Без воды. Как писать предложения и отчеты для первых лиц
Шрифт:
3. Цена вопроса и выгода решения. Аргументация.
4. (В развернутом варианте шаблона.) План действий и ресурсы.
Пример использования шаблона «Предложение/запрос»
Руководитель коммерческого департамента предлагает генеральному директору открыть филиал компании в Новосибирске:
1. Ситуация Наш крупнейший клиент – компания «Эколайн» перевела свой центральный офис из Москвы в Новосибирск. Согласно их политике закупок, они должны поддерживать рынок местных поставщиков. «Эколайн» прекратит работу с нами, если мы не будем официально представлены в Новосибирске. Эта информация получена мною сегодня от руководителя департамента закупок «Эколайн» в ходе телефонного разговора.
2. Решение Предлагаю рассмотреть возможность открытия филиала нашей компании
3. Цена вопроса и выгода решения Не имея филиала, мы потеряем заказы на 430 млн руб. в 2013 г. и не сможем работать с этим клиентом в дальнейшем. «Эколайн» будет отдавать заказы местным поставщикам. Открытие филиала позволит этого избежать. Совокупные затраты на открытие и содержание минимального филиала в Новосибирске в 2013 г. составят 3,1 млн руб. Сюда входят: стоимость регистрации филиала, наем и оплата труда одного представителя, операционные расходы, аренда и оснащение мини-офиса площадью 30 кв. м в бизнес-центре «Кентавр» (центр города). Дополнительный аргумент в пользу предложенного решения: наш представитель сможет не только координировать работу с «Эколайн» (руководить этой работой мы продолжим из Москвы), но и привлекать новых клиентов в Новосибирске. Филиал можно зарегистрировать и открыть примерно через 3 месяца после получения Вашего согласования.
4. План действий и ресурсы <…>
Раздел «План действий и ресурсы» требуется не всегда. В приведенном выше примере само решение очевидно, а цена этого решения невелика в сравнении с ценой проблемы. Создание филиала не влечет за собой больших рисков. Если бизнес с «Эколайн» свернется, а новых клиентов в Новосибирске не появится, филиал можно закрыть без особых потерь. Серьезные риски возникают лишь в случае отсутствия решения об открытии филиала (вариант «все оставить как есть»). План действий, детальный бюджет и конкретные шаги в столь ясной и однозначной ситуации, как правило, остаются на усмотрение автора письма. Первому лицу можно сообщить лишь итоговые цифры и срок, когда «все будет сделано».
В более сложных ситуациях с очень высокой ценой вопроса и рисками раздел 4 следует заполнить. В части ресурсов размещаются подробный бюджет, калькуляция доходов и расходов, перечень источников средств. В части плана действий описываются ключевые этапы и сроки их завершения, указываются ответственные. Если план содержит серьезные риски, необходимо перечислить эти риски и указать меры по их снижению.
Шаблон 2: отчет об исполнении плана или поручения «План – факт»
Цель: получить подтверждение и оценку сделанной работы.
Структура:
Название плана или поручения, отраженное в заголовке отчета.
1. Резюме. Главные мысли отчета.
2. Статус «план – факт». Описание того, что сделано, что не сделано, почему не сделано, когда будет сделано, сколько потрачено ресурсов.
Статус часто удобно представлять в табличной форме – например, так:
Расходы и статус не обязательно описывать строго так, как указано в этой таблице, однако приведенные варианты подойдут в большинстве случаев.
Пример использования шаблона «План – факт»
Генеральный директор запросил у руководителя департамента маркетинга отчет о выполнении плана мероприятий за первый квартал.
Отчет о выполнении плана маркетинговых мероприятий за I квартал 2013 г.
1. Резюме
Из пяти запланированных мероприятий четыре завершены.
Возникла задержка по изготовлению ТВ-ролика, вызванная необходимостью доработки концепции. В связи с этой задержкой израсходовано лишь 42 % бюджета первого квартала. Работа над роликом будет завершена 12 мая.
2. Статус «план – факт»
В приведенном примере невозможно описать результат в терминах эффекта. Если же общий экономический или организационный эффект от реализации плана можно показать, это нужно
Если адресату будет достаточно резюме, он не станет читать дальше. Если потребуются уточнения, он сможет ознакомиться с более подробной информацией в разделе статуса.
Шаблон 3: аналитический отчет «Выводы – рекомендации»
Цель: получить согласие с выводами и рекомендациями.
Структура:
1. Цель отчета
2. Выводы
3. Рекомендации
4. Результаты исследования. Факты и данные, на которых основаны выводы и рекомендации.
5. Методика сбора и анализа фактов и данных
Пример использования шаблона «Выводы – рекомендации»
По запросу руководителя крупной транспортной компании, осуществляющей междугородние автобусные перевозки, было проведено исследование удовлетворенности клиентов. Результаты исследования представлены в отчете:
1. Цель отчета
• Оценить удовлетворенность клиентов компании «Пассажирские перевозки».
• Сформулировать рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов.
2. Выводы
2.1. Общий уровень удовлетворенности клиентов составляет 78 %. Это соответствует среднему значению по сопоставимым компаниям (75–80 %).
2.2. Клиенты наименее удовлетворены:
2.2.1. Чистотой и комфортом на автовокзалах – 33 %. Автовокзалы характеризуются как грязные, с отсутствующими или плохими системами кондиционирования и отопления. 9 % из числа опрошенных сообщают о нежелании повторно пользоваться услугами компании из-за этой проблемы. Исходя из расчета среднегодового дохода на одного пассажира и числа пассажиров, эта проблема может стоить компании 66 млн руб. ежегодно. Причина проблемы с чистотой – некачественная работа клининговой компании. Претензии сотрудников вокзалов к работе клининговой компании неоднократно доводились до ее руководства, но результата нет. Причина проблем с кондиционированием и отоплением – старое оборудование, требующее ремонта и частичной замены.
2.2.2. <…>
2.3. Клиенты наиболее удовлетворены:
2.3.1. Взаимодействием с персоналом – 87 %. Опрошенные характеризуют сотрудников справочной, кассиров и водителей как дружелюбных, компетентных, готовых отвечать на вопросы и оказывать клиенту необходимую помощь.
2.3.2. <…>
3. Рекомендации
3.1. Проблема чистоты и комфорта на вокзалах:
3.1.1. Сменить клининговую компанию. Дополнительный бюджет не требуется.
3.1.2. Провести ремонт и частичную замену систем кондиционирования и отопления. Требуется заложить 8 млн руб. в бюджет 2013 г.
3.2. <…>
4. Результаты исследования
4.1. Удовлетворенность клиентов по этапам взаимодействия и объектам анализа:
• Высокие баллы: от 85 % до 100 %
• Средневысокие баллы: от 70 % до 84 %
• Средненизкие баллы: от 50 % до 69 %
• Низкие баллы: менее 50 %
4.2. Планирование поездки
4.2.1. Удовлетворенность услугой
4.2.2. Удовлетворенность инфраструктурой <…>
4.2.3. Удовлетворенность взаимодействием с персоналом <…>
4.3. Бронирование и покупка билетов
4.3.1. Удовлетворенность услугой <…>
4.3.2. Удовлетворенность инфраструктурой <…>
4.3.3. Удовлетворенность взаимодействием с персоналом <…>
4.4. Ожидание поездки на автовокзале <…>
4.5. Поездка <…>
5. Методика сбора и анализа данных
• Анонимный опрос – письменное анкетирование в ходе поездки в автобусах на маршрутах компании, отправляющихся из г. Долгопрудный.
• Период проведения анкетирования: 20 мая – 20 июня 2013 г.
• Количество участников опроса: 3872 чел. – 9 % пассажиропотока за период на тех маршрутах, где проводился опрос.
• Образец анкеты: <…>
• <…>