Друзья, соперники, коллеги: инструменты воздействия
Шрифт:
* Как раз для техники формулирования вопросов, кстати, особую важность приобретает одно из самых моих любимых выражений: энергия следует за вниманием.
На своих семинарах Ингольф приводил жуткий пример по этому поводу. После презентации товара продавец спрашивает покупателя: «Есть еще что-то удерживающее вас от того, чтобы принять мое предложение?» Интересно, неужели до сих пор существуют тренинги по продажам, где продавцам рекомендуют задавать такие идиотские вопросы, и продавцы, которые следуют таким идиотским рекомендациям? Если помнить о том, что энергия следует за вниманием, станет ясно – это самый глупый вопрос, который только можно придумать для завершения делового разговора. Даже если клиент уже почти решился на покупку, в тот момент, когда он слышит такой вопрос, его внимание сразу же переключается на негативные стороны
• Наводящие вопросы: «Машина была красного или черного цвета?» Такой вопрос предоставляет возможность выбрать всего из двух вариантов ответа. Но машина могла быть и синей. Кроме того, фразы вроде: «Ты ведь уже совсем устал, правда?» – никогда не действуют на моих детей.
• Закрытый вопрос, то есть вопрос, на который можно ответить только да или нет. Иногда, пожалуй, еще «не знаю» и «возможно». Пример: «Тебе понравилась эта книга?»
• Открытый вопрос. Такие вопросы чаще всего начинаются с вопросительного слова: что, сколько, почему, когда, где, как и т. п. Пример: «Что именно тебе понравилось в этой книге?» Такие вопросы лучше всего подходят, когда нужно кого-то разговорить.
* Правильно используя открытые вопросы, можно заинтересовать собеседника и многое выяснить о способе его мышления и убеждениях.
При помощи открытых вопросов также можно подталкивать окружающих к принятию определенных решений.
Обращайте внимание на тип вопроса, а также помните о внимании, которое может последовать за произведенной им энергией. Описанный выше пример отлично показывает, как всего одним вопросом можно перечеркнуть всю проделанную ранее работу. Кроме всего прочего, советую вам в своих вопросах воздержаться от употребления слов «почему», «отчего» и «из-за чего». Они часто вызывают предвзятую реакцию, потому что в нашем сознании они изначально связаны с определенным ответом.
Пожалуйста, обратите внимание – вопрос «почему» обычно задают именно после того, как получают отрицательный ответ.
• И наконец, альтернативный вопрос: «Сосиски пожарить или сварить?»
Возьмем пример из моей повседневной жизни: семь часов вечера. Моим детям пора собираться спать. И именно в это время почти каждый день кто-то из них подходит ко мне с вопросом: «Пап, а можно еще шоколадку?» И если сейчас не Рождество, мой ответ обычно однозначен: «Нет!» Реакция следует незамедлительно: «Почему нет?» В такие моменты меня всегда забавляет, как они пытаются со мной торговаться. Это каждый раз доставляет мне неописуемое удовольствие. Но речь не об этом. Пример должен еще раз доказать вам связь слова «почему» с отрицательной частицей «нет». Энергия следует за вниманием, поэтому мы не будем рисковать, используя слова, отягощенные подобными ассоциациями. Поэтому лучше задайте вопрос иначе – поверьте, это даст гораздо лучший эффект.
К примеру, мои дети могли бы для своей просьбы использовать такую формулировку: «Папочка, если я потом очень хорошо почищу зубы, ты ведь не будешь возражать против того, что в качестве сказки на ночь я возьму маленькую дольку шоколадки…» Именно такую фразу однажды прошептал мне на ухо сын. Я был по-настоящему впечатлен! Не только тем, что он сумел перевести вопрос в утверждение, но и тем, что он использовал стратегию наводящего вопроса. Конечно, фраза получилась немного громоздкой, но ему ведь всего пять лет. За такое красноречие сын получил пару долек вожделенной шоколадки. Кроме того, это отличный пример того, что иногда поддаваться на внушения бывает очень приятно.
Конечно, я прекрасно понимал, что сын в меру своих возможностей пытается мной манипулировать. Но ведь все время выигрывать не интересно, иногда можно и поддаться, правда?
На самом деле в системе обучения манипуляторов наводящие и закрытые вопросы – это детский сад. Не забывайте, мы ведь живем в третьем тысячелетии, большинство окружающих достигли гораздо более продвинутого уровня. Так что эти два типа вопросов вы должны безошибочно распознавать, но не использовать. Такой способ воздействия выглядит слишком неуклюже и дешево. Оставим это детям. Кстати, довольно заезженная фраза «кто задает вопросы, тот и главный» в действительности верна только наполовину. Правильнее было бы сказать: «Кто задает вопросы, слышит и хорошо наблюдает, заткнет за пояс любого главного».
По поводу альтернативных вопросов Борнхойзер в своей книге приводит замечательный анекдот. Умело и к месту рассказанный, он может отлично разбавить любой разговор. Этот анекдот рассказывает о трактирщике, который придумал продавать говяжий бульон с яйцом. Трактирщик был в восторге от собственной идеи, ведь всего одно яйцо позволяло значительно повысить цену на суп. Следуя своему замыслу, он наказал
* Замечательное дополнение к альтернативному вопросу – подразумевание.
Пример: «Вы чистите свои ботинки до или после обеда?» В этом вопросе кроется двойная хитрость. Во-первых, в самом вопросе подразумевается, что вы в принципе совершаете такое действие, как чистка ботинок. А во-вторых, здесь между собой связаны две вещи, которые вообще не имеют друг к другу никакого отношения. Обед и чистка обуви – два совершенно независимых процесса. Подразумевание обращается напрямую к подсознанию, минуя сознание. Реклама использует этот прием практически постоянно. Или вы думаете, дезодорант на самом деле как-то связан с соблазнением, а вермут с сексом?
Вернемся к технике формулировки вопросов. Приведенный выше пример показывает разницу между формулированием вопросов и ведением беседы. Так, ведущую роль в разговоре получает не тот, кто спрашивает, а тот, кто задает правильные вопросы. Часть этой книги я написал в одном из самых любимых мной отелей.
На этот раз я говорю не о Тоскане или Франции. Этот отель находится в Австрийских Альпах. Однажды вечером я заказал себе к ужину пиво. Светлого, если быть точным. После того как я озвучил заказ, девушка, принявшая его, дружелюбно на меня посмотрела и осторожно уточнила: «Большую кружку?»
Ее вопрос прозвучал настолько дружелюбно, что мне и в голову не пришло заказать маленькую кружку. Кроме того, у них и впрямь подают прекрасное пиво. Итак, я согласился. Но ведь на меня было оказано воздействие, не так ли? И все же я согласился. Почему? Причина проста: сравните это легкое и элегантное воздействие с оскорбительным и грубым наводящим вопросом: «Вы конечно же хотите большую кружку пива?» Лично я после такого, скорее всего, заказал бы маленькую бутылку минералки.
Воздействие не является преступлением. В случаях вроде только что описанного я даже не считаю их дурным тоном. Разве это не прямая обязанность персонала отеля сделать пребывание посетителей максимально приятным и запоминающимся? Горничная помогла мне сделать выбор. И возможно, именно благодаря этой большой кружке пива я тогда провел отличный вечер и чувствовал себя просто замечательно. Так что, как видите, хотя я довольно неплохо разбираюсь в техниках формулировки вопросов и легко распознаю любые попытки подтолкнуть меня к определенному решению, время от времени я добровольно поддаюсь на эти уловки. Действенность – мера истины.
Лучшее предложение у того, кто лучше всех ощущает покупателя
Это второй принцип Ингольфа (или Борнхойзера), которым я хочу с вами поделиться. Однажды на семинаре мы с ним проделали небольшой опыт, который наглядно демонстрирует, как работает человеческое восприятие.
Впервые этот опыт был описан в книге Борнхойзера «Искусство презентации». Я привожу здесь его условия слово в слово.
«Представьте себе, что вы хотите купить дом. На выбор вам предлагают три варианта. Пожалуйста, выберите один из них. Это поможет вам узнать кое-что о себе:
• Дом 1: Этот дом сразу обращает на себя внимание своим богато отделанным фасадом. С первого взгляда понятно, что хозяин много времени и труда посвятил обустройству внутреннего дворика и просторного сада. Пять жилых комнат радуют глаз маленькими приятными деталями. А из большого окна открывается вид на живописные окрестности, где лишь изредка можно увидеть одинокий автомобиль. Благодаря изысканным архитектурным решениям все внутренние помещения очень просторны. Очевидно, этот прекрасный дом стоит тех денег, что за него просят.
• Дом 2: Внешне этот дом выглядит очень симпатично. Он расположен в спокойном районе, поэтому щебет птиц чаще всего единственный шум, который можно слышать, стоя на крыльце. Как только вы шагнете за ворота и пересечете уютный дворик, вы сможете насладиться тишиной и покоем. Описать внутреннее убранство комнат практически невозможно. Они словно сошли со страниц книги сказок и рассказывают гостям удивительные истории из жизни этого дома. Удивительно, как гармонично в них сочетаются многочисленные предметы интерьера.