FYI. Книга для Вашего Развития
Шрифт:
Старается стандартизировать эти процессы
Обеспечивает высокое качество продукции и услуг, чтобы удовлетворить потребности внутренних и внешних клиентов
Привержен постоянному совершенствованию путем наделения полномочиями подчиненных, и управления по результатам
Эффективно применяет научно-технические разработки для повышения качества
Готов разработать процессы «с нуля»
Охотно прислушивается к советам, любит экспериментировать
Создает обстановку, благоприятную для усвоения знаний, что ведет к разработке наиболее действенных и эффективных рабочих процессов
ИЗБЫТОК
Сотрудник
Порой вносит мелкие, незначительные изменения, от которых больше вреда, чем пользы
Не всегда добивается результата, поскольку слишком озабочен соблюдением правил и процедур
Может отвергать иные подходы, не прислушиваться к скептикам
Выберите 1-3 компетенции из перечисленных ниже для компенсации избыточно используемого качества
КОМПЕНСАТОРЫ: 2, 32,3, 40, 46, 57, 58
НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ
Неумение делегировать обязанности
Неумение слушать
Неопытность
Нежелание рисковать
Не думает в первую очередь о клиенте
Недостаточно распланированная и организованная работа
Отсутствие нацеленности на результат
Приверженность старым методам работы
ФАКТОРЫ И ГРУППЫ ФАКТОРОВ из «Архитектора лидерства»
Эта компетенция относится к Фактору II: Функциональные навыки; принадлежит Группе G: Умение управлять рабочими процессами (вместе с 52 и 59). При желании можете ознакомиться с рекомендациями, относящимися к другим компетенциям этой группы.
КАРТА
Это понятная и общепринятая технология для товаров и услуг, которая работает с первого раза и удовлетворяет, или превосходит, ожидания заказчика. Несчетное число организаций уже внедрили этот успешный опыт, что, в свою очередь, позволило им добиться успеха на рынке. На каждое успешное внедрение этих методик приходится три и более неудачных. Причина номер один этих неудач – в том, что руководство не понимало и не поддерживало соответствующие усилия по внедрению этих методик, и, что более важно, руководители даже не пытались привести свое поведение в соответствие с этими новыми принципами. Их слова разошлись с делами. Не существует более совершенного способа добиться личного и привести к успеху свою организацию, чем освоение и внедрение принципов TQM, ISO и Six Sigma.
НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
Освоение принципов. Существует много доступных источников. Прочтите о методах, предложенных Демингом (Deming), Джураном (Juran), Кросби (Crosby), Хаммером и Чэмпи (Hammer and Champy), а также множеством других авторов. В большом количестве проводятся конференции и семинары, которые можно посетить. Лучший способ – получить представление об общепринятых принципах и затем создать собственный вариант подхода, исходя из особенностей вашей ситуации.
Ориентация на клиента. В системе свободного предпринимательства клиент – царь и Бог, поэтому выигрывает тот, кто лучше других сумеет «угодить» ему. Это относится в равной мере и к внутреннему клиенту – выигрывает тот, кто лучшим образом сумел соответствовать запросам клиента. Победители всегда отличаются своей ориентацией на потребителя и своеобразной чувствительностью к его запросам. В том, чтобы удовлетворить разумные запросы потребителя,
«Исходить из интересов клиента». Таков должен быть основной принцип. Нельзя ставить во главу угла свои собственные интересы. Основные направления приложения ваших усилий диктуются клиентом, а не вами. Старайтесь не планировать и не организовывать свою работу лишь с собственной точки зрения; всегда старайтесь в первую очередь понять, как смотрит на это ваш заказчик: следуя этому правилу, вы всегда будете в выигрыше. О чем нужно позаботиться, чтобы не получать сигналов «извне»? Если бы ваш заказчик и вы работали в одном бизнесе, что бы вы сделали по-другому?
Делегировать и наделять полномочиями. Это необходимо для организации рабочих процессов таким образом, чтобы добиваться отсутствия дефектов (zero defects) в своей продукции и услугах, которые удовлетворяли бы запросам заказчиков. Это известный, задокументированный процесс, доступный для всех, кто желает применять его принципы. Дополнительная помощь? – См. № 35 Организация и оценка работы и № 52 Управление процессами.
Открытость и гибкость. Соответствие запросам клиентов и оптимальная организация труда подразумевают участие множества людей. Вам никогда одному с этим не справиться. Вам нужно отладить процесс учета и реализации предложений и комментариев от заказчиков и людей, с которыми вы работаете. Вам нужно задать тон диалога. Упущенная идея – та, которую вы не услышали. Соответствующие исследования изобилуют примерами того, какую огромную отдачу имеют организации, прислушивающиеся к мнению сотрудников относительно планирования работы и их предложениям. Дополнительная помощь? – См. № 28 Управление инновациями.
Собственные привычки в работе. Позволяют ли они вам добиваться максимальной отдачи и эффективности? Есть ли место для постоянного усовершенствования? Применяете ли вы усвоенные принципы по отношению к самому себе? Помните, что это одна из основных причин того, почему эти усилия не приводят к успеху.
Учитывать мнение недовольных клиентов. Запишите все отрицательные факты, которые произошли с вами как с клиентом за последний месяц. Такие как задержка поставки, неправильные заказы, несоответствие реальной и обещанной стоимости, невыполненные обещания перезвонить, холодная еда, невнимательные клерки, отсутствие позиций на складе и т.д. Могли бы ваши клиенты пожаловаться на подобное? Затем изучите список утраченных вами клиентов. Выявите три ключевые проблемы и проанализируйте, как быстро сможете вы устранить 50% сложностей, вынудивших ваших клиентов уйти. Изучите неполадки, возникавшие когда-либо у ваших конкурентов и проанализируйте, что можно сделать как для их устранения, так и для того, чтобы сделать вашу организацию более привлекательной. Дополнительная помощь? – См. № 15 Ориентация на клиента (внутреннего и внешнего).