Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Шрифт:
Не допускайте отправку письма с вложением, но без информации в теле письма.
Посмотрите на варианты писем ниже. Оба получены мною от администраторов гостиницы после того, как по телефону гостиница приняла заказ бронирования на проживание.
Какой из вариантов выглядит более цивилизованным? Уверена, что наши с вами предпочтения совпадут.
Рекомендации при написании писем-ответов
1. Никогда не начинайте письмо-ответ как новое письмо (без сохранения истории переписки). Это вносит огромные сложности в работу: приходится искать предыдущее письмо, уточнять его содержание и только
2. Помещайте свое письмо-ответ над письмом-вопросом, а не под ним.
3. Старайтесь не помещать свои ответы и комментарии в тело письма вашего адресата. Этот способ приемлем исключительно в ситуации, когда ваш ответ является последней и окончательной репликой в диалоге. Отвечая таким образом на вопросы адресата, вы негласно транслируете: «Таковы мои ответы. Дальнейшего обсуждения не предполагается». Действительно, вести диалог в таком формате становится проблематично: ответы участников нагромождаются друг на друга. Кроме того, при пересылке велик риск и часты ситуации нарушения кодировок текста. Это приводит к тому, что становится затруднительно понимать авторство фраз и персональную принадлежность реплик участников диалога. Переписка в таком формате превращается в мучение, затратное по времени и неудобоваримое по форме. Поэтому старайтесь прибегать к такому формату ответов в исключительных случаях (когда вопросов много и они предполагают простые и однозначные ответы, без дальнейшего обсуждения). При такой форме ответа обязательно используйте предварительный комментарий: «Отвечаю на Ваши вопросы в теле Вашего письма». Это хороший деловой тон и признак уважительного отношения к адресату.
4. При ответе на вопрос сделайте своей привычкой обращать внимание на список адресатов. Если в поле «Кому» («То») кроме вас указаны другие получатели, пользуйтесь кнопкой «Ответить всем» («Reply All»).
5. Если в процессе переписки вы добавляете в список получателей дополнительного адресата, нелишним будет уведомить об этом прежний состав получателей.
Сделать это можно двумя способами. Иллюстрации каждого из способов вы найдете в переписке ниже.
…..Original Message…..
From: Tamara Vorotyntseva
Sent: Tuesday, April 05, 2011 5:34 PM
To: Olga Petrova
Cc: Arkadiy Ivanov
Subject: Тренинг деловой переписки. Даты
Ольга, добрый день!
Спасибо за точную информацию по датам обучения сотрудников Вашей компании.
Итак:
Даты в мае: 17,18. Тренинг деловой переписки продвинутого уровня для отдела по работе с клиентами. Здесь все понятно. Спасибо!
Вопрос по ближайшему тренингу: базовый тренинг деловой переписки (для отдела техподдержки) – 19–20 апреля.
С кем мне следует взаимодействовать по организационным и содержательным вопросам?
С уважением,
Тамара Воротынцева
Бизнес-тренер…
–Original Message–
From: Olga Petrova
Sent: Tuesday, April 05, 2011 5:37 PM
To: Tamara Vorotyntseva
Cc: Arkadiy Ivanov; Anna Sidorova
Subject: RE: Тренинг деловой переписки. Даты Добрый день, Тамара!
За координацию участников и подготовку материалов в отделе техподдержки будет отвечать его руководитель Анна Сидорова. Я добавляю ее в копию получателей этого письма.
С уважением,
Ольга Петрова
Руководитель службы…
From: Arkadiy Ivanov
Sent: Tuesday, April 05, 2011 5:57 PM
To: Olga Petrova; Tamara Vorotyntseva
Cc: Anna Sidorova; Inna Popova
Subject: RE:
+ Inna Popova
Коллеги, добрый день!
Насколько мне стало известно, у этих же сотрудников Анны в эти дни стоит другой тренинг в плане («Телефонные переговоры»).
Могу я попросить тайм-аут до завтра, чтобы окончательно прояснить ситуацию? Возможно, получится поменять эту группу местами с группой по работе с клиентами (запланированой на 17–18 мая)?
С уважением,
Аркадий Иванов
Специалист по обучению…
Перед отправкой ответа обязательно прочитывайте то, что вы написали. Убеждайтесь, что ответили на все заданные вопросы. Проверяйте заполнение поля «Тема» («Subject»). Удостоверьтесь в правильности расстановки адресатов в полях «Кому» («То») и «Копия» («Сс»). И только после этого нажимайте кнопку «Отправить».
Работа с почтой при продолжительном отсутствии на рабочем месте
Признаком хорошего делового тона является информирование обратившегося к вам адресата о том, что в ближайшее время он не сможет получить от вас ответ.
• Пользуйтесь функцией автоответа для того, чтобы сообщить адресату, что вас нет на рабочем месте (Out of Office AutoReply), если эта функция есть в вашем почтовом клиенте.
• Информируйте адресата о том, к кому он может обратиться для решения интересующего его вопроса.
Примеры писем-автоответов:
Добрый день!
Спасибо за Ваше письмо!
К сожалению, в данный момент я не могу Вам ответить, так как нахожусь в командировке с 02.09.11 по 10.09.11.
Если Ваш вопрос очень срочен, мой моб. тел. +7 967 051 02 30.
Вы также можете адресовать Ваш вопрос нашему специалисту Елене Педан: e-mail: [email protected], тел. (495) 228-09-71.
С уважением,
Тамара Воротынцева
Директор по развитию
Бизнес-тренер
Тренинговая компания «Бизнес Партнер»
+7 (495) 545-71-08
Добрый день!
Спасибо за Ваше письмо!
В период с 26.08.2011 по 12.09.2011 я нахожусь в отпуске.
Если предмет Вашего письма относится к вопросам производственного оборудования, пожалуйста, обратитесь
к Владимиру Петрову – тел. 777-77-77, моб. (ххх)ххх хххх, e-mail: [email protected]
или к Александру Комову – тел. 777-77-76, моб. (ххх)ххх хххх, e-mail: [email protected].
Если Вам необходима информация по административным вопросам, пожалуйста, обратитесь к Анне Сидоровой – тел. 777-77-76, моб. (ххх)ххх хххх, е-mai L: ASidorova@xxxx. соm.
Если Ваш вопрос не терпит отлагательств и может быть решен только при моем непосредственном участии, мой моб. тел. +7 777 777 77 77.
Спасибо.
С уважением,
Иван Иванов
Менеджер инженерной службы…
Искренне надеюсь, что следование этим нехитрым правилам закрепит успех вашего письменного общения с деловыми адресатами!
Вместо заключения
Итак, уважаемый читатель, наш разговор о правилах успешной деловой переписки завершен.
Я абсолютно уверена, что правила, а также методы и приемы, которые мы с вами рассматривали и анализировали на страницах этой книги, способны помочь любому человеку стать профессионалом в искусстве переписки с клиентами, коллегами, деловыми партнерами.
Мне осталось лишь повторить эти правила-советы.
1. Следуйте принципам современной деловой переписки:
• четко формулируйте для себя цель письма и удерживайте ее;
• помните о шести индикаторах делового имиджа;
• формируйте лояльность адресата.
2. Пишите предельно ясно:
• структурируйте письмо (оформляйте «смысловой треугольник»);
• выдерживайте объем письма, обеспечивая комфортность восприятия;
• подавайте информацию в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5);