Forbes: от просчетов к прорывам. 30 уроков великих бизнес-лидеров
Шрифт:
Заговорщики разработали план похищения списка наших клиентов и одновременного увода всех наших ведущих сотрудников институционального подразделения. Для проведения тайного совещания они сняли номер в гостинице. Из других городов прибыли сторонники смутьянов. С помощью PowerPoint была даже составлена специальная презентация, в которой подробно рассказывалось о том, как они все сказочно разбогатеют. Главное, по их словам, было хранить спокойствие до тех пор, пока все ведущие аналитики и сотрудники отдела сбыта одновременно не уйдут из компании, в результате чего интернет-анализ в ней сразу же прекратится, что заставит меня возвратить всем нашим институциональным клиентам вложенные ими деньги. Это, конечно же, приведет меня к неминуемому банкротству. Мне придется уволить остальных служащих компании. Затем сотрудники отдела сбыта, пошедшие на поводу у заговорщиков, обоснуются в новом офисе и начнут звонить всем нашим старым клиентам, предлагая им передать свои чеки новой группе, в которой к тому времени уже должны были оказаться все наши институциональные аналитики. Конкурент, участвовавший в заговоре, должен был предоставить этой группе первоначальный капитал. К моменту тайного гостиничного собрания она даже успела арендовать офисное помещение недалеко от штаб-квартиры
Правда, в нем все же обнаружилась пара изъянов. Первый заключался в том, что слишком заносчивые лидеры заговорщиков настаивали на исключении из числа единомышленников лиц, которые им не нравились или которых они считали некомпетентными. Как мне удалось узнать впоследствии от первых трех уволившихся сотрудников, один из двух работников отдела сбыта, не принятых в ряды заговорщиков, заподозрил неладное и начал «задавать вопросы». (Сейчас он занимает должность директора компании.) Вторым изъяном было решение, на первый взгляд казавшееся чрезвычайно разумным. Двадцать сотрудников должны были подать друг за другом заявления об уходе в течение последних трех дней последней недели октября (указывая пятницу днем своего последнего выхода на работу). В результате у меня поначалу не должно было сложиться впечатление об одномоментном увольнении большого числа служащих. Им надлежало рассказывать мне выдуманные истории о том, по какой причине и куда они собираются перейти. Целью всего этого «цирка» было создать у меня впечатление (по крайней мере на первых порах), будто каждый из них принимал решение об увольнении самостоятельно, независимо от остальных. И они придумали свои истории, а также тщательно выбрали даты подачи заявлений об увольнении с таким расчетом, чтобы каждый, кто вышел в последний раз на работу в пятницу, получил полную заработную плату и премиальные за весь месяц. Благодаря такой схеме сепаратисты могли убить сразу двух зайцев: при увольнении они сами не пострадали бы материально, зато подорвали бы финансовое положение компании. В действительности их график подачи заявлений оказался для меня не полной неожиданностью, как рассчитывали заговорщики, а лишь почти полной. Однако разница между тем и другим имела в данном случае решающее значение. Я узнал о коварном плане в среду, вскоре после подачи третьего заявления об увольнении (с указанием пятницы в качестве последнего дня выхода на работу). Таким образом, их желание замаскировать свои намерения особым графиком подачи заявлений об увольнении, а самое главное – получить расчет в пятницу, предоставило в мое распоряжение один рабочий день для принятия решения о том, как поступить.
Мне повезло: в это самое время в городе проездом был один мой приятель, высококвалифицированный юрист, который согласился мне помочь. Моя беседа с ним состоялась в четверг, когда уже было подано большинство заявлений об уходе. По его совету я сделал следующее. Утром в пятницу незаметно для окружающих провел его (вместе с одним из его коллег и тремя сохранившими верность мне директорами из других подразделений) в угловой кабинет возле лестничной площадки. Когда увольняющиеся сотрудники приходили ко мне, я говорил каждому из них, что он может забрать свой чек на получение зарплаты в бухгалтерии после прохождения собеседования (которое, согласно заведенному в нашей компании порядку, было обязательным для каждого увольняющегося). В данном случае я решил посвятить собеседования выяснению причин происходящего. После разговора с первым из увольняющихся сотрудников его проводили до лестницы и попросили больше не возвращаться. Чтобы те, кого я выпроводил таким образом, не позвонили своим товарищам и не предупредили их, мы отключили в помещении все стационарные телефоны (мобильные аппараты в то время еще были большой редкостью), официально объявив о выходе из строя телефонной системы. Для убедительности все сотрудники отдела информационных технологий метались по зданию, якобы устраняя неисправности. Получив очередное заявление об увольнении, я спокойно беседовал с сотрудником, ожидая сигнала о том, что предыдущий уже покинул комнату для переговоров и моя тайная команда готова принять следующего. Некоторые собеседования занимали целый час. Нелегкий выдался денек, но один за другим, на протяжении 12-часового дня, длившегося с 9 утра до 9 вечера, все увольняющиеся прошли «обработку», в ходе которой мы собрали всю интересующую нас информацию. Узнав о похищенном списке клиентов, мы в следующий понедельник обратились в суд с просьбой наложить 30-дневный запрет на любые действия группы сепаратистов. Судья наше прошение удовлетворил.
Тем не менее институциональное подразделение было развалено. Из сотрудников отдела сбыта остался лишь один человек, поскольку того служащего, который раскрыл заговор, я перевел в другое подразделение. К счастью, перейти в отдел сбыта изъявил желание один из сотрудников другого подразделения. Таким образом, у нас уже было два «сбытовика». (Не прошло и года, как этот новичок стал лучшим сотрудником отдела сбыта.) Весь фонд заработной платы, рассчитанный на прежний состав данного подразделения, мы решили оставить этим двум служащим. Разумеется, каждому из них теперь приходилось работать за троих, а то и четверых, зато у них появился превосходный стимул.
В нашем распоряжении оставались лишь считанные институциональные аналитики. Разумеется, им было очень нелегко справляться с резко возросшим объемом работы, который теперь приходился на каждого из них. Но мы подняли им заработную плату, перевели на две смены, а также попросили поработать сверхурочно розничных аналитиков. Один сотрудник другого отдела, хорошо знавший финансовые рынки, изъявил желание стать аналитиком и попросил принять его на одну из вакантных должностей в институциональном подразделении. Мы сократили те категории институциональных услуг, без которых наши клиенты вполне могли обойтись, а также опубликовали объявления о приеме новых аналитиков. И уже буквально через несколько дней приняли на работу двоих. В ноябре мы получили несколько жалоб от наших клиентов, поскольку наш охват рынка заметно сузился. Некоторым из них мы выплатили компенсации, другим бесплатно продлили подписку, но в целом наш охват рынка был вполне достаточным для того, чтобы в течение самого напряженного месяца свести концы с концами. Наступил декабрь, рынки успокоились, и некоторые клиенты взяли паузу, предоставив нам возможность
Остальные сотрудники поняли, что в результате заговора, окажись он успешным, их просто вышвырнули бы на улицу. Отношение их к составителям зловещего плана сразу изменилось.
Впоследствии выяснилось, что организаторы заговора, которые столь рьяно убеждали каждого принять участие в их схеме, так и не сумели создать собственную фирму. Несмотря на то что в их распоряжении было целых два месяца для оборудования арендованного помещения, телефонную связь они так и не наладили, а компьютеры не подключили к Интернету. Не осуществились и их обещания «золотого дождя», который должен был пролиться на тех, кто поддался уговорам. Когда суд постановил вернуть похищенный список клиентов, их предполагаемые партнеры исчезли, поставив заговорщиков в чрезвычайно затруднительное финансовое положение. Как выяснилось позже, щедрые посулы были совершенно нереальными и не сбылись бы даже в случае удачного осуществления плана. В конечном счете мы прибегли к посредничеству и заключили мировое соглашение, в результате которого большинство основных участников конфликта согласились выплатить нам компенсацию, достаточную для покрытия наших судебных издержек. Со своей стороны мы пообещали не прибегать к судебному преследованию. Тем не менее этот эпизод обошелся нам в кругленькую сумму и завел нашу компанию на край финансовой пропасти. Однако наши противники тоже вышли изрядно потрепанными из ими же организованного сражения. Те из них, кто получал у меня очень высокую заработную плату, оказались на мели. Для них настали трудные времена.
В происшедшем я в немалой степени виню самого себя. Очевидно, мои контакты с работниками этих двух подразделений были явно недостаточными. Сам аналитик рынка, я имел друзей среди наших аналитиков и всегда был лоялен к ним. Именно поэтому для меня стали полной неожиданностью их параноидальное настроение и готовность участвовать в заговоре против меня. Правда, я никогда не был в приятельских отношениях с большинством сотрудников отдела сбыта. Мы часто шутили, но особой дружбы между нами не было. Будь у меня более близкие отношения с ними, возможно, мне удалось бы предотвратить конфликт. То была моя самая крупная ошибка за все 30 лет управления компанией.
Но вот что интересно. Она принесла мне немалую пользу. Спустя несколько месяцев мой юрист пришел к следующему выводу: «Несколько твоих высокооплачиваемых аналитиков собрались увольняться, и ты можешь вместо них нанять новых людей, предложив им среднерыночный уровень заработной платы». Он был прав. Он увидел позитивный момент самой крупной моей ошибки. В то же время это была лишь половина пользы, извлечь из нее. Как стало ясно впоследствии, 1999 год оказался лучшим периодом для институционального бизнеса. В 2000–2003 годах, когда рынки покатились вниз, а экономика вошла в стадию рецессии, на индустрию институциональной аналитики в целом обрушилась лавина отказов от ее услуг. Дела обстояли так плохо, что два наших крупнейших конкурента, специализировавшихся исключительно на продаже аналитических услуг институциональным клиентам, были вынуждены полностью свернуть свой бизнес. Между тем благодаря спаду деловой активности наше розничное подразделение снова начало расширять свой бизнес, и мы сохранили достаточный уровень доходов для того, чтобы пережить застой на институциональном рынке. И как вскоре стало понятно, нашей компании требуется лишь несколько сбытовиков. Наши новые аналитики, хорошие во всех отношениях люди, были счастливы работать здесь, не испытывая никаких комплексов по поводу того, как называется их нынешняя должность. В большинстве случаев они справлялись с порученной им работой лучше, чем их предшественники. А благодаря более низким накладным расходам мы могли и в дальнейшем выполнять достаточно широкое исследование рынка.
Тогда я сделал удивительное для себя открытие: учитывая общемировой коллапс институционального бизнеса в 2000–2003 годах, высокий уровень издержек в двух наших подразделениях – аналитическом и сбытовом – таил в себе большую опасность. При условии сохранения старой модели мы могли подвести институциональное направление компании к роковой черте. Но предпринятый против нас заговор, по сути, расчистил нам поле для перехода к новой, более эффективной модели. В результате нам удалось избежать проблем и возмущения, с которыми мы неминуемо столкнулись бы при попытке сократить персонал указанных подразделений административным путем для снижения уровня издержек. Вскоре после описанных событий я решил, что будущее компании связано с маркетингом, а не со сбытом, и продолжил прием новых сотрудников для расширения состава нашей маркетинговой команды. Спустя несколько лет я полностью расформировал отдел сбыта, найдя в своей компании другие ниши для людей, которые пожелали остаться с нами. Какими бы ужасными ни были три месяца после раскрытия заговора, одномоментное сокращение численности указанных подразделений, наверное, спасло компанию от трех ужасных лет. Оглядываясь назад, смею утверждать, что момент, выбранный заговорщиками для уничтожения нашей компании, стал для институционального бизнеса первым слабым сигналом о необходимости сворачивать деятельность. Организаторы переворота исходили из того, что прежняя тенденция к росту продолжится, а ведь именно так зачастую и думают люди, когда финансовый рынок приближается к своему пику.
Когда пыль, поднятая этой бурей, улеглась, я внедрил рассылку по внутрикорпоративной электронной почте новостей нашей компании каждому ее сотруднику. Я хотел, чтобы все новости – как хорошие, так и плохие, – люди узнавали лично от меня, а не через третьи руки. И чтобы при появлении каких-то непроверенных слухов служащие отдавали себе отчет в том, что это всего лишь слухи, и не придавали им особого значения. Мы по-прежнему предлагаем клиентам широкий охват рынка, но уже не тратим времени и денег на такие вещи, как дорогостоящие командировки, презентации, развлечения, комиссионные с продажи и т. п. В Интернете мы разработали для потенциальных клиентов простое меню, с помощью которого каждый желающий может оформить подписку, по нашей терминологии, на «специализированные услуги». Мы продаем их посредством достаточно скромного маркетинга, используя рассылку с разрешения самого клиента. Это также помогает нам удерживать цены на вполне приемлемом для потребителей уровне.