Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала
Шрифт:
Разбор на месте
Недавно я ушла с замечательной работы. Люди, от которых я ушла, действительно чувствовали себя обиженными и отвергнутыми. Я почувствовала это, когда сообщила им, что ухожу. «Разве тебе не нравилась твоя работа? Что мы тебе такого плохого сделали, что ты захотела нас покинуть?» Подобная реакция заставила меня думать, что я должна объяснить причину своего ухода. Я, конечно, сказала, насколько мне жаль уходить, и что мое решение было основано на необходимости жить поближе к своей семье и на моем желании вернуться к преподавательской работе.
Резюме ключевых концепций
• Одним
• Когда кто-то приходит к вам на работу, полностью предоставьте ему или ей все свое внимание, так чтобы он или она почувствовали себя желанным гостем.
• Зрительный контакт между слушателем и говорящим необходим для эффективного общения.
• Улыбайтесь, когда видите людей, это заразительно.
• Если вы планируете уйти с места работы, не говорите гадостей о своем работодателе, продукции или услугах компании; это может выйти вам боком.
Общение с людьми
О главном
Этот раздел рассказывает
• О ТОМ, КАК ПРАВИЛЬНО ПРЕДСТАВЛЯТЬ ЛЮДЕЙ ДРУГ ДРУГУ
• О МЕТОДАХ ЗАПОМИНАНИЯ ИМЕН НОВЫХ ЛЮДЕЙ
• О РУКОПОЖАТИЯХ В ДЕЛОВОЙ ОБСТАНОВКЕ
• О ТОМ, КАК НАЧАТЬ И ПОДДЕРЖАТЬ ХОРОШИЙ РАЗГОВОР
• КАК РАЗРАБОТАТЬ ВИЗИТНУЮ КАРТОЧКУ И КАК ОБМЕНИВАТЬСЯ ВИЗИТНЫМИ КАРТОЧКАМИ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ
Менеджмент качества предписывает каждого человека считать своим клиентом. Посетители, пришедшие в нашу компанию, конечно, являются потенциальными клиентами, но и люди из нашей собственной организации также должны считаться нашими клиентами. Почему? Если любовь к ближнему не удерживает нас от того, чтобы ему нагрубить, может быть, удержит боязнь потерять клиента и испортить свою репутацию.
Как представлять людей друг другу
Когда вы знакомите людей, сначала взгляните на человека, которого вы считаете более важным. Назовите сначала имя этого человека, а затем скажите: «Я хотел бы представить вам…» Затем взгляните на представляемого человека и произнесите то же самое в обратном порядке. То, как вы представляете людей, показывает, кого вы считаете более важным.
Не мешало бы сказать несколько слов о каждом из знакомящихся, чтобы дать тему для начала разговора. Обратите внимание на короткие комментарии в приведенных ниже примерах. Они помогают представляемым друг другу людям завязать беседу.
Как представить своего начальника гостящей у вас сестре: «Доктор Смит, я хотела бы представить вам свою сестру, Джен Эдвардс, которая сегодня будет со мной обедать. Джен, это президент нашего колледжа, доктор Мари Смит».
Когда люди кажутся примерно равными по положению, вы можете выбрать того, кто является для вас «особенно дорогим». Если ваш гость, скажем, это личная подруга, которая приехала к вам на работу, возможно, следует начать с Джо Ховарда, вице-президента: «Господин Ховард, хочу познакомить вас со своей подругой, Карлой Миллер, которая будет обедать со мной сегодня. Карла, это Джо Ховард, наш вице-президент». Однако если вы проводите экскурсию для особого гостя, возможно, вы предпочтете начать с него: «Карла, мне хотелось бы представить тебе нашего вице-президента, Джо Ховарда. Джо, это Карла Миллер. Она моя особая гостья сегодня. Она работает в «Intel Corporation», и я показываю ей наше здание».
Как представить более молодого человека старшему по возрасту? «Госпожа Эломар, хочу познакомить вас с Биллом Бромвеллом, который отвечает за организацию сегодняшнего события. Билл, это госпожа
Как повторить имя
Как только вам кого-то представили, постарайтесь повторить его или ее имя. Это техника, о которой рассказывал Дэйл Карнеги в своих книгах и на общенационально признанных семинарах, ее долгие годы преподают продавцам. Другой человек чувствует себя признанным, когда вы повторяете его или ее имя. Помимо этого, повторение имени помогает вам лучше его запомнить. Вот некоторые примеры:
1. «Как правильно писать вашу фамилию, Джон?»
2. «У меня есть двоюродная сестра, ее тоже зовут Барбара».
3. «Доктор Мэйсон, где вы живете?»
4. «Сенатор Барбери, хотите перекусить?»
5. «Имя «Ганс», кажется, немецкого происхождения?»
Если вы забыли имя
Когда вы ежедневно знакомитесь с большим количеством людей, вам может быть трудно запомнить столько имен. Однако есть люди, которые непременно обидятся, если вы забудете, как их зовут.
Разбор на месте
Я часто переезжала на новое место, меняла виды деятельности и рабочую среду.
Каждый раз, когда происходит смена, я знакомлюсь с сотнями новых лиц.
Человек, работающий на одном месте, скажем, лет 40, не знаком со сложностью запоминания множества новых лиц. Оставаясь на одном месте, нетрудно выучить несколько новых имен вновь прибывших работников.
Будьте терпимы к людям, которые начинают знакомиться с вашим коллективом. Изо всех сил старайтесь запомнить, как зовут других людей, но не судите строго, если другие не могут запомнить, как зовут вас. Некоторых людей в щекотливых случаях выручают прозвища или нарицательные имена вместо настоящих имен: «здорово, приятель», «привет, напарник», «здравствуй, старик». Это помогает им выпутаться из ситуации, если они с трудом запоминают имена. Для начала неплохо уже и то, что вас приветствуют по-дружески.
Возможно, иногда приходится честно признаться, что вы забыли чье-то имя. Скажите что-то типа: «Виноват! Запамятовал, как вас зовут! Пожалуйста, напомните мне еще раз ваше имя».
Как пожать руку
Обмен рукопожатиями — это типично американский обычай. Если вы не очень любите пожимать руки, вы лишаете себя замечательной возможности наладить контакт с другими людьми.
Не ленитесь потренироваться в рукопожатии с близкими друзьями. Спросите у них, что они думают о вашем рукопожатии. Тренируйтесь, пока не отработаете уверенное рукопожатие. Другими словами, не выкручивайте себе и людям руки, не заставляйте их приседать или приподниматься на цыпочки. Ваши руки должны сойтись на одном уровне. Мужчины должны жать руку женщины так же, как если бы они жали руку другого мужчины.
Рукопожатие не должно приводить к переломам. Помните, что вы можете слишком сильным рукопожатием причинить боль человеку, на руке которого надето кольцо.
Однако рукопожатие не должно также быть вялым. Некоторых людей вялое рукопожатие оскорбляет, они считают, что таким образом вы показываете, что считаете их хрупкими, недостаточно сильными. Люди отдают предпочтение твердому дружескому рукопожатию.
Когда вы знаете, что вас представят другому человеку, освободите заблаговременно свою правую руку. Если вы женщина, повесьте сумку на плечо. Если вы находитесь на публичном мероприятии, держите тарелку или стакан в левой руке, чтобы ваша правая рука была свободна.