Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Но помимо того, что чрезмерная загруженность понижает эффективность труда операторов, она еще ведет к стрессу, а ведь именно он является одной из главных причин текучести кадров. Таким образом, поддержка загруженности операторов на уровне 80–85 % сможет не только улучшить качество их работы, но и понизить текучесть в ЦОВ.
Уменьшение доли рутинной работы
Повторение изо дня в день рутинных, однообразных операций тоже может приводить к повышенной утомляемости операторов, а потом и к стрессу. Поэтому там, где это оправданно,
В качестве подтверждения можно привести Центр обслуживания вызовов компании «Билайн», где активное использование IVR позволило значительно снизить уровень текучести кадров. В 2003 году он уменьшился на 20 % по сравнению с 2002 годом, что позволило «Билайну» значительно сократить расходы на поиск и обучение новых операторов.
Создание нормальных условий труда
Под нормальными условиями труда в Центре обслуживания вызовов понимают в основном следующее:
• наличие комнаты отдыха;
• достаточная площадь, отводимая под рабочее место;
• звуконепроницаемые перегородки и покрытия пола, потолков и стен;
• хорошая вентиляция и кондиционирование воздуха.
Хотя чаще всего перерывы в операторском центре строго регламентированы и коротки, тем не менее за время, отведенное на перерыв, оператор должен иметь возможность отдохнуть и восстановиться. Для этого должно быть предусмотрено специальное помещение, где люди могли бы не только перекусить (ведь операторы – одни из самых низкооплачиваемых сотрудников и обед в столовой им не всегда по карману), но и расслабиться. В комнате отдыха должны быть холодильник, несколько микроволновок, удобные столы, стулья и кресла (рис. 11.6).
К сожалению, многие ЦОВ такой возможностью пренебрегают. Дело в том, что аренда помещений под операторский центр обходится очень дорого, поэтому руководство старается экономить на всем, в том числе и на комнате отдыха. Но по моему глубочайшему убеждению, она просто необходима. Причем обязательным условием является запрет на ее использование любыми другими сотрудниками, кроме операторов колл-центра. Оператор должен быть уверен, что в свой выстраданный, заслуженный, строго регламентированный перерыв он сможет прийти в светлую, комфортабельную комнату, безо всякой очереди согреть свой небогатый обед и немного отдохнуть.
Рис. 11.6. Комната отдыха операторов в «Альфа-Банке»
Также в целях экономии очень часто неоправданно сокращают жизненное пространство оператора, выделяя ему вместо положенных 4–4,5 кв. м всего 2,5–3 кв. м. Работа в этих условиях, и без того тяжелая, приводит к еще большему стрессу, поэтому создание комнаты отдыха и нормальная площадь рабочего места помогут его уменьшить и, как следствие, предотвратить уход операторов.
А хорошая
Создание благоприятного психологического климата
Одним из важнейших факторов снижения стресса является создание благоприятного психологического климата в ЦОВ. Для этого в штатном расписании должна быть обязательно предусмотрена должность психолога. Крупные российские профессиональные Центры обслуживания вызовов себе это позволяют (например, «Билайн», «Альфа-Банк»), большинство же российских ЦОВ от этого отказываются, мотивируя такое решение нехваткой средств и отсутствием видимого эффекта.
Однако это мнимая экономия денег, потому что работа профессионального психолога помогает операторам избавиться от накопленного стресса, а следовательно, позволяет предотвратить их уход из компании и уменьшить текучесть кадров.
Конечно, не все операторские центры могут позволить себе держать в штате психолога. Но есть хороший выход: дать ему полставки. Он может приходить два-три раза в неделю или каждый день по полдня. Результаты его деятельности себя оправдают.
Хороший пример – работа психолога в ЦОВ «Альфа-Банка». На регулярной основе он проводит следующие тренинги:
• для новых сотрудников – «Формирование профессиональной идентичности консультанта ЦОВ»;
• для сотрудников, отработавших от двух до пяти месяцев, – «Оптимизация профессиональной деятельности консультантов ЦОВ»;
• для сотрудников, отработавших около года, – «Диагностика психологического состояния, стабилизация эмоционального фона операторов».
Кроме того, каждый оператор в любой момент может обратиться к психологу на индивидуальной основе, а средний менеджмент – получить консультацию по различным нестандартным вопросам. Также большой популярностью пользуется раздел «Рекомендации психолога» на внутреннем портале ЦОВ.
Повышение возможностей карьерного роста
С точки зрения сокращения текучести кадров среди операторов трудно переоценить возможность их карьерного роста внутри одной организации. Опрос, проведенный на сайте CallCenterCareers.com среди 1000 соискателей работы в операторских центрах, показал, что наибольшее недовольство на предыдущей работе у них вызывало отсутствие возможностей карьерного роста.
В разных отраслях операторам могут предлагаться разные условия продвижения по карьерной лестнице, но в целом можно выделить два пути:
1) повышение в рамках самого ЦОВ. Особенно эта возможность широко используется там, где Центры обслуживания вызовов достаточно велики и играют значительную роль в осуществлении бизнес-задач компании (например, в телекоммуникационном секторе, в крупных банках и т. п.);
2) переход на другие позиции внутри компании.
В зависимости от размера ЦОВ операторы могут расти в следующих направлениях:
• переходить на другие, более высокие квалификационные уровни;
• переходить на позиции супервизоров.