Активные продажи 3.1: Начало
Шрифт:
Продавец: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?
Клиент: А что там у вас?
А вот еще один пример того, как продавец полностью проходит с клиентом алгоритм обработки возражения. Разговор по телефону.
Продавец: Мы предлагаем познакомиться с нашим продуктом, возможно, вас привлекут выгоды от его использования.
Клиент: Мы сами
П [1. Выслушать.]
П [2. Дать обратную связь и присоединиться возвратной репликой.]: Вы перезвоните, если вам будет интересно… Конечно, в первую очередь стоит вести переговоры о том, в чем есть потребность у вашей компании.
К: Да, да.
П [3. Задать уточняющий или наводящий вопрос.]: А что, если взглянуть с точки зрения экономии денег и времени?
К: Что вы имеете в виду?
П [4. Ответить.]: Во-первых, наш продукт позволяет экономить деньги. Во-вторых, если мы сейчас встретимся и проведем предварительные переговоры, когда у вас будет насущная потребность в нашем продукте, вы сэкономите время, потому что решение для вас уже будет разработано!
К: Ладно, если это не займет много времени. Минут 20 у меня будет послезавтра в 11:00.
П [5. Проверить надежность ответа или переключиться на другую тему.]: Я думаю, будет полезным привезти с собой примеры использования нашего продукта и референт-листы?
К: Да, хорошо.
Итак, пятишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения.
1. Выслушать.
2. Обеспечить обратную связь. И ответить возвратной репликой.
3. Задать уточняющий или наводящий вопрос.
4. Ответить на возражение.
5. Проверить надежность ответа или перейти к другой теме.
Конечно, частенько наша жизнь необычайно стремительна, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая – высочайший профессионализм, вторая – неумение. Я могу не задавать вопрос о том, что нравится клиенту в том товаре, которым он пользуется, из-за того, что в разговоре уже услышал это [профессионализм], а могу не спрашивать, потому что мне до балды, мне лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут.
Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения – миновать этап обучения на бумаге и просто предлагать любые пришедшие в голову варианты – может, повезет. Мне кажется, мне удалось объяснить весь абсурд такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было правильно, что нет, что было пропущено профессионально, а что по неумению.
Формы обработки возражений
Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не
Как-то я работал с одной классной FM-радиостанцией. Они очень часто использовали возражение: «У вас слишком молодая аудитория». Клиенту не нравился возраст тех, кто слушает эти радиоволны. Странно, что клиенты ссылались на такое обстоятельство, но, знаете ли, странным кажется буквально все, что относится к возражениям клиента. Я предлагаю на примере этого возражения, и не только этого, рассмотреть различные формы обработки возражений. (Даже если вы против моего предложения, вам некуда деваться! Никогда не поверю, что вы бросите эту книгу с настоящего момента. Уж слишком много потрачено сил. Уж слишком много прочитано. Так бывает крайне редко, и то по специфическим причинам, когда люди бросают прочтение книги, дойдя почти до конца.)
Итак, «У вас слишком молодая аудитория». Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебные палочки. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебных палочек. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственное возражение.
Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как необходимо начинать обрабатывать возражение, то есть начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту. Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений. Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие «возраженьеубойные» аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения – вашего вербального продолжения.
Логический способ
Каждое возражение можно логически отразить – представить аргументы, достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.
К: У вас слишком молодая аудитория.
П: Молодость – это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?
А вот еще одно возражение, на котором я хотел бы сосредоточить усилия по его обработке. Есть такая шамериканская фирма, которая с 1900 года производит кондиционеры «Париер». Эта компания была первой в сфере кондиционирования. Прошло так много лет, что среднестатистический потребитель вряд ли помнит или даже знает в силу удаленности от этой диковинной странны (ШАМЕРИКИ), что такая фирма была пионером очистки, охлаждения и подогрева воздуха. У кондиционеров «Париер» классический вид, без всяких изысков, углов, срезов, наклонов и так далее… Особенно неприемлемым потребителям кажется вид пульта дистанционного управления. Простенький пульт, без изысков. Клиент, увидев воочию кондиционер, готов изрыгать всякие разные возражения. Самое распространенное из их числа – «Некрасивый вид кондиционера».