Эмоциональный интеллект в бизнесе

Гоулман Дэниел

Эмпатия как минимум требует способности расшифровывать эмоции других; как максимум подразумевает восприятие и реагирование на глубоко скрытые, не высказанные словами заботы или эмоции. На высшем уровне развития эмпатия – это понимание проблем или тревог, стоящих за переживаниями другого человека.

Ключом к пониманию эмоционального пространства собеседника является хорошая осведомленность о самом себе. К такому выводу пришел Роберт Левинсон в ходе исследования, проведенного в Калифорнийском университете в Беркли. Левинсон приглашал супружеские пары в свою физиологическую лабораторию, где проводил с ними две беседы: на нейтральную тему вроде «Каким был ваш день?» и пятнадцатиминутное обсуждение какого-либо вопроса,

по которому супруги расходились во мнениях. Во время этих мини-сражений Левинсон фиксировал все их реакции: от частоты сердечных сокращений до изменений в выражениях их лиц.

После «теста с выяснением отношений» один из супругов выходил из комнаты, а оставшийся смотрел запись их разговора, озвучивая Левинсону скрытый диалог, отражавший то, что он действительно чувствовал, но не высказал вслух. Затем этот супруг уходил, а второй занимал его место, чтобы прокомментировать ту же сцену со своей точки зрения.

Партнеры, умеющие глубоко проникаться чувствами другого человека, проделывают нечто совершенно удивительное с физиологической точки зрения: когда они сопереживают, их собственный организм имитирует состояние организма их партнера. Если частота сердечных сокращений одного партнера на видеоленте повышается – то же самое происходит с частотой сердечных сокращений другого – сопереживающего – партнера; если сердечный ритм замедляется, то же самое наблюдается и у чуткого супруга. Подобное подражание представляет собой биологический феномен, называемый подгонкой к ритму, что-то вроде интимного эмоционального танго.

Подобное тонко настроенное взаимопонимание побуждает нас откладывать на будущее свои эмоциональные программы, чтобы отчетливо улавливать сигналы, поступающие от другого человека. Когда нами владеют собственные сильные эмоции, мы переходим на другой физиологический вектор, становясь невосприимчивыми к более тонким сигналам, позволяющим прийти к согласию.

Чарлз Дарвин выдвинул предположение, что парные способности посылать и считывать чувства сыграли огромную роль в эволюции человека как с точки зрения создания, так и с точки зрения поддержания общественного порядка. В процессе эволюции негативные эмоции – страх и гнев – несомненно, имели колоссальное значение для выживания, побуждая животное, находящееся под воздействием угрозы, сражаться или спасаться. В некотором смысле это наследие эволюции все еще не оставило нас и по сей день. Во время «буйств» нашего собственного миндалевидного тела мы реагируем острее на того человека, который тоже пребывает в дурном настроении, чем на того, у кого оно хорошее. Это может оказаться прямым путем к эмоциональной катастрофе, к созданию замкнутого контура обратной связи негативизма или ярости.

Необходимым предварительным условием возникновения эмпатии является самоосознание, распознавание в самом себе висцеральных (то есть относящихся к внутренним органам) сигналов тех или иных чувств. Например, самые успешные и сопереживающие из консультантов, лучше всех умеют настраиваться на сигналы собственного организма, относящиеся к эмоциям, – обязательное качество для любых профессий, в которых важна эмпатия: от преподавания до торговли и управления.

Тонкая игра

«У нас работала женщина, которая могла разогнать всех присутствовавших в комнате за считаные минуты, – рассказал мне директор по маркетингу калифорнийской фирмы по обработке и продаже обучающего программного обеспечения. – У нее не было привычки сначала послушать, а затем присоединиться к разговору. Она с ходу разражалась монологом – какой-нибудь жалобой или критической тирадой, которые не имели ничего общего с темой беседы, – и трещала без умолку, не обращая внимания на то, что все вокруг уже зевают от скуки. Она явно не умела вовремя остановиться. Ну ничего не понимала».

Бесконфликтность любого социального

взаимодействия в огромной степени зависит от самопроизвольной подгонки к ритму собеседника. Когда двое людей начинают разговаривать друг с другом, они тотчас же вступают в тонкую игру создания ритмической гармонии, синхронизирующей их движения и позы, высоту тона их голосов, скорость речи и даже продолжительность пауз между теми моментами, когда один человек заканчивает говорить, а другой начинает отвечать.

Такое взаимное подражание происходит бессознательно и, по всей вероятности, контролируется наиболее примитивными отделами головного мозга. Эти механизмы срабатывают с поразительной быстротой – в пятнадцатую долю секунды. Но если такой автоматической координации не происходит, мы чувствуем себя немного некомфортно.

Одним из главных параметров взаимной настройки служит выражение лица. Когда мы видим счастливое лицо (или злое), это пробуждает в нас соответствующий эмоциональный отклик, пусть даже и очень слабый. В той же степени, в какой мы «примеряем» на себя походку, позу и выражение лица другого человека, мы принимаемся обживать его эмоциональное пространство. И когда наш организм подражает организму другого человека, мы начинаем испытывать настроенность на одну и ту же эмоциональную волну.

Наша нервная система автоматически приводится в состояние готовности включиться в эту эмоциональную эмпатию (и опять же миндалевидное тело играет главную роль в такой настройке). Однако умение пользоваться этим механизмом – приобретенная способность, и зависит она от мотивации. Животные, да и люди, выросшие в крайней социальной изоляции, очень плохо расшифровывают эмоциональные сигналы, поступающие от окружающих. Но так происходит не из-за отсутствия главной цепи эмпатии, а потому что у них не было учителей, их никто не учил выражению своих эмоций, они никогда не стремились обращать внимание на такие сигналы, а значит, не имели возможности практиковаться в этом искусстве.

Наши первые уроки эмпатии начинаются в младенчестве, когда мы сидим на руках у матери или отца. Такие первичные эмоциональные связи закладывают основу процесса научения – как сотрудничать с окружающими, как сделать, чтобы вас с удовольствием принимали в игру или группу. И то, до какой степени мы усвоили этот курс эмоционального обучения, определяет уровень нашей социальной компетентности. Понаблюдайте за теми детьми на игровой площадке, которые не улавливают сигналы, имеющие решающее значение для гармоничного взаимодействия. Желая присоединиться к игре, они чаще всего просто «вламываются» в нее – и в результате разрушают все вокруг себя.

Дети же, более умелые в социальном отношении, обычно некоторое время ждут и наблюдают. Они вначале настраиваются на игру, а потом ловко используют естественным образом подвернувшийся случай, чтобы в нее включиться. То же самое происходит и в мире взрослых: главное для них – уловить социальный ритм и попасть в такт с теми, с кем они работают.

Из-за различий в степени усвоения основных социальных навыков у нас возникают соответствующие различия в компетенциях, основывающихся на эмпатии, уже на рабочих местах. Различные виды эмпатии представляют собой фундамент для всех социальных компетенций, важных для работы. К ним относятся:

понимание других людей: восприятие чувств и точек зрения окружающих людей и проявление активного интереса к тому, что их заботит;

ориентация на обслуживание: предугадывание, осознание и удовлетворение потребностей заказчиков;

содействие развитию: понимание потребностей в развитии других людей и содействие развитию их способностей;

использование непохожести для достижения целей: культивирование благоприятных возможностей с помощью разных людей;