Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Балашова Екатерина Андреевна

1. Личные качества персонала, занимающегося продажами.

Используемые техники: фокус-группы.

2. Продажа: начальный этап:

• установление контакта;

• правило 15 секунд;

• важность первого впечатления;

• правило «плюсов».

Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.

3. Коммуникация в процессе продажи:

• невербальная коммуникация, язык жестов;

• вербальная коммуникация, техники активного

слушания;

• использование «языка клиента»;

• техника сенсорно-специфических слов;

• вопросы, их типология;

• ответы, их типология;

• психологические механизмы и закономерности в процессе общения.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

4. Мотивы совершения покупок:

• приемы выяснения истинных потребностей гостя;

• использование мотивации клиента в процессе продажи.

Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.

5. Презентация товара или услуги:

• структура презентации в условиях дефицита времени;

• аргументация: правила и функции;

• индивидуальная ориентация на гостя.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.

6. Работа с возражениями гостей:

• типология возражений;

• способы отличия возражений от отговорок;

• техника опровержения возражений.

Используемые техники: упражнения, информационные блоки.

7. Типология покупателей:

• типы покупателей услуги или продукта;

• способы эффективного взаимодействия;

• конфликты и способы их разрешения.

Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.

Тренинг эффективных коммуникаций

Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.

1. Понятие коммуникации:

• формирование единого понимания определения «коммуникация»;

• выделение основных признаков эффективного общения.

Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.

2. Коммуникация в сфере услуг:

• особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;

• клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;

• сервис как часть пакета продаж.

Используемые

техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

3. Виды коммуникации:

• невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;

• вербальная коммуникация.

Используемые техники: ролевые игры, упражнения.

4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы.

Используемые техники: информационные блоки.

5. Сервис и обслуживание гостя:

• сфера компетентности продавца;

• мера ответственности.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения.

6. Техники эффективного общения с гостем:

• технология выяснения и формирование потребности у гостя;

• работа с возражениями и претензиями гостя;

• формулы корректного отказа;

• формулы ненавязчивых предложений.

Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.

7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.

Тренинг разрешения конфликтов

Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.

1. Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»:

• многообразие причин возникновения претензий;

• причины и поводы;

• особенности мотивационной структуры гостя;

• использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;

• ошибки в профессиональном общении;

• недочеты в оказании услуги.

2. Стадии развития конфликтов.

3. Типы конфликтов.

4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:

• перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;

• принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;

• рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;

• «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.

5. Методы урегулирования конфликтов:

• если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;

• если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».