Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Рис. 11.2. Результаты опроса клиентов «Альфа-Банка» на тему: что вам особенно нравится в работе телефонного центра?
Да уж, много ли человеку надо для полного счастья? Поговори с ним ласково – и он доволен. Абоненты ЦОВ это лишний раз подтверждают. Предупредительность, дружелюбность и вежливость операторов играют огромную роль в повышении
Особенно эти качества важны, когда клиент звонит не для того, чтобы получить какого-либо рода справочную информацию, а для того, чтобы рассказать о возникшей проблеме или подать претензию. В этом случае клиенты особенно трепетно относятся даже не столько к словам, сколько к интонации оператора. Если сотрудник, принимающий претензию, выражает участие и сочувствие, то у клиента во многом снижается негативная реакция на сложившуюся ситуацию и повышается вероятность, что он сохранит лояльность компании.
Итак, мы поняли, каким должен быть идеальный оператор: компетентным, профессиональным, вежливым, дружелюбным, обходительным. Душка, а не оператор! Достижим ли этот идеал? Или, как всегда, нам придется мириться с тем, что мечты расходятся с реальностью? И один оператор в совершенстве владеет всеми необходимыми знаниями, но при этом немного грубоват, а другой безукоризненно вежлив, но плохо ориентируется, например, в технических вопросах или сложных банковских продуктах? Эх, «если бы губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ивана Кузьмича»…
Чтобы превратить эти мечты в реальность, давайте попробуем проследить всю цепочку, связанную с организацией работы операторов, а именно: поиск, наем, обучение, удержание.
Поиск, наем и обучение персонала
Поиск персонала
Для того чтобы понять, кого и где искать, надо в первую очередь знать, на какое место искать. Ведь в зависимости от того, в какой области бизнеса работает тот или иной ЦОВ, существенно меняются требования к соискателям, а также предлагаемые им условия оплаты. Давайте поэтому посмотрим на сегментацию рынка операторских центров. В России его можно разделить на следующие сегменты:
• телекоммуникационные компании:
– операторы мобильной связи;
– операторы фиксированной связи;
• финансовый сектор:
– банки;
– страховые компании;
• предприятия торговли (сектор Fust Moving Consumer Goods – FMCG);
• аутсорсинговые компании;
• государственный сектор.
Требования к операторам в разных сегментах рынка разные, причем иногда они довольно значительно различаются даже внутри одного сегмента.
В целом можно сказать, что самые квалифицированные и высокооплачиваемые операторы работают в высокотехнологичных компаниях и банках. Это объясняется тем, что в высокотехнологичных компаниях, таких как поставщики мобильной связи, операторам надо быть в курсе самых сложных современных технологий. В банках же высокие требования к квалификации обусловлены как необходимостью выполнять достаточно сложную интеллектуальную работу, так и обязательным соблюдением условий конфиденциальности. Кроме того, цена ошибки банковского работника, и оператора
На втором месте по требованиям, предъявляемым к квалификации операторов, идут страховые компании.
В аутсорсинговых Центрах обслуживания вызовов уровень подготовки операторов может быть ниже. Объясняется это тем, что в основном сотрудники таких ЦОВ отвечают на вызовы, поступающие только от потенциальных клиентов на имя компании-заказчика, чаще всего в результате объявленной рекламной кампании. Кроме того, операторы могут осуществлять исходящие вызовы, в основном в рамках телемаркетинга. И те и другие вызовы не требуют глубокого знания предлагаемого оборудования, товаров или услуг. Правда, если компания-заказчик отдает аутсорсинговому ЦОВ на обслуживание вызовы от своих постоянных клиентов, то требования к квалификации операторов существенно повышаются. Особенно это касается аутсорсинговых ЦОВ, обслуживающих компании-производители программного обеспечения или дорогого оборудования.
В операторских центрах предприятий торговли и государственного сектора обычно работают самые низкоквалифицированные и малооплачиваемые операторы. Правда, многое здесь зависит от конкретной организации. Например, в ЦОВ крупных сетевых компаний, особенно торгующих электроникой, операторы обычно более квалифицированны и получают более высокую заработную плату, чем операторы ЦОВ, рекламирующих, например, браслеты от давления и т. п. Вообще, именно в последних предъявляются самые низкие требования к операторам, соответственно, и заработная плата там невелика.
Если рассмотреть структуру операторского состава с точки зрения возраста, то почти во всех сегментах рынка, за исключением государственного сектора и отдельных предприятий торговли, операторами работают люди до 30 лет, имеющие высшее или неоконченное высшее образование. Последнее объясняется двумя причинами:
1) в России Центры обслуживания вызовов, как уже говорилось выше, в первую очередь начали развиваться в тех секторах рынка, которые требуют высококвалифицированных специалистов;
2) до недавнего времени в России была возможность поставлять достаточное количество выпускников вузов, чтобы покрыть потребности нового сегмента рынка труда (ЦОВ).
Однако операторские центры в последние годы столь бурно развивались, что возник недостаток квалифицированной рабочей силы, поэтому рынок ЦОВ до недавнего времени явно был рынком работника, а не работодателя. Кадровики компаний ломали себе голову, придумывая, чем еще можно завлечь на работу в колл-центр. Распространялись красочные листовки, описывающие прелесть работы оператором, засылались эмиссары в вузы, даже привлекались профессиональные кадровые агентства. Поиск операторов был непреходящей головной болью отделов персонала.
Финансовый кризис изменил положение дел, и на рынке стали диктовать условия работодатели. Кандидаты выстраиваются в очередь – выбирай лучшего. Посмотрим, как долго это продлится и во что выльется.
Отбор и наем персонала
Итак, вам улыбнулась удача, и ваш отдел персонала нашел несколько кандидатов на операторские позиции. Как отобрать из них лучших?
Для этого существует два основных способа:
1) индивидуальное собеседование;