Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Шрифт:
В этом месте вспоминается старый рассказ о том, как у одного человека сломался замок на бронированной двери и он не мог попасть домой. Он вызвал по телефону слесаря, специалиста по замкам. Мастер пять минут простукивал дверь и замок, а затем один раз ударил в определенном месте и открыл дверь. Когда хозяин квартиры спросил о цене, то была названа цифра 100 (не важно, долларов, рублей или евро). «Как дорого за пять минут работы и один удар!» – возмутился хозяин. «Может быть, – сказал мастер, – но я взял 5 долларов за пять минут работы и 95 – за знание, где
Точка удара должна быть определена. Чем четче вы выяснили структуру возражения, тем быстрее и красивее может быть оно разрушено.
Идея 2. Зная факты, которые противоречат возражению оппонента, не торопитесь их оглашать. Лучше облеките их в форму формирующих вопросов.
– Косметика вашей фирмы неэффективная. (Возражение.)
– Откуда у вас такая информация? (Уточняющий вопрос.)
– Мне сказала мой косметолог. (Найден источник – косметолог клиентки.)
Дальше может быть несколько вариантов развития сценария.
Вариант 1
– А ваш косметолог знакома с нашей продукцией? Как близко? Что именно она о ней знает?
В этом случае я предполагаю выйти на некомпетентность специалиста в области предлагаемого мною продукта. Я выигрываю, если окажется, что косметолог незнакома с продукцией хорошо и не может являться экспертом. Хуже, если она с моей косметикой работала как специалист и та ей не понравилась. Это не провальный вариант, но неприятный.
Вариант 2
– Скажи, ты ее постоянный клиент?
– Ну да. Я хожу к ней каждые две недели.
– Ты платишь ей деньги?
– Конечно.
– Как ты думаешь, ей выгодно потерять тебя как клиента?
– Гм… Наверное, нет.
– Тогда скажи, выгодно ли ей хвалить чужую косметику? Ведь ты можешь попробовать, получить лучший результат и уйти от нее.
В этой ситуации использован ряд логически выстроенных формирующих вопросов. Ответы на них постепенно, шаг за шагом, подводят клиентку к дискредитации слов косметолога (источника ее возражения). При этом клиентка делает это самостоятельно. Она сама разрушает основу.
Все то же самое можно было бы сказать просто в виде монолога: «Она твой косметолог. Ты платишь ей деньги как клиент. Ей совершенно невыгодно тебя терять. Она просто никогда не скажет тебе правду о нашей косметике». Примерьте этот монолог к себе. Что бы вы почувствовали, если бы услышали плохие отзывы о человеке, мнение которого вам небезразлично? Наверное, вы сказали бы: «Нет, я ей верю. Я ее давно знаю, она не такая».
Что происходит, когда вы отказываетесь от обвинительного монолога и начинаете задавать вопросы?
Вы не раскрываете всю картину своего видения сразу. Вы позволяете человеку самому прийти к нужному вам выводу. При этом он не замечает, как каждый шаг ведет его к заготовленному вами окончанию. Он сам расчищает
Дальше можно переходить к следующему шагу схемы «Факты и информация».
Кстати, уважаемые косметологи, читающие данную книгу! Вы точно так же можете бороться с возражениями своих клиентов, которые готовы уйти от вас и начать пользоваться другой косметикой, например. Ситуацию всегда можно развернуть в любую сторону.
Контрпримеры
Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию, – это контрпример. То есть вам необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.
Пример 1
– Я не могу выступать публично.
– На каком основании ты так думаешь?
– Да у меня никогда это не получалось.
– Но я помню, в прошлую пятницу ты очень зажигательно отстаивал свое мнение по проекту.
Пример 2
– Эти приборы недолговечны.
– А сколько они должны служить?
– Ну, минимум 2–3 года.
– Так у Сашки точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит. И Игорь вместе с Сашей покупал. И не жалуется.
Опровергающие метафоры
Бывает, что человека ничто не может поколебать в его мнении и никакие логические доводы или контрпримеры не работают. В этой ситуации можно попробовать использовать метафору.
У опыта вашего оппонента есть какая-то структура.
Пример
– Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах.
– Вы можете попробовать ее сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут.
– Нет, зачем мне пробовать. Мне одного раза хватило.
В данном возражении есть определенная структура: «Я давно что-то попробовала, это оказалось некачественным – я больше не хочу иметь с этим дело». Теперь ваша задача – создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз вам попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать никогда не будете?»
В вопрос заложена та же структура, но с другим продуктом. Вместо конфет можно взять все, что угодно, – сыр, колбасу, одежду определенной марки… «Если вы один раз примерили юбку фирмы X и она вам чем-то не подошла, означает ли это, что вы теперь совсем не будете покупать одежду этой фирмы». Содержание уже не важно. Главное, что сохранена структура опыта и показано несоответствие.
Метафоры – очень наглядный и красивый способ разрушения возражений. Тут важно иметь какое-то количество метафор в запасе и быть творческим в их создании и использовании.