Интернет-разведка. Руководство к действию
Шрифт:
А фармацевтический дистрибьютор из Екатеринбурга «АС-Бюро», также выпускающий корпоративную газету, не пишет об этом на своем сайте. Тем не менее, найти информацию о ней можно по простейшему запросу в поисковую систему общего назначения, например, в Гугл.
Получить физически доступ к изданию – как ЦВ «Протек», так и «АС-Бюро» – можно и у клиентов указанных организаций.
Ниже приведены некоторые заголовки корпоративной газеты компании «АС-Бюро» «ВсегдА С Вами» № 1(63) от января 2006 г. (оригинальное написание букв «А» и «С» в названии сохранено).
«Подведем итоги года» (статья содержит информацию о работе компании
«На взаимном уважении» (рассказ о конкретном клиенте компании – сети аптек из городов-спутников Екатеринбурга).
«Без права на отказ» (материал об одном из ключевых сотрудников организации, который снабжает удаленные от крупных городов аптеки строительными материалами, отправляемыми вместе с товаром).
В выходных данных, кроме того, сообщается о том, что предприятие – учредитель газеты, издает же ее компания «Press-Club», адрес и контакты которого указываются.
Специалисту конкурентной разведки подобные источники могут дать немало предварительной информации, которая может быть полезной при правильной ее интерпретации руководителем структуры, работающей на фармацевтическом рынке: способствовать организации работы таким образом, чтобы избежать конфронтации с конкурентном, а также навязать противнику схватку на выгодных для себя и невыгодных для него условиях.
Практика показывает, что даже заводские многотиражки, которые в принципе не предназначены для выноса за пределы территории, как правило, оказываются доступны посторонним, так что уж говорить о корпоративных изданиях, которые прямо созданы для распространения за пределами предприятия.
Как организована обратная связь с клиентами
Эта часть сайта может показать, в каких областях компания чувствует себя наиболее уверенно, как концептуально организована ее работа с клиентами и на чем основаны те или иные аспекты их взаимодействия.
Помимо традиционных разделов вроде «Оставьте свой отзыв», все большую популярность приобретают онлайновые консультации, которые берутся на вооружение компаниями, работающими в самых разных отраслях.
Например, на сайте «Автоленда» существует онлайновая консультация. Есть на сайте и форма обращения в отдел контроля качества компании, который помогает клиентам, недовольным качеством обслуживания, решать возникающие проблемы.
Достаточно показательны форумы, размещенные на сайтах организаций. По одному лишь перечню их заголовков можно увидеть, какие проблемы волнуют посетителей в настоящее время, а какие были актуальны в прошлом и насколько хорошо решаются вопросы, которые участники ставят перед компанией. Правда, репрезентативной информацию на форумах можно считать только тогда, когда на них достаточно много посетителей, причем сведения должны регулярно обновляться.
Для оценки популярности форума рекомендуем первым делом обращать внимание на общее количество сообщений в темах, а также совокупное число просмотров этих сообщений и даты их
Так, например, на сайте компании «Автоленд» прослеживается, что посетители предпочитают онлайновую консультацию, потому что свежие объявления на форуме появляются редко, соответственно, и обсуждаются они неактивно. Это неудивительно, поскольку онлайновая консультация на сайте «Автоленда», на которой и вопросы, и ответы публикуются открыто, прямо конкурирует с форумом, имея при этом психологическое преимущество в глазах потребителей как более официальная форма общения.
А вот, скажем, форум абонентов компании «МТС» в Екатеринбурге, напротив, достаточно хорошо отражает настроения и проблемы клиентов этого сотового оператора (онлайновые запросы в «МТС», в принципе, тоже существуют, однако представляют собой электронную переписку, которая недоступна ни для кого, кроме самого абонента, задавшего вопрос, и специалиста компании, который на этот вопрос отвечает).
Для сравнения: по состоянию на 30.04.2006, максимальное количество сообщений в одном разделе на форуме «Автоленда» – 143, а на форуме екатеринбургского филиала «МТС» – 6051. При этом максимальное количество просмотров одной темы на форуме «Автоленда» – 1147, а на форуме рассматриваемого отделения «МТС» – 22 937.
Раз зашла речь о форумах, отдельно надо сказать несколько слов о внешних форумах, которые популярны на порталах крупных городов и на которых часто присутствуют клиенты предприятий из региональных населенных пунктов.
Исследования, проведенные в последнее время на различных форумах российских городских порталов, показали, что оценки, даваемые компаниям на таких форумах, специалисту конкурентной разведки следует воспринимать с осторожностью. Уточним, что речь идет именно об оценках конкретных компаний, а не о товарах, которые также могут обсуждаться на форумах.
Выяснилось, что тон на общегородских форумах часто задает очень небольшая группа лиц – порой не более четырех-пяти человек, которая из личной неприязни или по каким-то иным причинам может выдавать исключительно негативную или только позитивную информацию о той или иной компании. Выступая слаженной командой, такая группа способна эффективно подавлять инакомыслие на форуме. В результате может формироваться мнение о деятельности конкретных предприятий, имеющее мало общего с реальной действительностью. При этом темы, «раскачиваемые» такой командой, могут достигать по объему 10–15 страниц и содержать несколько сотен сообщений. Если сообщения в таких темах проанализировать с точки зрения смысловой и эмоциональной нагрузки, то примерно 70–90 % представляют собой бессмысленный «флуд» – просоте общение посетителей между собой, не имеющее отношения к обсуждаемой теме («общение ради общения»). При этом подобные изречения нередко сопровождаются большим количеством «смайликов». Остальные высказывания зависят от настроя «ведущей команды», а не от реального положения дел.
Основной способ искажения действительности на подобных общегородских форумах – это замалчивание фактов, которые не подтверждают точку зрения «ведущей команды» при одновременном педалировании фактов, совпадающих с «генеральной линией» актива форума. В сочетании с подавлением тех, кто осмеливается высказаться против, пусть даже приводя правдивые аргументы, такая тактика приносит свои плоды. Откровенные инсинуации встречаются на форумах относительно нечасто, хотя нам встречались и такие примеры.