Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Шрифт:
Преимущества использования технологии «Центр оценки» для организации:
• валидная оценка индивидуального потенциала, не подверженная влиянию условий работы, оценок и склонностей руководства;
• объективные процедуры, измеряющие всех участников по релевантным качествам или способностям с использованием эквивалентного стандарта;
• возможность узнавать специфические сильные и слабые стороны по измеряемым качествам для каждого участника и использовать эту информацию для определения карьеры и развития;
• возможность узнать индивидуальную мотивацию (потребности,
• выявление сотрудников с хорошим потенциалом, которые после соответствующей подготовки будут готовы занять вакансии на управленческие должности с высокой вероятностью успеха.
Преимущества использования технологии «Центр оценки» для персонала:
• равные возможности для демонстрации своего потенциала к продвижению, независимо от существующих на текущий период рабочих обязанностей и результатов;
• возможность выразить свои интересы, цели и ожидания в отношении карьеры в условиях, специально созданных для эффективного использования информации;
• получение адекватной профессиональной самооценки;
• возможность принимать решения о своих личных планах в области карьеры и жизненных целях на основе более обширной информации.
Типы технологии «Центр оценки» по целям таковы. Если цель этой технологии – набор новых сотрудников:
• конкретизация образа желаемого сотрудника с учетом анализа самой организации: ее истории, периода развития, корпоративной культуры во взаимосвязи с перспективами, стратегиями развития;
• формирование профиля успешного руководителя конкретного уровня управления данной организации;
• формирование целевых наборов параметров соответствия требованиям деятельности и «духу» предприятия;
• конкретизация профессиональных задач (перечисление основных задач, условий и формальных требований к кандидату, выделение ключевых признаков для отбора).
Если цель применения технологии – оценка потенциала сотрудников:
• уточнение целей оценки и перспектив использования получаемых в ходе применения технологии «Центр оценки» результатов;
• аттестация;
• увольнение;
• продвижение, ротации;
• формирование новых рабочих групп (рабочих смен, групп «под проект» и так далее).
Если тип цели применения технологии – оценка для обучения, то целью процедуры оценки и содержанием деятельности будет анализ потребности в обучении сотрудника.
Этапы подготовки и проведения технологии «Центр оценки» следующие.
• Подготовка проекта включает в себя работу по определению целей, сроков, объемов, возможных результатов, а также нормативное оформление процесса оценки, издание внутренних распоряжений, приказов, регламентирующих данную работу в соответствии с Трудовым кодексом, личное извещение оцениваемых сотрудников перед началом проведения оценки.
• Анализ деятельности и формулирования критериев оценки позволяет создать организационный план проведения процедур оценки, сформулировать требования и ограничения. Позволяет достичь более глубокого понимания особенностей деятельности оцениваемых сотрудников, специфики организационной культуры и схем
• Обучение наблюдателей. Производится обучение представителей организации (структурного подразделения, отдела, службы) с целью выработки конкретных умений и навыков для работы в рамках этой технологии оценки и последующей кадровой работы.
• Проведение «Центра оценки». В рамках данной процедуры производится сбор персональной кадровой информации.
• Обработка результатов в формализованном виде. Представляет собой количественный и качественный анализ и синтез полученных результатов.
Основными методами проведения технологии «Центр оценки» являются следующие.
• Ролевые игры («симуляции»): моделирование типичных деловых ситуаций, характерных для оцениваемой деятельности, которые позволяют оценить уровень профессионализма участников «Центра оценки», их мыслительные и организационные способности.
• Интервью. Используется с целью получения информации о профессиональных целях и ценностях, организаторских способностях, коммуникативных и личностных особенностях.
• Психологические тесты. При проведении оценки используются с целью получения информации о качествах, существенно влияющих на поведение человека в организации и обусловливающих его профессиональную эффективность. Применение тестов дает возможность уточнять или дополнять информацию, полученную в рамках других методик.
• Организационно-управленческие игры: моделирование управленческой ситуации с целью выработки решений по стратегии развития организации или ее отделов. В отличие от «симуляций», такая игра основывается на материале реальных проблем данной организации, обсуждение которых важно в данный момент. Помимо возможности оценить мыслительные и управленческие способности кандидатов, этот метод предоставляет возможности для разработки конкретных программ действий, формирует стратегическую ментальность сотрудников, формирует или сплачивает управленческую команду.
Результаты технологии «Центр оценки» можно представить следующим образом:
• ранжированные списки кандидатов на должность;
• таблицы оценок по качествам;
• ранжированные списки кандидатов на выдвижение;
• развернутые характеристики с рекомендациями к использованию и развитию потенциала каждого сотрудника, прошедшего технологию «Центр оценки»;
• отчет об эффективности обслуживания клиентов (по результатам исследований «в поле») и соответствия фактического уровня обслуживания тому, о котором заявляет предприятие (ресторан, отель, бизнес-центр);
• выделение перечня тем, по которым необходимо пройти обучение всем или отдельным группам сотрудников.
Данные об оцениваемых сотрудниках, полученные в ходе проведения различных процедур «Центра оценки», должны быть формализованы, сопоставлены и превращены в полноценную информацию. Для этого необходимы следующие шаги:
• первичная обработка результатов тестов и упражнений;
• перевод полученных результатов в индикаторы по критериям;
• оценивание – перевод индикаторов в балльные оценки по критериям;