Эмоциональный интеллект в бизнесе
Шрифт:
политическая осведомленность: улавливание и интерпретация политических и социальных течений в организации.
ПОНИМАНИЕ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ
Восприятие чувств и точек зрения других людей, проявление живого интереса к их делам
Люди, обладающие этой компетенцией:
внимательны к внешним эмоциональным сигналам и хорошо умеют слушать;
проявляют чуткость и понимают точку зрения других людей;
выручают
Референт крупной дизайнерской фирмы так описывал ядовитые чувства, исходившие от своего неуравновешенного партнера: «Едва взглянув на человека, он превращался в наглухо захлопнувшуюся дверь; он как будто вывешивал объявление “Не беспокоить”, поэтому я научился держаться от него подальше. Но если мне приходится иметь с ним дело в такие моменты, я бываю предельно краток. Я не шучу и не позволяю себе ничего лишнего: один раз попробовал, а он от этого просто рехнулся. Так что я стал с ним скучным, почти слабоумным».
Ключевой фразой здесь является «едва взглянув на человека, он превращался в наглухо захлопнувшуюся дверь»; это был сигнал, подсказавший референту, как общаться с неуравновешенным партнером. На работе мы постоянно ловим подобные эмоциональные сигналы и соответственно выстраиваем свое поведение. Без такого радара мы не защищены от кораблекрушения на опасных отмелях, образованных эмоциональными скалами тех, с кем мы работаем. Эмпатия необходима как система эмоционального руководства, направляющая нас к успеху и сохранению хороших отношений на работе.
Помимо простого выживания, эмпатия имеет решающее значение для непревзойденной работы на всех местах, где в центре внимания оказываются люди. Во всех случаях, когда имеет значение искусное «считывание» чьих-то чувств – от торговли и бизнес-консультирования до психотерапии, медицины или руководства в любой области, – эмпатия становится ключевой компетенцией для достижения отличных успехов.
Медицина представляет собой сферу деятельности, в которой лишь недавно осознали выгоды эмпатии – отчасти по некоторым экономическим причинам, побуждающим к действию. В период усилившейся конкурентной борьбы за лояльность пациентов те врачи, которые умеют распознавать эмоции обращающихся к ним за помощью людей, добиваются больших успехов в своем деле, чем их менее чуткие коллеги. Врачам, безусловно, необходимо улавливать тревогу и дискомфорт, испытываемые пациентами, чтобы эффективно их лечить, но исследование показало, насколько редко больные бывали услышаны. Обычно пациенты держали в голове в среднем четыре вопроса, которые собирались задать врачу, но во время визита им удавалось задать не более двух. Как только пациент начинал говорить, врач тотчас же – в среднем в первые восемнадцать секунд – прерывал его.
На медиков, которые не слушают пациентов, чаще подают жалобы… по крайней мере, в Соединенных Штатах. Так, врачи общей практики, которым никогда не приходилось отвечать по суду за лечение с нарушением этики или закона, проявляют себя более умелыми коммуникаторами, чем их коллеги, привлекаемые к судебной ответственности. Они находят время рассказать своим пациентам, чего ожидать от лечения, могут посмеяться и пошутить с ними, узнать их мнение и вызвать на разговор, проверить, правильно ли их понимают. А много ли времени требуется доктору, чтобы проявить эмпатию с пользой для больного?
Эмпатический дизайн
Эмпатия наконец-то пришла в область научных исследований и проектно-конструкторских разработок. Исследователи наблюдают, как клиенты используют продукцию какой-нибудь компании – дома или на работе – практически тем же способом, что и антропологи, изучающие другую культуру. Такое подглядывание за миром потребителя обеспечивает более глубокое понимание обстановки, чем привычный нам сбор информации путем обычного опроса целевой группы и обзора рынков.
Проникновение в интимную жизнь потребителя в сочетании с готовностью компании к переменам составляет мощный стимул для введения новшеств. Когда руководители корпорации Kimberly-Clark привлекли к сотрудничеству наблюдателей, чтобы те изучили, как родители и их только начинающие ходить дети используют памперсы, им стало понятно, что пора, наконец, детям сделать первый шаг к одеванию «по-взрослому». Новый взгляд на ситуацию привел к разработке и выпуску «Хаггис пулл-апс», которые малыши могут надевать сами… а также к годовому объему продаж в размере 400 миллионов долларов. И только тогда опомнились их конкуренты.
Способность расшифровывать запросы потребителей, естественно, свойственна лучшим руководителям групп по созданию новых товаров. Умение выяснять, что требует рынок, подразумевает умение ставить себя на место покупателей, а затем разрабатывать изделие, отвечающее их потребностям.
В Ford Motor Company эмпатическое конструирование было применено в процессе реинновации автомобиля «Линкольн Континенталь». Для начала инженеров заставили серьезно пообщаться с владельцами автомобилей этой марки, поскольку стояла задача выпустить его в совершенно новом варианте.
Вместо того чтобы воспользоваться старым методом, в соответствии с которым исследователи рынка опрашивали целевые группы владельцев автомобилей и извлекали суть из результатов наблюдений, инженеры потратили неделю на разговоры с людьми, купившими «Континенталь». Им необходимо было понять, что в этом автомобиле нравится владельцам.
«Покупатели чувствуют и понимают, какие именно отличительные качества ценят в том или ином изделии, – объяснил мне Ник Зенюк, бывший в то время одним из руководителей проекта. – Так что нам предстояло настроиться на чувства наших клиентов. А чтобы это сделать, нужно было поставить себя на их место. Я тогда сказал руководителям конструкторских групп: «Забудьте обо всех данных, полученных во время исследования рынка. Идите и поговорите с людьми, для которых мы создаем эту машину. Слушайте, воспринимайте, осознавайте. Загляните им в глаза, нутром почуйте, чего они хотят»».
Такой индивидуальный подход привнес сильное ощущение личности покупателя в работу конструкторского бюро завода, где инженеры-автомобилестроители разрабатывали технические требования для новой машины. Зенюк вспоминал: «Однажды они вернулись с очередной видеосъемкой клиента и сказали: «Вам этого не видно, но как раз в этом месте он очень сильно переживал то, о чем говорил». Нам пришлось для начала понять, как все это должно ощущаться, а затем сообразить, как это должно выглядеть с технической точки зрения, то есть выдать такие технические условия, которые позволят воспринимать автомобиль как более удобный или быстрее реагирующий».