Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Самолюбова Александра

Вторая причина ухода операторов – повышение в рамках того же Центра обслуживания вызовов или в целом той же компании – действительно, довольно часто встречается и в России. К сожалению, возможность сделать карьеру в рамках ЦОВ в основном существует только в крупных операторских центрах быстро развивающихся компаний, а таких в нашей стране не очень много.

На мой взгляд, Datamonitor называет далеко не все возможные причины ухода операторов. Мне ближе данные других исследований. Так, например, ICMI выделяет следующие основные причины ухода сотрудников из Центра обслуживания

вызовов:

• лучшие условия вне организации;

• лучшие условия внутри организации;

• отсутствие возможностей для карьерного роста и развития;

• неинтеллектуальная, рутинная и однообразная работа;

• физически тяжелая работа (приходится постоянно сидеть в большом, наполненном людьми помещении, за компьютером, в наушниках, с регламентированными перерывами).

А вот в соответствии с исследованиями, проведенными AT&T College of Call Center Excellence, основной побудительной причиной ухода операторов является стресс, постоянно сопутствующий их работе. Это обстоятельство называют главным 47,5 % опрошенных операторов (рис. 11.4).

^{Рис. 11.4. Причины, по которым операторы уходят с работы (по данным AT&T College of Call Center Excellence)}

По моему мнению, можно выделить следующие основные причины текучести среди операторского состава, характерные именно для России (даны в порядке убывания):

• переход в другую компанию на другую должность, чаще всего обусловленный:

– постоянным стрессом,

– отсутствием возможностей карьерного роста,

– относительно низкой заработной платой;

• переход на повышение в рамках того же ЦОВ;

• переход на повышение в рамках всей компании в целом.

Последние две причины ухода операторов можно только приветствовать. В динамично развивающейся современной компании колл-центр может и должен стать настоящей кузницей кадров. А вот с текучестью, вызванной уходом из ЦОВ в другую организацию, надо всячески бороться, и, на мой взгляд, наиболее эффективными могут оказаться следующие основные меры:

• снижение уровня стресса, сопутствующего работе операторов за счет:

– снижения уровня загруженности;

– уменьшения доли рутинной работы;

– создания нормальных условий труда;

– создания благоприятного психологического климата;

– постоянного обучения и повышения квалификации;

• повышения возможности карьерного роста за счет:

– введения разных уровней для операторов;

– возможности перехода в другие подразделения компании.

Давайте остановимся на этом немного подробнее.

Снижение уровня стресса

Хлеб операторов несладок, труд их тяжек и часто неблагодарен. Главная характеристика работы операторов – постоянный стресс, который вызывается следующими

основными причинами:

• постоянным, непрерывным потоком вызовов, на которые необходимо быстро и качественно отвечать. Звонок – ответ, звонок – ответ, еще раз звонок – и еще раз ответ… Даже в минуты крайней усталости или раздражения оператор не в силах остановить или хотя бы уменьшить этот поток;

• необходимостью постоянного общения с самым широким кругом абонентов, зачастую разных по возрасту, образованию, социальному положению, характеру, наконец. От оператора требуется большая психологическая устойчивость, чтобы не раздражаться, когда приходится по сто раз объяснять одно и то же несообразительному клиенту, не хамить в ответ на немотивированную грубость (к сожалению, особенно часто этим грешат наши, российские абоненты. Напор, агрессия, даже мат в трубке – вещь почти обыденная);

• однообразным, зачастую даже рутинным характером работы. Изо дня в день операторам приходится отвечать на звонки клиентов, задающих достаточно однотипные вопросы, различающиеся лишь деталями;

• строгой регламентируемостью рабочего времени. Вспомните ваш типичный рабочий день: вы можете попить чайку, когда устали, покурить (хотя это уже немодно), обсудить с коллегами последние политические, домашние или офисные новости. Для операторов все это невозможно;

• постоянным сознанием того, что каждый твой шаг отслеживается, контролируется и оценивается в баллах. Так сказать, жизнь «под колпаком». Согласитесь, это не очень приятно. Всех нас в той или иной степени оценивают и начальство, и коллеги, и клиенты, но у операторов этот процесс носит слишком ярко выраженный характер;

• необходимостью постоянного, непрерывного пополнения своих знаний. Оператор всегда должен владеть всей последней информацией и технического, и маркетингового характера. А информация эта с каждым годом становится все обильнее и сложнее.

^{Рис. 11.5. Устойчивость к стрессу – важнейшая характеристика оператора}

Полностью снять стресс, сопутствующий работе операторов, невозможно в силу объективных причин. Но во власти управляющего персонала ЦОВ смягчить его последствия, сделать труд операторов легче физически и психологически.

Поддержка оптимального уровня загруженности

Как мы уже говорили в главе 5, под загруженностью (Occupancy) понимают время, которое оператор тратит непосредственно на обслуживание вызовов и поствызывную обработку, – в противовес времени, которое он проводит в ожидании вызова.

К сожалению, в практике российских операторских центров на уровень загруженности оператора практически не обращают внимания. Вернее, обращают, но часто только для того, чтобы добиться еще большего его повышения, поскольку считают, что если степень загруженности операторов меньше 95 %, то они даром едят свой хлеб.