Эмоциональный интеллект в бизнесе
Шрифт:
Искусство слушать
«Если вы отчаялись что-нибудь продать, значит, вы не умеете слушать, – разъяснил мне руководитель отдела сбыта фирмы, осуществляющей брокерские операции на Уолл-стрит. – Когда кто-то в процессе продажи выдвигает возражения против чего-либо, идеальным вариантом будет сказать: “Вы абсолютно правы, и мы это непременно учтем”. Дела у вас идут гораздо лучше, если вы умеете слушать и разделять точку зрения покупателей».
Тонко настроенный слух составляет основу эмпатии. Для достижения успеха на рабочем месте необходимо уметь внимательно слушать. Министерство труда США подсчитало, что из всего времени, которое люди тратят на коммуникации, 22 процента они посвящают
Люди, не умеющие слушать или просто никого не слушающие, производят впечатление равнодушных или невнимательных, что, в свою очередь, заставляет других меньше с ними общаться. Слышать окружающих – настоящее искусство. И первый шаг в этом деле – дать понять собеседнику, что его с самого начала готовы слушать. Руководители, избравшие политику «открытых дверей», производят впечатление доступных и всячески выказывают стремление выслушать все, что им собираются сказать. Они обладают этой компетенцией. Так что людям, с которыми на первый взгляд легко разговаривать, и выслушивать приходится намного больше.
Способность внимательно слушать означает умение выходить за пределы того, что говорится вашим собеседником, задавая вопросы, пересказывая своими словами услышанное, дабы убедиться, что вы правильно его поняли. Это и есть «активное» слушание, а правильное понимание другого человека подтверждается соответствующей реакцией, даже если для этого вам придется несколько изменить свой образ действий. Но насколько далеко следует заходить, корректируя собственные поступки в зависимости от того, что именно говорит нам другой человек, – это вопрос весьма спорный.
Некоторые представители торговых кругов рассматривают эмпатию в довольно узком смысле, доказывая, что, встав на позицию покупателя, они урежут продажу товаров и услуг, в которых потребитель, в сущности, не нуждается. Такой взгляд на вещи, конечно, говорит о слегка циничном или наивном представлении основной задачи торговых работников, словно речь идет только о сбыте, а не о налаживании или улучшении отношений с потребителем.
Однако более просвещенные в вопросах сбыта люди видят задачу торговли в том, чтобы уметь хорошо слушать и понимать, в чем нуждается покупатель или клиент, а потом находить способ удовлетворять их потребности. Представление о том, что эмпатия лежит в основе эффективной торговли, подтверждается данными выборочного опроса закупщиков, работающих в крупных и мелких американских розничных компаниях. Этих людей спрашивали об агентах по продаже одежды.
Прежний стереотип, гласивший, что торговля лучше всего идет у самого любезного и общительного продавца, не подтвердился. Оказалось, что недостаточно быть экстравертом, умеющим обхаживать клиентов. Все закупщики единогласно отдали предпочтение наиболее чутким и отзывчивым торговым агентам, внимательным к их заботам и нуждам. Это особенно подтверждалось, если эмпатии сопутствовала уверенность, что на таких торговых агентов вполне можно положиться.
Когда эмпатии недостает искренности
«Хочу с самого начала обратить ваше внимание на то, что для нас самое важное – дети: они на первом месте. Я знаю, некоторых из вас терзает тревога, но если мы обнаружим, что детям хоть что-то угрожает, мы тут же свернем свою деятельность».
Так тепло и убедительно начал свою речь президент компании, которая специализировалась на извлечении металлов из золы, остающейся от сжигания промышленных отходов. Президент обращался к родителям и преподавателям средней школы в небольшом городке, куда намеревалась передислоцироваться его компания. Завод предполагалось построить неподалеку от школы, на той же улице; оставалось только дождаться окончательного решения городских властей.
Пока президент
Но затем наступил черед вопросов и ответов. Один из родителей, химик по образованию, спросил: «Неужели вы собираетесь перерабатывать золу, которая содержит диоксин? [22] Разве диоксин не является сильным канцерогеном? Как вы защитите от него наших детей?»
22
Диоксины – наиболее токсичные хлорсодержащие вещества, не выводящиеся из организма и оказывающие канцеро-, мута– и тератогенное действие. Прим. перев.
Вопрос смутил президента, он занял оборонительную и даже враждебную позицию, особенно когда другие родители, ставшие с этого момента гораздо менее доверчивыми, потребовали объяснений, почему он не потрудился упомянуть о таком тревожном факте раньше.
Собрание закончилось тем, что родители решили проконсультироваться у специалиста по промышленным токсинам и потребовать от администрации города провести публичные слушания, прежде чем одобрить строительство завода.
Эмпатию можно использовать как средство манипуляции другими людьми. Это часто проявляется в виде псевдоэмпатии – социальной позы, которая быстро исчезает, как только ее распознают. Одна приятельница пожаловалась мне на продавцов магазина, торгующего дорогой одеждой, в котором она любит побродить, разглядывая товары: «Эти люди вечно говорят, как им приятно меня видеть, и ходят за мной по пятам, пытаясь завязать легкий светский разговор. А я хочу от них лишь одного: чтобы они оставили меня в покое, пока у меня не возникнут вопросы». Потом, в один прекрасный день, какая-то из продавщиц, на минуту забывшись, призналась, что босс велел им завязывать дружеские беседы с покупателями, которые прежде делали дорогостоящие покупки. Но это вынужденное дружелюбие никогда не казалось искренним – оно даже вызывало отвращение у моей приятельницы.
Возможно, у людей имеются естественные защитные средства против такой деланой эмпатии: например, способность чувствовать, как это получается у моей знакомой, те моменты, когда эмпатия неискренна. А исследователи, оценивавшие людей, склонных манипулировать другими, обнаружили, что те, кем в наибольшей степени движет макиавеллиевское стремление использовать людей в своекорыстных целях, как правило, меньше всех способны к эмпатии. Напротив, доверчивым – тем, кто верит, что люди хорошие по своей сути, – свойственна более тонкая настроенность на чувства.
Избегание эмпатии
Сэм совершенно не разбирался в оттенках эмоций. Поэтому, когда в его доме зазвонил телефон, он снял трубку и, услышав, как кто-то рыдающим голосом попросил позвать его жену, с радостной улыбкой протянул ей трубку: «Марша, это тебя!» Элайн Хэтфилд, психолог из Университета штата Гавайи, хорошо знавшая Сэма, говорит: «Он никогда не замечал никаких эмоциональных сигналов, потому что ему на них наплевать».
Недостаточно обладать способностью к сопереживанию – мы должны уметь проявлять заботу. Однако не исключено, что некоторые люди, вроде бы чуждые эмпатии, ведут себя так намеренно, по стратегическим соображениям. Возможно, они избегают выказывать внимание, чтобы твердо придерживаться жесткой линии поведения и сопротивляться стремлению помочь. И, надо сказать, в разумных пределах это совсем не так уж плохо применительно к рабочей обстановке.