Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
фективности, а Китай продолжал подъем-гонку-взлет, Сингапур
пару лет тому назад решил изменить свой «имидж» места, где
все получается, и стать «модным», будоражащим воображение
городом. (Мне довелось быть участником первой конференции 462 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
по ребрендингу, на которой присутствовали такие личности, как покойная Анита Роддик, Дипак Чопра, а также учредитель
компании Infosys, супермен Нараяна Мерфи.)
Фантастическая операционная
чинается, как и должно быть, с точек въезда, и аэропорт — яр-
кий тому пример. От иммиграционной службы до выдачи ба-
гажа и проезда в центр города обслуживание — с точки зрения
быстроты и эффективности — не сравнится ни с каким другим
местом в мире.
Сага…
Иммиграционные службы в Таиланде, куда я летал за три дня
до путешествия в Сингапур, были сущим наказанием. (Поистине
«незабываемая» поездка.) А въезд в Россию несколько месяцев
тому назад тоже вряд ли можно назвать приятным. И уж ко-
нечно, въезд в Соединенные Штаты, особенно после событий
11 сентября, никак не спутаешь с прибытием в Диснейленд —никакого намека на отношение к вам в духе «Добро пожаловать, уважаемый гость».
В сингапурских же иммиграционных службах, наоборот:
въездная анкета была удивительно проста;
очереди были маленькие, очень маленькие, а персонал был
более чем адекватным;
весь процесс был прост и ненавязчив.
И:
сотрудница иммиграционной службы могла бы без труда по-
лучить работу в Starbucks — она расточала улыбки и была сама
любезность.
И:
Да!Детали 463
Да!
И… да!
У каждого входа в иммиграционную службу стояла неболь-
шая банка с конфетами!!!
«Послание банки с конфетами» на все лады:
«Добро пожаловать в Сингапур, Том!!! Мы все
вне себя от восторга, что вы решили приехать сюда!»
Супер!
Супер!
Супер!
Спросите себя… СЕЙЧАС:
а что у меня (лично, в отделе, на объекте, в ресторане, в адвокатской фирме) играет роль «Двухцентовой Конфеты»???
Включает ли каждая часть процесса работы с нами / со мной
двухцентовые конфеты?
Мыслим ли мы, как группа, «в направлении двухцентовых
конфет»?
Ваши действия: сделайте «отношение в стиле двухценто-
вых конфет» неотъемлемой частью «нашего ведения бизнеса».
Не нужно терять из виду так называемую реальную ценность —но вместе с тем необходимо твердо помнить, что… восприятие
есть реальность… и что двухцентовые конфетки влияют на вос-
приятие не меньше, чем эта так называемая объективная реаль-
ная ценность.
Начало: попросите
двух недель собирать «рассказы о двухцентовых конфетах», связанные с их обычными «жизненными» операциями. Рас-
сказывайте друг другу эти истории. Подумайте, как применить
их «у нас». И применяйте.464 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Регулярно повторяйте.
И так всегда.
(Есть кризис или нет, а два цента вы всегда можете себе по-
зволить.)
(Фактически при кризисе это окажется особенно Блестящей
Идеей — вы, вне всяких сомнений, не придаете должного зна-
чения Двухцентовым Возможностям. А ведь это огромные
возможности!)
«ПРАВИЛЬНАЯ» ИДЕЯ
Минимизация ВКПН / Вещей, Которые Пошли Неправильно, — это
(очень) хорошая вещь!
(Понятие «ВКПН» первоначально было показателем качества одной
из фирм — производителей автомобилей: вы перечисляли агенту по про-
даже свои проблемы в течение приблизительно 100 дней после приоб-
ретения автомобиля.)
Максимизация ВКПП / Вещей, Которые Пошли Правильно, — это тоже
(очень) хорошая вещь!
Держите в поле зрения оба фактора.
Не просчитайтесь с ВКПН.
Но не просчитайтесь и с ВКПП.
(В нашу эпоху, когда большинство вещей — например, автомоби-
ли — работают изумительно хорошо, максимизация ВКПП часто играет
большее значение, чем крошечное, незначительное уменьшение ВКПН.) Поэтому: стройте график и измеряйте ВКПП!
Это вам не «мягкая» переменная!
Для начала: изучите впечатления внешних и внутренних заказчиков —скажем, придите в компанию. Допустите на один момент, что с точки
зрения совершенства эксплуатационных качеств все идет хорошо. Те-
перь: на основании этих впечатлений найдите 5 ВКПП… «маленьких», позитивных, запоминающихся «вещей, которые пошли правильно».Детали 465
132. Если конверт
не подходит,
то не о чем больше
и говорить!
Несколько случаев на тему работы с клиентами.
• Местная кофейня Starbucks на несколько минут задержалась
с закрытием — и, выполняя мой заказ, бариста сходил и при-
нес, что требовалось, хотя все уже было убрано.
(!!!!!!!)
• Когда я вручил термос девушке-баристе в другой местной
кофейне Starbucks , она наполнила его без вопросов, хотя
в то время такой заказ был необычным. (Думаю, они и денег
с меня взяли меньше, запросив за явные три большие пор-
ции как за две. И еще одна деталь: они тщательно… вымыли
термос перед тем, как налить кофе, хотя я их об этом