя я сам никогда не имел проблем с законом, потому что подобно Остапу Бендеру чту уголовный кодекс, – моя защита убыточна. Я могу сопротивляться обсуждению личных тем с незнакомыми людьми, чтобы не подвергаться посторонней неприятной оценке. В таком случае мое субъективное равновесие достаточно устойчиво. Ничто меня не выбьет из седла, уж если что-то и случится в моей жизни, то я всегда могу поговорить со своими друзьями и поделиться с ними как своими страхами и опасениями, так и самими желаниями и успехами. Но если я в принципе сопротивляюсь разговору о личной жизни с кем бы то ни было, если моя жизнь закрыта даже для самых близких друзей, или я не хожу в церковь, или не посещаю психотерапевта и никаким другим образом не доверяю этому миру свои чувства (к примеру, не разговариваю со своей любимой кошечкой), то в какой-то момент я могу сорваться, стать чрезвычайно неустойчивым. Срывы могут происходить в разных формах: можно стрелять с крыши дома по прохожим, можно стать запойным алкоголиком или просто впасть в депрессию.
Итак, сопротивление присуще каждому человеку, и оно может быть продуктивным и обеспечивать устойчивое равновесие, а может быть убыточным и приводить к срывам в разных формах. Когда мы пытаемся убедить в чем-то человека, мы действуем на уровне его сознания. В каждом человеке есть отдельная часть личности, которая контролирует внешний материал, поступающий в виде мыслей, предложений, побуждений со стороны. Этот внутренний контролер всеми своими силами пытается понять, не угрожает ли внутренней устойчивости то или иное внешнее воздействие. И чуть что – выстраивает дополнительные защиты. Пробиться через такого контролера порой крайне сложно. Он, как добросовестный привратник, знает свое дело.
Но если мы переходим на уровень метафорического объяснения, нашему внутреннему контролеру не кажутся опасными внешние воздействия. Как каждый контролер, внутренний контролер отчасти туп и прямолинеен – срабатывает закон сохранения энергии. Если контролер мог бы анализировать и косвенные воздействия, на это потребовалось бы гораздо больше средств, а возможности любого организма все-таки ограничены. Представьте себе такого гиперконтролера!
Доводя до крайности нашу мысль, можно представить человека, львиная доля которого только и занимается контролем того, не нарушит ли что-либо его равновесие. Но такой человек перестает нормально существовать, потому что у него не хватает ни времени, ни сил на что-либо другое. В нашей психике на всех уровнях работает принцип разумной достаточности.