Активные продажи 3.1: Начало
Шрифт:
К: Вкусные, не очень дорогие, они привыкли к ним.
П: Разумеется, привычка – вторая натура.
То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более то, что вы можете воспроизвести – подчас непохоже одно на другое, как африканец и китаец. (Никакого шовинизма – я космополит на крайне либеральных позициях.)
Проведем маленький эксперимент. Прочитайте, пожалуйста, отрывок, который будет приведен ниже. Затем закройте книгу и расскажите кому-либо то, что вы запомнили, под предлогом того, что вы сейчас обучаетесь одной очень важной технологии
«Он явно намекал, и я вспомнил мои разговоры с ним о власти Несбывшегося. Эта власть несколько ослабела благодаря острой болезни, но я все еще слышал иногда, в душе, ее стальное движение, не обещающее исчезнуть.
Переезжая из города в город, из страны в страну, я повиновался силе более повелительной, чем страсть или мания.
Рано или поздно, под старость или в расцвете лет, Несбывшееся зовет нас, и мы оглядываемся, стараясь понять, откуда прилетел зов. Тогда, очнувшись среди своего мира, тягостно спохватясь и дорожа каждым днем, всматриваемся мы в жизнь, всем существом стараясь разглядеть, не начинает ли сбываться Несбывшееся? Не ясен ли его образ? Не нужно ли теперь только протянуть руку, чтобы схватить и удержать его слабо мелькающие черты?»
Кстати, сыграем еще в одну игру? Первые три читателя, которые позвонят в нашу компанию [директором которой является автор этой книги] и скажут, откуда этот отрывок, получат приз.
Третий шаг. Задать уточняющий или наводящий вопрос
Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши. Главное результат: показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям, понять, что вы действительно услышали то, что сказал клиент, предоставить возможность клиенту посмотреть на себя со стороны. Ведь если клиент услышит свои слова, сказанные не им самим, а оппонентом, то, возможно, он уже отнесется к ним более критично и изменит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.
Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отношение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложения. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это малоинтересно, потому что его целевой сегмент – сентиментальные женщины, которым чужд электронный формат, а у вас, ну что за совпадение, есть возможность размещения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.
Приведу примеры уточнений.
Клиент: Слишком дорого.
Продавец: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?
Клиент: Мне не нравится ваша продукция.
Продавец:
Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки. Это факт.
Четвертый шаг. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
Как? Об этом мы немного говорили, и будем говорить достаточно долго в дальнейшем (пока не устанете).
Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.
Продавец: А вы допускаете возможность, что люди делятся на два типа – те, кто пользуется привычным, и те, кто ищет что-то новое? Понимаете меня?! Каждый из нас хочет попробовать что-то новое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают новинки.
Клиент: Возможно, но их, наверное, не очень много.
П: По оценкам консалтинговой компании «Торгтрестпродмясжиргрохконсалтинг» 39 % покупателей в продуктовом магазине уходят неудовлетворенными из-за того, что не смогли найти что-то новенькое, когда им этого очень хотелось.
К: Да?
П: Я специально изучал эту тему, и не только я, но и руководство нашей компании. Поэтому нами и разработана новая линия качественных соков – «Платинум от Бугра». Причем 40 % соков в них совершенно новые, к примеру, хит сезона – сочетание лимона с тыквой.
К: Что, хорошо продается?
П: Не то слово – нарасхват, берут из-за необычного вкуса и жаждоутоляющего эффекта.
К: Да, бывает у наших клиентов жажда. Ладно, давайте поставим вашу тыкву и еще какие-нибудь два необычных сока.
П: Предлагаю также березовый сок, уже забытый производителями, но незабвенный для потребителя, и сок из корнеплода лопуха – очень хорошо идет у старушек. Они помешаны на идее оздоровления, а лопух, действительно, природное лекарство.
К: Ну ладно.
Пятый шаг. Проверить надежность ответа. Или переключиться на другую тему
Вы можете проверить надежность ответа. То есть проверить, не заблуждаетесь ли вы, полагая, что вопрос решен, закрыт, забыт. Клиент может притаиться, просто подать вид, что вы его убедили, просто чтобы не тратить свою энергию на объяснения, почему вы опять не правы и почему он снова не желает связываться с вашим продуктом/услугой.
Продавец: Думаю, новые соки будут приятной неожиданностью для ваших клиентов.
Клиент: Вы думаете, а я просто хочу это проверить.
С другой стороны, у вас есть возможность переключиться на другую тему. Понимаете? Не оставляйте напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены, при обсуждении которой клиент будет более благосклонен. Переключитесь на что-либо: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и так далее.