Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Шрифт:
В 21:00 вы получили ответ:
Здравствуйте!
При обработке заказа на покупку футболки с надписью вариант надписи обязательно сверяется с указанной клиентом в бланке заказа. Если Вы получили футболку с ошибочной надписью – заполните повторный бланк заказа на нашем сайте и в течение 2 дней будет произведена замена.
С уважением,
Интернет-магазин
«Все футболки. ru»
Не стану спрашивать, какие эмоции вы испытали при получении такого ответа. Спрошу другое. Подумайте и ответьте на вопрос: «Какое письмо в данном случае вам хотелось бы получить в ответ на вашу справедливую
Мне жаль, что я не могу услышать ваших ответов. Но думаю, что они в большей части совпадут с теми ответами, которые я обычно слышу от участников моих тренингов и которые привожу ниже.
Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию:
• персональное обращение (свое имя);
• извинения;
• слова сочувствия, сопереживание;
• заверение, что произошла ошибка,
• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;
• предложение компенсации;
• предложение дополнительных бонусов на будущее;
• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.
Что еще бывает важно:
• чтобы письмо-извинение было написано руководством службы, которая допустила ошибку.
А теперь посмотрите, как выглядят письма, которые вы могли получить в этой ситуации с учетом всех прозвучавших пожеланий.
Письмо № 1
Здравствуйте, Сергей!
Прочитав Ваше письмо, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за сложившуюся ситуацию.
Наша компания зарекомендовала себя на рынке как надежная.
В стандартной ситуации наша продукция подлежит возврату и замене в течение 2 дней. При этом Ваша ситуация для нас нонсенс. Мы проведем служебное расследование и ответственный за выполнение понесет должное наказание.
На настоящий момент предлагаю Вам рассмотреть несколько вариантов решения проблемы.
В удобное для Вас время мы привезем футболку завтра.
Вы можете подъехать к нам в офис и забрать продукцию самостоятельно. Наш курьер доставит выбранную Вами футболку в подарочной упаковке (за наш счет) в любое время непосредственно к моменту вручения подарка Вашему руководителю.
Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна данная ситуация.
В качестве компенсации мы сделаем Вам скидку в 10 % на следующее приобретение в нашем магазине.
Пожалуйста, в кратчайшие сроки сообщите о выбранном Вами варианте.
С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество,
Светлана Попова
Менеджер интернет-магазина «Все футболки. ги».
Тел…
Моб…
Письмо № 2
Добрый день, Сергей!
Вы получили не тот заказ. Это, несомненно, наша вина. Я, как директор компании, готов отвечать за качество наших услуг.
Я понимаю, как важно для Вас поздравить Вашего руководителя, и готов предложить Вам следующий вариант поздравления.
Завтра, прямо с утра, в указанное Вами время мы можем привезти футболку на замену из имеющихся в наличии.
Надписи:
Любимому боссу.
Мистер президент.
За мной как за каменной стеной.
Дорогому юбиляру.
Цвет футболки – оранжевый.
Я лично проконтролирую, чтобы заказ был доставлен вовремя.
Вместе с заказом Вам будет доставлен сертификат нашего магазина номиналом 500 руб.
Менеджер заказа – в копии письма.
О Вашем
Петр Петров
Директор службы доставки Тел.
Моб.
Возможно, не все действия, описанные в этих письмах, реально выполнимы и целесообразны.
Например, заверение в том, что такое не повторится, может быть воспринято как формальность. Вопрос о том, что будет происходить в будущем, не очень волнует человека, испытывающего дискомфорт в настоящем.
А информация о наказании виновных явно отдает дурным тоном. Наказание сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями, – внутреннее дело компании. Не стоит выносить «сор из избы» на всеобщее обозрение. Это может быть плохим показателем вашей деловой культуры и корпоративной этики.
Но в целом эти письма дают ответ на вопрос: «Что хотя услышать большинство людей в письме-ответе на свою претензию?»
Советы по работе с обоснованной претензией
1. Разбирайтесь в ситуации прежде, чем ответить.
2. Соглашайтесь с наличием ситуации, требующей пояснения.
3. Описывайте ситуацию, используя точные факты.
4. Поясняйте причины возникновения данной ситуации (если это возможно). Поясняйте, а не оправдывайтесь!
5. Не нагнетайте ситуацию! Избегайте негативной лексики (ошибка, аврал, проблема, сбой в работе и т. п.). Используйте нейтральные фразы: сложившаяся ситуация; возникшая ситуация; возникший вопрос; данный факт и т. д.
6. Используйте приемы «эмоционального присоединения»
к адресату («Мне так же, как и Вам»).
• Андрей, я понимаю, что возникшая ситуация ставит Вас под удар в глазах клиента.
• Антонина, я отдаю себе отчет, какие чувства и эмоции Вы можете испытывать в возникшей ситуации. Поверьте, мне так же, как и Вам, крайне неприятно то, что происходит с…
7. Сообщайте, какие меры принимаются, в какие сроки следует ожидать результата.
8. Выражайте сожаление.
• Мне жаль, что мы заставили Вас ждать.
• Мне искренне жаль, что ситуация сложилась таким образом.
9. Приносите извинения.
• Анна, приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию.
10. Говорите о своей готовности к будущему взаимодействию.
• Мы будем оптимизировать инструменты управления ситуацией.
• Мы постараемся минимизировать возможность повторения.
• Приложу все усилия для управления этим вопросом.
11. Упоминайте о совместных позитивных достижениях.
• Анна, приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Думаю, Вы понимаете, что специфика нашей работы состоит во взаимодействии значительного количества разных функциональных структур. В структурах работают люди, им свойственно ошибаться. При этом позитивный опыт наших совместных достижений позволяет мне надеяться на Ваше понимание.
12. Выражайте надежду на продолжение сотрудничества.
Итак, мы рассмотрели приемы работы с тремя видами «трудных» писем. Буду рада, если приведенные комментарии, примеры и приемы помогут вам:
• вежливо и корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации;
• писать вежливые отказы и сохранять хорошие отношения с клиентом;
• достойно отвечать на претензии;
• приносить корректные извинения, сохраняя достойное деловое реноме своей компании;
• работать с «трудными» письмами предельно оперативно, профессионально, успешно.