Главная книга о фасилитации. Практическое руководство для работы с командами
Шрифт:
Уверены, что вам понравится это упражнение и пауза перед реакцией станет привычной. Со временем сможете довести ее до 10 секунд.
Мы верим, что нейтральность в коммуникации – это ключевой навык фасилитатора! Начать его развивать можно – и нужно – с того, чтобы дать себе возможность не сразу реагировать на то, что вас раздражает.
Во-вторых, хороший фасилитатор умеет задавать правильные вопросы и способствует тому, чтобы группа самостоятельно их обсуждала и находила ответы. Можно сказать, что у него по жизни включена исследовательская позиция, он не мыслит категориями «правильно» и «неправильно», а искренне
Так фасилитатор не делает выводы сам, а лишь помогает команде сформулировать догадки и предположения, перепроверить их. Уточняет, правда ли то, что происходит? Правда ли то, что участники обсуждения договорились? Действительно ли это тот результат, который поможет? А можно ли его как-то улучшить?
В-третьих, хороший фасилитатор работает на запрос, на заказчика, на участников. Мы считаем это умением отдавать себя в аренду целям команды. Это значит не думать об участниках как хороших или плохих, не ставить им диагнозы «Вот это у нас пограничный истероид, а вот тут шизоид…», а действительно целиком отдавать себя на время сессии команде, использовать весь свой потенциал, чтобы помочь участникам договориться, и в любой ситуации быть на стороне этой команды.
Мы называем позицию фасилитатора «ноль плюс»: он остается нейтральным, безоценочным, но при этом скорее теплым ко всем участникам процесса. Особое умение фасилитатора состоит не в том, чтобы вмешиваться в происходящее, а в том, чтобы постоянно наблюдать за тем, что происходит, – так сказать, в низкой стойке, – и в любой момент быть готовым вмешаться. Например, чтобы прояснить вопрос, помочь участникам быть понятыми и замеченными, дать возможность каждому, вне зависимости от темперамента, внести свой вклад в эту конкретную сессию и стать причастным к результату.
Но иногда фасилитатору все-таки приходится вмешиваться, чтобы управлять конфликтом или смягчать острые моменты. Здесь нам кажется уместным сравнить фасилитатора с пожарным, который всегда готов прийти на помощь и «потушить» конфликт, а также провести профилактику огнеопасных ситуаций. Важно уметь замечать и своевременно реагировать на конфронтацию и напряжение, на соответствие обсуждаемых вопросов теме и целям встречи. Уметь говорить «Нет!», «Стоп!» и принимать удар на себя.
Объясняя студентам, каким должен быть специалист, мы часто используем переделку знаменитой цитаты психотерапевта Фрица Перлза и провокационно заявляем, что хороший фасилитатор должен быть глуп, ленив и аморален.
Глупость дает возможность не привносить себя и свою экспертизу: глупому не страшно ошибиться, ему вполне удобно задавать любые, даже самые некомфортные вопросы.
Ленивый фасилитатор не станет думать и делать что-либо за участников команды, а значит, им придется хорошенько потрудиться, и при этом их вовлеченность и ответственность увеличится.
Аморальность дает
А еще хороший фасилитатор умеет молчать и держать паузу (так что покупаем билеты в МХАТ). Профессионалы бережно относятся к любым феноменам группы и замечают их. Ту же тишину на встрече. Действительно, так бывает. Задан вопрос – а в ответ молчание… О чем это говорит? Как себя чувствуют участники и фасилитатор? Мы считаем, что фасилитатору не легче и не тяжелей, чем участникам в этот момент. В такой ситуации можно предложить группе побыть в тишине и дальше, но уточнить, насколько это поможет двигаться в сторону цели встречи.
Когда люди дискутируют, пытаясь найти решение, у них не всегда получается это сделать быстро, а порой найденный ответ оказывается неверным… Именно пауза дает команде время на то, чтобы обдумать и сформулировать альтернативные предложения.
А если фасилитатор, вместо того чтобы ответить на какой-то поступивший вопрос, выдерживает паузу, то, поверьте нашему опыту, кто-то из присутствующих обязательно не выдержит и ее прервет. И очень велика вероятность, что озвученная мысль будет ценной и важной для дальнейшего хода дискуссии.
Верный признак хорошего фасилитатора: он говорит существенно меньше группы. Соотношение бывает разным: от 10 % до 30 % от общего времени сессии. Но точно меньше, чем участники.
При этом фасилитатору, конечно, всегда есть что сказать! Но не про содержание встречи, а про процесс обсуждения – то, что часто продвигает дискуссию к результату и помогает участникам заметить важное.
Помните: ответственность за встречу лежит на участниках. Мы как фасилитаторы помогаем идти к цели встречи, но не делаем это за участников. Относимся к ним как к взрослым профессионалам.
В процессе работы фасилитатору довольно часто приходится брать на себя роль катализатора, когда он вбрасывает «неудобный» вопрос в поле, подсвечивая таким образом какую-то проблему, и обсуждение начинает кипеть именно вокруг этого. Хотя в идеальной ситуации катализатором становится кто-то из команды, но это не всегда возможно. Например, если в организации используется авторитарная система управления, то внешнему и независимому фасилитатору проще выполнить эту роль. Как катализатор фасилитатор способствует ускорению процесса и повышению качества принимаемых решений.
Иногда эффектом бомбы может обладать на первый взгляд простой вопрос: «Вот вы это придумали, а сами готовы это исполнять?» И тут важно смотреть на реакцию, считывать по мимике и языку тела истинное отношение участников и давать им возможность найти более вдохновляющие идеи.
В течение всей сессии важно проводить мониторинг состояния группы: по активности, по вовлеченности каждого, по тому, насколько тема «драйвит» команду, сколько энергии в обсуждении, загорелись ли глаза у собравшихся, насколько эмоционально они себя ведут, конфликтуют или нет – можно понять и как проходит сессия, и какие вопросы на ней по-настоящему важны. Поэтому фасилитатор должен развивать наблюдательность, уметь считывать не только вербальную информацию, но и происходящее на невербальном уровне – жесты, взгляды, – отрастить себе «большое ухо», чтобы впитывать все происходящее на сессии.