Эмоциональный интеллект в бизнесе
Шрифт:
Исправление фактора пакостей
Исправление ситуации началось (как мы узнали в главе 4) с повышения эмоционального самоосознания консультантов и выявления того, что получило определение всяческих «пакостей». «Мы проанализировали эти самые «пакости» в бизнесе – эмоциональные баталии, обидные и мучительные, с которыми люди сталкивались каждый день», – рассказала мне Кэннон. Список «пакостей» оказался внушительным. Вот некоторые его пункты.
Отказы действовали деморализующе. Поток отказов мог привести к катастрофическим мыслям вроде: «Я не могу этим заниматься – я потеряю работу – я никогда не смогу заработать себе на жизнь».
Предпринимательский характер задачи консультантов в то время, когда их заработок зависит от объема продаж, отпугивал многих из них, поскольку они боялись, что не сумеют заработать себе на жизнь.
Некоторых консультантов раздражало, что они заходят в полный тупик, пытаясь как-то состыковать запросы клиентов.
Огромное количество времени, потраченного на то, чтобы занять прочное положение в бизнесе, становилось причиной сильных душевных мук многих консультантов, разрывавшихся между домом и работой, и перевес был явно не в пользу семьи.
Однако от любой негативной эмоции существует хорошее средство – навык, которым можно овладеть, и отношение, которое можно изменить. Решение проблемы, в сущности, сводится к повышению у консультантов уровня эмоциональной компетентности.
Консультант, компетентный в эмоциональном отношении, по словам аналитика одной из компаний, «сохраняет доверие к себе, не теряет оптимизма в трудных ситуациях и действует, исходя из главных принципов и ценностей». Давайте логически обоснуем этот вывод. Консультанты, движимые собственными принципами, а не требованиями сбыта, своим отношением к клиентам станут внушать им доверие к себе. Будучи целиком преданы своей работе, они сумеют быть более убедительными. Лучше справляясь со всевозможными страхами и разочарованиями, они смогут упорно продолжать свое дело, несмотря на неудачи. Так что процесс продажи станет естественным результатом более полного удовлетворения запросов клиентов.
Да и сами консультанты с этим согласны. Многие из них считают, что эмоциональная компетентность сыграла роль скрытой составляющей их успеха или провала.
Специалисты аналитической группы с самого начала решили сосредоточиться только на выборочных эмоциональных компетенциях. Они понимали, что консультанты не смогут устанавливать верный тон или правильно реагировать на настроения своих клиентов, пока не научатся справляться с собственными эмоциями.
Наращивание эмоциональной компетентности… и объема продаж
«Я, что называется, горячая голова, – признается Шармейн Уилльямс, финансовый консультант чикагского отделения компании American Express. – У меня эмоции вечно через край… Я все принимаю близко к сердцу, ну и реагирую очень бурно. А это плохо влияет на мои отношения с сотрудниками, ведь если они смотрят на вещи не по-моему, я прихожу в бешенство. Есть только два мнения: мое и неправильное. Я просто не способна принять их точку зрения и никогда не иду на компромисс».
Такое отсутствие умения владеть эмоциями работало против Уилльямс. «Это не давало мне продвигаться по службе, мешало принимать решения, – рассказывала она. – Если я из-за чего-нибудь расстраивалась, то не могла перейти к следующему проекту. А это стоило мне больших денежных потерь».
До того как поступить в отдел финансовых консультантов компании American Express, Уилльямс на протяжении восьми лет работала аттестованным биржевым маклером, и когда через год после этого она пришла на свое первое учебное занятие по развитию эмоциональной компетентности, услышанное стало
По ее словам, данная программа изменила всю ее жизнь.
«Я понимаю, насколько эмоции владели мной. Теперь, если что-то меня беспокоит, я обсуждаю это со своим деловым партнером, записываю решение в журнал и сразу обращаюсь к своему вице-президенту. Если я расстроена, то не позволяю этому меня терзать. Я стараюсь реагировать на все положительно. Я понимаю, что в душе у человека могут быть всякие эмоции, но нельзя им позволять управлять собой».
Она нашла способы справляться с напряжением. «Теперь, когда я чувствую, что оно нарастает, я отправляюсь в балетную студию, находящуюся в нашем здании, и «вырабатываю» его. Физическая релаксация надолго успокаивает меня».
И теперь Уилльямс, которая всегда была отличной сотрудницей, работает еще лучше. В первый же год своего пребывания в компании American Express она заработала на продажах около 1,7 миллиона долларов. На втором году своей работы, как сообщила мне Уилльямс, она достигла уровня в 2,4 миллиона долларов и уверенно шла вперед по пути успеха.
Все дело как раз в этом совершенствовании. Как только программа повышения эмоциональной компетентности была впервые опробована, прирост объема продаж финансовых консультантов, прошедших обучение, составил по сравнению с предыдущим годом от 8 до 20 процентов, значительно превысив аналогичный показатель групп консультантов, не занимавшихся подобной подготовкой. Более того, зафиксированный прирост оказался выше среднего объема продаж для компании в целом.
«Мы вполне довольны результатом, чтобы включить эту программу в наш стандартный курс обучения новых продавцов, а также предложить ее управляющим и другим сотрудникам, занимающим руководящие должности», – сообщил мне Даг Ленник, исполнительный вице-президент отдела финансовых консультантов компании American Express. Надо сказать, что это и личный триумф Ленника, который отстаивал программу повышения эмоциональной компетентности.
Когда Ленник возглавил торговый персонал отдела финансовых консультантов American Express, он занялся распространением программы повышения эмоциональной компетентности и предложил ее более широкому кругу сотрудников. Теперь обучение занимает два дня – концентрация на самоосознании, навыках межличностного общения и психофизической адаптации, а спустя несколько недель или месяцев проводится еще один трехдневный курс занятий. Эта программа доступна для всех поступающих на работу финансовых консультантов и новых супервайзеров, а также для групп управления сбытом и руководителей других рабочих коллективов.
Что касается Ленника, то успех подготовки в области эмоциональной компетентности согласуется с его давнишним представлением о том, что роль финансовых консультантов должна быть скромнее, чем роль традиционного продавца, и более значительной, чем роль доверенного советчика при длительных отношениях.
«Я никогда не считал, что клиенты хотят иметь отношения с пятью-шестью консультантами, напротив, их устраивают сохраняющиеся отношения с одним, – утверждает Ленник. – Консультанты, у которых складываются наилучшие отношения со своими клиентами, делают нечто большее, чем просто помогают им в достижении финансовых целей: они помогают людям планировать жизнь. Это радикальный пересмотр роли консультанта, которая теперь предусматривает оказание помощи клиенту не только в сохранении его достойного финансового положения, но и в обретении той жизни, которая соответствует его пониманию собственной цели».